看国外物业管理如何走向成熟

文/本刊记者 冯京津

看国外物业管理如何走向成熟

文/本刊记者 冯京津

物业管理作为新兴行业，与人们的日常生活息息相关。物业管理是房地产开发建设的延续和完善，在服务中体现管理并完善管理与经营。

物业管理是服务性行业，通过提供劳务技术等活动来满足人们某种特殊需要，利用其使用功能、全方位、综合性的服务树立企业形象，建立品牌，健全制度和完善服务。通过服务来延伸房地产的诚信和品牌。开发商创品牌的产品品质是楼盘的卖点之一，然而开发企业必须懂得，产品品牌不但是楼盘质量、户型设计、环境规划，物业管理服务的优劣也是开发商产品品牌的内涵之一，它更体现了开发商所提倡的产品品牌是否能始终如一。一旦后期物业管理因前期规划设计、建筑质量等出现问题，给开发商的产品品牌将带来很大的负面影响。遗憾的是，能意识到这一点的开发商并不多。由此可见，当下提高我国的物业管理水平，普遍提高我国物业管理从业人员的素质，是物业企业在未来的发展中必须要面对的。为此，我们必须借鉴国外优秀的物业管理经验。

英国：物业管理的诞生地

物业管理始于19世纪6O年代的英国，当时正值英国工业化大发展，大量农民进入城市，出现了房屋出租。为维护业主的权利，需要一套行之有效的管理方法，于是出现了专业的物业管理，自那以后，物业管理传遍世界各地，并受到各国的普遍重视。

发展到今天，英国的物业管理作为一个成熟的行业，其整体水平是世界一流的。除了传统意义上的房屋维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已拓展到物业功能布局和划分、市场行情调研和预测、物业租售推广代理、目标客户群认定、工程咨询和监理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。在积极推广物业管理业务的同时，英国还加强对这一业务的研究，成立了皇家物业管理学会，会员遍布世界各地。

英国作为物业管理的诞生地，在物业管理上形成了自己的特定模式，其中依法管理的特点尤其令人关注。据了解，除了直接的物业管理法规外，一些房地产法规对此也有间接规定。英国常见的房地产开发管理的法律、法规有50多种。

美国：具有美国式特色

在美国，物业管理已成为城市建设和管理的一个重要产业，并具有非常明显的美国式特色。

美国的物业管理有专业的物业管理公司，物业管理公司一般负责整个住宅或住宅小区的物业整体管理，而具体业务则聘请专业的服务公司承担。例如小区绿化由社会上的专业绿化公司来承担。绿化公司按合同每周来小区进行树木、花草的修剪、施肥、灌溉、杀虫等服务；保安则聘请专业保安公司负责派人承担；保洁由保洁公司承担；维修交由专业维修公司按维修合同负责……物业管理的社会化和专业化分工使住宅小区物业管理费用大大降低，提高了工作效率和质量。

在美国，通过政府的法规明确物业管理的权限。开发商在完成住宅项目前，就要按规定要求成立物业管理的机构和制定有关制度和行为规范。当住宅销售超过半数后，开发商将协助业主成立业主管理委员会并将物业管理权转交给业主委员会。此后，开发商将作为住宅小区的一个业主成员服从业主委员会对该住宅小区的物业管理。

业主委员会为非盈利机构，按非盈利企业模式组成董事会、制定章程和细则、制定有关制度

和规范，并向政府登记注册合法后按企业模式运营。业主委员会将自行组织业主成员或专业人员，或委托公司承担物业管理。业主委员会的董事会由全体业主选举（包括有部分未售出住宅的发展商），物业管理费按业主委员会作出的年度预算由各业主按其所占小区产权的比例分摊。业主委员会年终将向各业主汇报物业管理费使用情况，节余部分则结转到下一年使用。若在物业管理运营时发现物业管理费不足，业主委员会将适时召开业主会或直接通知业主增加缴纳物业管理费。除了一般物业管理的职能外，更重要的是业主委员会要根据小区的规格、建筑特点，制定小区行为规范以保证小区业主能够享有和谐的生活质量、良好的整体建筑和环境质量，促使该地产保值升值。小区行为规范包罗万象，例如：该小区是否可以饲养宠物、何种宠物及饲养宠物的规定；住户在其花园或草坪搭建临时或永久性的建筑的规定；若住户想改变其住宅建筑的外部色彩须按业主委员会制定的制度办理。总之规范内容很多，包括空调的安放位置，业主应保护小区环境的条款以及垃圾如何处理的规定等等。

瑞士：物业管理与社区管理相结合

瑞士的居民社区以地理位置划分，一个社区中往往有多家物业公司管理的房产。每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的物业管理员，负责楼内的清洁卫生，楼周围绿地的修整，管理员一家必须住在楼里的一个单元内。凡住户需要服务的，大小事情都可以找管理员，管理员则将住房诸如修门窗、换家具、粉刷房屋、修理更新电器等需要及时通知物业公司，住户也可以打电话给物业公司。物业公司则及时联系与其有业务关系的各类专业公司。有关专业公司很快便会给住户来电话约时间，登门服务。负责此事的物业公司技术服务部一般只有一两个人住，一切服务都已社会化。社区内的公园不论大小一律免费，体育健身场所对本社区居民有优惠。

瑞士物业管理的特点，就是为物业者增值，为房主和住户提供方便的生活条件和优质的服务。物业小区的管理不搞大而全，面是按社区的安排将服务设施出租，以物业管理促进社区建设，以物业建设推动社区管理，使物业管理与社区管理相协调。

日本：一专多能的物业管理

物业管理公司由居民管理委员会雇请，一幢楼内的居民管理委员会由3至7人组成，每届委员会任期两年。委员会负责了解业主的意见，监督和检查物业管理公司的工作，同时指定专人管理账目。委员会由业主自主组成，不受任何外来权力操控。日本的物业管理公司之间的竞争十分激烈，各公司都千方百计地提高服务质量，降低服务价格。为提高效率和节约成本，公司一般只派一两个人负责管理一座一二十层高的住宅楼的门前、门厅、楼道、电梯等功用部分的清扫、安全和功用设备检查等工作。楼内没有保安值班，因为公共治安属于警察的事务。物业人员不得随意进入任何一户居民的房门，也不得探听居民家庭生活及隐私。一旦有哪一家居民水、电、气等发生故障，住户可以直接向有关公司拨打电话，维修人员很快就会赶到修复。日本的物业管理人员必须接受严格的培训，经过国家统一考试，并取得合格成绩才能成为物业管理士。由于日本物业管理人员必须具有丰富的专业知识，一专多能，效率很高，管理一所物业不像国内那样需要很多的人员。

在日本，业主和物业管理公司之间的矛盾纠纷很少。因为政府制定了一系列法律法规，明确了业主和物业管理公司的权利和义务，规范了公寓等共同住宅的管理。业主和物业管理公司在维护各自的权益方面有法可依，有章可循。这些法律法规既保障了业主和物业管理公司双方的合法权益，还有利于物业的保值增值。

新加坡：物业管理组织系统健全

新加坡享有“花园城市”的美誉，国民的居住质量很高，这与其高水平的物业管理是分不开的。

新加坡物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。该局下设36个区办事处，每个区办事处一般管理2至3个小区，每个小区拥有4000-6000个住户，区办事处管理住宅一般为10000-15000套（户）。区办事处的主要业务有：房屋维护。区办事处每5年对楼宇的外墙、楼梯、公共走廊、屋顶等进行一次维修；电梯维修与保养。一旦发生故障，5分钟内电梯维修组人员就会到来；户内水电卫生设备的保养和维护。区办事处为居民提供24小时服务，利用维修车进行紧急处理和日常维修，这些服务要收费；公共区域、“旷地”的管理。新加坡高层住宅区底层是开敞空间，叫“楼下旷地”，这些“旷地”平日为老人、儿童提供活动空间，遇到居民举行葬礼、宗教仪式、结婚时则可被租用；商业房屋（如自由市场、购物中心）的租赁管理；出租住宅的租金交纳与售房期款的收取；区内停车场的管理；小区环境清洁。住宅楼内设有垃圾槽，袋装垃圾可以投入，大件垃圾要送入垃圾站；园艺及绿化管理等。

新加坡政府强调对居住小区进行法治化管理。物业管理部门编写了《住户手册》、《住户公约》、《防火须知》等规章，同时制定了公共住宅室内外装修、室外公共设施保养等规定，为物业管理法治化奠定了基础。例如对室内装修有非常严格的规定：政府出售的公共住宅，室内装修规定在领到钥匙之日起3个月内完成，此后3年内不准再进行第二次装修。同时规定住户装修必须向建屋发展局申请装修许可证，由领有建屋发展局施工执照的承包商承包。装修户与承包商一起前往物业管理单位办理装修手续，并且缴纳一笔建筑材料搬运费和废物清理费。工程装修完毕，由住宅稽查员根据申请装修内容进行工程检查验证。为了保持建筑物的结构完整性和外观统一性并保证安全，对室内装修项目有严格规定：不准改变住宅主体结构（墙体、柱子、梁）；厨房、卫生间的磨石地板和墙壁瓷砖3年内不准更换；室内管线、电源开关不准改变；楼房外观不准改变。

新加坡政府对住宅小区公共设施（设备）保养维修十分重视，要求物业管理企业提供最优质服务：住宅楼的维修。政府规定每5年对整幢楼房外墙、公共走廊、楼梯、屋顶及其他公共场所进行一次维修；电梯保养与维修。所有住宅电梯必须保证性能良好，一旦电梯发生故障，5分钟内电梯维修工必须到场维修；户内水电卫生设备的保养。国家建设发展局设有“热线”电话，与各区办事处的保养组保持联系，为居民提供24小时服务。各区办事处都有维修车，车内设有无线电话，以提供工作便利。

启示与借鉴

其他国家和地区的优秀的物业管理是以专业化、社会化为特征，以科学化和优质服务为目标，以健全的组织机构、财务制度、法制体系为保障，其做法与经验，无疑将为我国现代物业管理研究提供很好的启示。

——加快立法步伐，逐步完善物业管理法律法规体系

法制不健全、法制环境较差已成为制约我国物业管理行业健康发展的瓶颈。由于法制不健全，致使物业管理市场不规范，物业管理活动中各方主体的权利和义务不清，企业、业主及使用人的合法权益得不到有效的保护，政府监督管理缺乏法律依据，处罚力度不够，大量的矛盾纠纷得不到及时解决，司法机关对日益增多的物业管理案件的处理无法可依。加快立法步伐，尽快建立符合我国国情的物业管理法律政策框架体系，应是我们工作的当务之急。

——逐步推进房地产开发与物业管理分业

经营，鼓励物业管理企业向专业化方向发展从我国目前情况看，大约有三分之一的物业管理公司是从房地产开发公司派生出来的“父子关系”企业，这种“建”、“管”不分的体制造成了很多应由开发公司解决的矛盾和问题，推给下属的物业管理公司。物业管理公司解决不了。必然带来对业主的投诉相互推诿，矛盾和问题得不到及时解决。此外，物业管理市场化、专业化程度低，市场竞争能力弱，经济效益差。

因此，要逐步推进房地产开发和物业管理分业经营。改变物业管理由房地产开发派生出来并依附于房地产开发的状况。使物业管理企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场主体，从体制上解决建管不分产生的弊端。同时，要大力推进物业管理市场化进程。按照社会化服务与专业分工的要求，合理调整物业管理行业的企业结构。引导一部分物业管理企业明确自身市场定位。优化内部资源配置，向物业管理专营类企业发展。并力求形成“精、特、新”服务特色，实现专业化、规模化经营，降低管理服务成本，提高管理效率，增强市场竞争能力。

在国内，提高物业管理水平，促进物业管理行业发展的根本出路在于营造充满活力的市场和公平、公开的竞争环境，因此，借鉴香港物业管理的招标，从源头开始竞争，淘汰劣者，把市场机会留给管理服务综合水平高、有实力的物业管理企业，才能促进物业管理企业向专门化和集约化方向发展，降低管理服务成本，从而使物业所有权人和使用者受益。

——政府在物业管理中发挥了重要作用，但政府一般不直接干预物业管理收费的具体标准

政府多以详尽、完善的法律、法规规范物业管理各方面关系、人的行为与责、权、利。我国很多城市的物管收费最早实行之初采取的是政府定价，即由政府指令性地决定物业服务收费，物管企业遵循执行；后来逐渐过渡为政府指导价，也就是政府指导性地提出与当地经济水平、物业管理水平相当的物业服务收费标准，物管企业在此基础上根据实际情况参照执行的收费方式。随着时间的推移，这两种由政府参与指定或指导的物业服务价格管理模式逐渐显露弊端。物管收费采用市场调节价是一种必然的趋势。香港物业管理的收费就是按照市场经济的规律，由供求双方在市场竞争中形成的。

——物业管理企业需要培养高素质管理人才

在我国物业管理是一个新兴的行业，由于它起步较迟，理论还不完备，实践经验还不多，高素质管理人才还很奇缺。现代企业之间的竞争就是人才的竞争，高素质的物业人才是企业兴旺的重要保证，只有建立高素质的员工队伍，物业管理企业才有竞争的实力，才能在激烈的竞争中立于不败之地。