企业社会责任对企业绩效的影响机制研究

李高泰++王尔大

摘要：构建了一个包含CSR、员工离职率、顾客满意度和FP的概念模型，运用回归分析和结构方程模型法进行实证检验。结果表明，CSR不仅对FP产生直接正向影响，还可以通过顾客满意度和员工离职率产生间接正向影响；CSR对顾客满意度有显著正向影响，对员工离职率有显著负向影响；CSR通过经济责任、法律责任和自愿责任正向影响FP和顾客满意度，通过自愿责任负向影响员工离职率。

关键词：企业社会责任；员工离职率；顾客满意度；企业绩效

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2015.期数.篇数

中图分类号：C93 文献标识码： 文章编号：

有很多学者研究过企业社会责任（Corporate Social Responsibility）与企业绩效（Firm Performance）的关系，他们大多是直接验证两者之间线性关系或相关关系，但是并没有得出一致的结论。由于直接验证两者之间的关系并不能得出一致的结论，有学者提出了另外一种观点。他们认为直接检验CSR与FP的线性关系或相关关系，可能会忽略一些其它的重要影响因素。在这个观点的基础上，有学者开展了CSR与FP的影响机制研究。例如， Hasoneh & Alafi证明了顾客满意度在CSR和FP之间的关系中起到了完全中介作用[1]。Galbreath & Shum在Hasoneh & Alafi研究的基础上，加入了企业声誉的中介作用[2]，Saeidi则发现企业声誉和可持续竞争优势的中介作用[3]。

综合学者们已有的研究发现，CSR与FP的关系并没有确认， CSR对FP的影响机制研究相对较少，而且数据大多来源于英国、美国等发达国家。基于此，本文通过构建一个包含CSR、员工离职率、顾客满意度和FP在内的概念模型，研究在中国情境下员工离职率和顾客满意度在CSR与FP中是否具有中介作用，从中理清CSR对FP影响机制。

1 文献综述和提出假设

1.1 CSR和员工离职率

Colquitt研究发现员工感知公平与员工工作绩效显著正相关 [4]。 Ferris研究发现当员工长期受到不公平对待的时候，他们的自尊心会下降，同时导致员工产生职场越轨行为（迟到、偷窃和恶意跳槽等）[5]。由此推断出当员工感知到企业公平时，员工的离职率就会下降。Ponnu的研究证实了这个观点，他的研究发现员工感知的组织公平与员工离职倾向之间存在显著负相关[6]。Cropanzano在关于员工公平感理论的研究中指出员工公平感主要来源于员工对企业公平行为的感知[7]。Aguilera的研究表明CSR是企业关心内部和外部利益相关者的一种行为，而企业通过这种行为来展示自己的公平[8]。基于员工公平感理论，当企业承担社会责任时，员工会将企业的这种行为认定是公平的行为，从而降低员工的离职率。

1.2 CSR和顾客满意度

Goodwin & Ross首次将公平理论引入顾客满意度的研究中，他们认为在交换的过程中当顾客认为交易公平时就会产生满意感[9]。CSR主要通过三条途径来影响顾客对交易公平的感知。首先，CSR通过改善企业内部流程来影响顾客对交易公平的感知。Kaplan & Norton在研究中指出企业改善自己的内部流程能够提高顾客满意度[10]。 Westbrook认为企业通过培训员工能够提高企业和顾客的交易质量，即提升顾客感知的交易公平 [11]。培训员工是企业改善内部流程的手段，也是CSR自愿责任的构成部分。其次，CSR通过提升产品的质量来影响顾客对交易公平的感知。Dahlsten在对沃尔沃公司提升顾客满意度的研究中发现产品质量越高，顾客满意度也越高[12]，中国学者陆玉梅也有类似的观点[13]。提高产品质量是CSR的经济责任维度。最后，CSR通过伦理责任维度来影响顾客感知交易公平。Maignan的研究表明企业表现出来的伦理水品会影响顾客对公平的感知[14]。Taylor的研究发现当出租车公司表现出来公平时，公司的顾客满意度会上升[15]。由此推断，伦理责任能够影响顾客感知交易公平从而影响顾客满意度。

1.3 员工离职率和顾客满意度的中介作用

有充足的文献证明员工离职率和顾客满意度能够直接影响FP。Guthrie的研究发现留住员工的能力和公司的财务绩效以及产品生产率之间存在着正向关系[16]。Barney的研究发现人力资本的流失会降低企业的竞争力。由此可以看出员工离职率越高，FP就越低[17]。Gruca & Rego的研究指出，顾客满意度是企业实现长期盈利和实现市场价值的关键因素[18]。由此可以看出顾客满意度对FP有着十分重要的影响，而且是正向影响。

1.4 提出假设和构建模型

根据前文分析，本文提出五个假设，据此构建如图1的概念模型：

H1 CSR对FP有显著的正向影响。

H2 CSR对员工离职率有显著的负向影响。

H3 CSR对顾客满意度有显著的正向影响。

H4 员工离职率在CSR和FP之间具有中介作用。

H5 顾客满意度在CSR和FP之间具有中介作用。

1 研究设计

1.1 问卷和测量

问卷共分成三个部分：第一部分说明研究的目的，并指导调查对象如何填写问卷；第二部分是潜变量的测量条目，均采用李克特5级量表测量，对“非常不同意”“比较不同意”“一般”“比较同意””非常同意”赋予1～5分；第三部分是调查对象的基本信息和一般特征。

本文主要测量四个变量：企业社会责任、员工离职率、顾客满意度和企业绩效。企业社会责任（CSR）采用的是Galbreath修订的企业社会责任问卷，分别测量经济责任、法律责任、伦理责任和自愿责任四个维度，共计26个题项[19]。员工离职率是在Huselid研究的基础上提出的，仅包含一个题项 [20]。顾客满意度采用的是Oliver在研究交易过程中的顾客满意时设计的量表，结合中国情景从中选出了5个题项[21]。企业绩效（FP）是从Spanos & Lioukas的研究中选取的因子载荷较高的4个题项[22]。

1.2 样本和数据

问卷发放对象包括：①大连市各类企业中的管理者；②大连理工大学管理学院EMBA班的学员。本研究发放问卷350份，回收有效问卷254份，有效回收率72.6%。样本分布，男性占52.8%，女性占47.2%；年龄在30岁以下的占28.7%，30～40岁的占60.6%，40岁以上的占10.7%；本科及以下学历占89%，硕士研究生及以上学历占11%；样本所在企业性质，民企占58.7%，国有企业占20.5%，其他企业占20.9%；样本职业分布，基层管理者占74%，中高层管理者占26%。

1.3 测量工具的信效度检验

常采用Cronbachα系数来评价量表的信度。CSR及其各个维度的Cronbachα系数0.78～0.94；顾客满意度的Cronbachα系数0.88；FP的Cronbachα系数0.91，均大于0.7，说明内部一致性可以接受。

效度常采用验证性因子分析评价，各变量验证性因子模型的拟合指标， CMIN/DF为2.22接近或小于2，GFI、TLI、NFI在0.85以上，RSMEA除了顾客满意度之外均小于0.08，而且顾客满意度的其它指标结果较好，变量的效度较好。

2 实证分析及结果讨论

2.1 CSR对FP、员工离职率和顾客满意度的作用

结果见表1，顾客满意度（β=0.39，p<0.01）对FP有显著正向影响；员工离职率（β=-0.35，p<0.01）对FP有显著负向影响。加入了顾客满意度和员工离职率两个变量之后，CSR对FP的影响虽然仍旧显著，但是回归系数却有明显的下降，为后面的中介分析奠定了基础。CSR（β=0.18，p<0.01）对FP有着显著的正向影响，H1得到了验证； CSR（β=0.72，p<0.01）对顾客满意度有着显著的正向影响，H3得到了验证； CSR（β=-0.39，p<0.01）对员工离职率有着显著的负向影响，H2得到了验证。

1.1 概念模型的路径分析

为了保证分析结果的准确性，本文使用AMOS17.0软件，通过结构方程模型的方法对假设再次进行了检验，结构方程和假设检验结果如图2和表2所示。

CMIN/DF为3.042，尽管没有达到2的理想标准，但也在可接受的范围内； RMSEA为0.09，在可接受范围内；GFI=0.875、TLI=0.901、NFI=0.883都超过了0.85的建议标准，说明本研究的结构方程模型与研究数据的拟合度较好。

分析结果见表2和图2，CSR对FP的影响并不显著，H1未得到验证；CSR对员工离职率有显著的负向影响，H2得到了验证；CSR对顾客满意度有显著正向影响，H3得到了验证；加入顾客满意度和员工离职率的结构方程模型中，CSR对FP影响不显著，这说明顾客满意度和员工离职率在CSR与FP之间起到了中介作用，H4和H5得到了验证。结合回归分析和结构方程模型方法对假设进行了检验，至此本文的五个假设全部得到了验证。

1.1 CSR各个维度与FP、员工离职率和顾客满意度之间的关系

结果见表3， CSR的经济责任β=0.17，p<0.01）、法律责任（β=0.16，p<0.05）和自愿责任（β=0.39，p<0.01）对FP均具有显著的正向影响； CSR的经济责任（β=0.19，p<0.01）、法律责任（β=0.14，p<0.05）和自愿责任（β=0.36，p<0.01）对顾客满意度有着显著正向影响； CSR的自愿责任（β=0.49，p<0.01）对员工离职率有着显著负向影响。

1 结论与建议

本文基于CSR四分概念模型，研究了员工离职率和顾客满意度在CSR与FP之间的关系当中起到的中介作用。研究得出以下结论：首先，CSR对FP有直接的正向影响；CSR对顾客满意度有着显著地正向影响，对员工离职率有着显著的负向影响；其次，本研究验证了在中国情景下顾客满意度具有的中介作用，同时加入了新的中介变量员工离职率，并证明了员工离职率在CSR与FP的关系之中起到了中介作用。

最后，研究发现CSR是主要通过经济责任、法律责任和自愿责任三个维度来影响FP。顾客满意度也主要是受到经济责任、法律责任和自愿责任的影响。员工离职率主要受到自愿责任维度的影响，这与以“80”“90”为代表的新生代员工大量涌入企业有关。傅红和段万春认为，新生代员工具有以自我为导向和追求自我价值等特点[23]。因此他们更关心和自己关系紧密的自愿责任，所以自愿责任维度对员工离职率的影响最为显著。

从管理实践上来说，关于 CSR与FP关系的研究较多，但这些研究大都是分析CSR和FP相关关系，很少有学者探究CSR是通过何种途径来影响FP的。现实的管理情况往往是企业管理者们意识到了CSR的重要性，并在CSR上投入了大量的资金，但是FP却没有达到预期水平。这是因为企业管理者们在不清楚CSR如何影响FP的前提下，就盲目采取了能够提升CSR的措施。本文研究结果为企业管理者提供了履行CSR的理论与实践依据。例如，想要降低员工离职率应该在CSR的自愿维度多下功夫；想要提升顾客满意度应该在经济责任、法律责任和自愿责任三个维度上面多努力。

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