同属顾客的企业认同对其公民行为的影响研究——在其他顾客的不当行为情境下

程志辉，费显政，2

（1.中南财经政法大学工商管理学院，湖北武汉430073；2.北京大学光华管理学院，北京100871）

同属顾客的企业认同对其公民行为的影响研究
——在其他顾客的不当行为情境下

程志辉1，费显政1，2

（1.中南财经政法大学工商管理学院，湖北武汉430073；2.北京大学光华管理学院，北京100871）

文章基于组织认同理论和社会认同理论，通过访谈法和问卷调查方法，检验了顾客不当行为情景下企业声誉、员工特征对顾客-企业认同的影响，顾客-企业认同在企业声誉和员工特征对顾客公民行为之间的中介作用以及顾客自我效能感对顾客-企业认同和顾客公民行为的调节作用。研究表明，顾客-企业认同在企业声誉和员工特征对顾客公民行为的影响中起完全中介作用，并且这种中介作用受到顾客自我效能感的调节，即仅当同属顾客自我效能感较高时，顾客-企业认同的中介作用才存在；反之，顾客-企业认同的中介效应不存在。文章对服务企业在管理顾客不当行为方面具有重要启示。

企业声誉；员工特征；顾客-企业认同；顾客公民行为；自我效能感

一、问题提出

近些年，顾客不当行为已成为一个备受企业界和学术界关注的热门话题。它是指违反消费情景中可接受的行为规范，给企业或其他同属顾客的服务体验带来不良影响和干扰的顾客行为［1］。特别是在服务型企业，它已成了企业顾客管理方面的一个新挑战。笔者在梳理顾客不当行为管理方面的文献时发现：从顾客间互动的视角来研究其他顾客对顾客不当行为的行为反应时，许多顾客做出了诸如见义勇为、舍己助人［2］、劝阻［3-4］的行为反应，而这些行为都可归为Bove等（2009）的顾客公民行为中“监督其他顾客的行为”（policing other customers' behaviors）这个维度［5］。当前，专门针对顾客公民行为的研究成果已经很丰硕了，但是在企业遭遇顾客不当行为的情形下，其他顾客做出公民行为的研究还很不足，特别是机理探索方面，且缺乏实证研究。而这一点的研究对企业管理顾客不当行为具有重要意义。

因此，围绕“如何激发顾客参与企业顾客不当行为管理？”这一命题，笔者借鉴Ahearne等（2005）的研究框架［6］，探讨“顾客故意破坏企业产品及设施”这类不当行为情境下，其他顾客做出公民行为的机理，以及该机理适用的边界条件。本文选取企业声誉和员工特征作为自变量，顾客公民行为为因变量，重点检验了顾客-企业认同的中介作用以及自我效能感的调节作用，为企业如何激发顾客积极参与到企业顾客不当行为管理提供了指导方向。

二、文献回顾与理论假设

（一）顾客不当行为

如前所述，顾客不当行为会对其他顾客的服务体验带来负面影响，甚至会干扰企业的正常运营。国内学者刘汝萍等［7］比较系统地对顾客不当行为的分类方式进行了梳理，大致分为三类：一是具体形态的，如诈骗和偷窃［1］、非法网络下载［8］等；二是针对具体行业的，如Gove和Fisk（1997）研究了旅游业中违反协议事件（插队、大声喧哗等）和社交事件（对其他顾客冷漠等）的顾客不当行为［9］；三是针对不同主体的，如Fullerton和Punj（2004）归纳了针对营销者、其他顾客、企业商品、企业设施和企业无形资产五个主体的顾客不当行为［10］。本研究的顾客不当行为情景特指顾客故意损坏企业产品或破坏企业设施的行为，属于第三类范畴。

（二）顾客-企业认同

顾客-企业认同（customer-company identifica⁃tion，CCI）是Bhattacharya和Sen（2003）在探讨深层次顾客-企业关系时基于社会身份认同理论提出的一个构念。它是指顾客定义“自我”的社会特征和企业社会特征之间的一致性和重合度［11］。从企业层面来讲，顾客-企业认同是组织认同理论和社会认同理论在营销领域的扩展运用。已有顾客-企业认同的前因变量和结果变量的研究表明，身份吸引力、企业声誉［12］、销售人员特征［6］、企业社会责任［13］等会提升顾客-企业认同。而顾客-企业认同又会正向影响顾客忠诚、购买意向、顾客角色外行为（包括顾客公民行为）［6，11］等。换言之，按国内学者康俊，江林和郭益（2014）总结的“顾客-企业认同效应链”可知，企业特征和员工特征会均可促进顾客-企业认同的形成，进而导致顾客做出对企业有利的行为［15］。然而，目前关注顾客不当行为情景下企业声誉及员工特征对顾客-企业认同影响的研究还很不足。为此，本文以社会身份认同理论和社会互动理论为基础，从顾客间互动视角探讨企业声誉和员工特征对其顾客-企业认同及公民行为的影响。

（三）企业声誉与顾客-企业认同

企业声誉（company prestige）是企业的一项重要的无形资产，是社会成员对企业各利益相关者及企业自身可信赖程度的推论过程形成的对企业的判断与评价［12］。资源论的观点认为，“资源”（包括有形资产和无形资产）是个体形成组织认同的基础。Pratt（1998）也指出，人们即使不是某些组织的正式成员，也可能会认同某些组织［16］。因此，企业声誉是顾客对企业认同的一个重要影响因素。同时，社会身份认同理论认为，人们都有自我定义、自我提升以及将自己与其他人区分开的需要［11］。当顾客依附的企业身份特征能够将自己与其他人明显区分开来，并且提升其自信心和自尊心时，顾客就会将企业特征融入自我分类的社会过程中，从而促使顾客-企业认同的形成，进而将自己视为与企业利益相关的一分子。由此，笔者提出假设1。

H1：企业声誉与顾客-企业认同之间正相关。

（四）员工特征与顾客-企业认同

员工特征（employee characteristics）是顾客对与其互动的一线员工在服务过程中的各种特征的感知与评价。员工是联系和构建企业与顾客之间关系的重要媒介［17］。企业一线员工通过各种方式，比如着装、服务响应力、可靠度等特征，向所接触的顾客传递企业的服务质量与特点。根据社会互动理论，顾客与一线员工互动过程中感知员工的特征有助于顾客增进对企业身份和自身身份的了解，从而促进顾客-企业认同的形成［18］。已有学者证实，员工与顾客间的良好互动是顾客对企业产生认同的重要驱动因素［19-20］。由此，笔者提出假设2。

H2：员工特征与顾客-企业认同之间正相关。

（五）顾客-企业认同与顾客公民行为

顾客公民行为是指顾客做出被组织所欣赏或认为有价值的、与顾客角色要求没有直接关系的、对组织有帮助的建设性行为［21］。Bettencourt（1997）提出了“忠诚、合作和参与”三维度顾客公民行为［22］。Rosenbaum和Massiah（2007）在此基础上，即增加了“移情”和“责任心”这两个维度，将顾客公民行为拓展到五维度［23］。而Bove等（2009）系统梳理了顾客公民行为的研究后，归纳了八维度，即：积极口碑、依恋关系展示、参与企业活动、仁慈行为、灵活性、服务改进意见、积极抱怨和监督其他顾客［5］。从某种意义上来说，Bove等的八维度和Bettencourt的三维度具有一定的对应关系：积极口碑、依恋关系展示对应三维度中的“忠诚”；参与企业活动、服务意见改进和积极抱怨对应三维度中的“参与”；仁慈行为和灵活性对应三维度中的“合作”。而“监督其他顾客”这个维度是之前研究中较少被关注的，它包括“主动采取措施帮助企业解决顾客制造的麻烦”、“向企业或员工通报顾客的不当行为”。已有研究表明，影响顾客公民行为的因素既包括企业因素（如企业社会责任、企业声誉、企业支持和服务质量等）［12-13，23］，也包括员工因素（如员工仁慈、员工信誉等）［5-6］，还包括顾客因素（感知公平、信任、关系承诺、消费者-企业认同和其他顾客的公民行为等）［5，24］。

组织认同理论认为，个体一旦对组织产生认同感后，其越容易把组织看作自我的延伸，在决策和行为上更有可能与组织的利益保持一致，做出有利于组织的行为［25］。Scott和Lane（2000）也认为个体对组织的认同感越强，就越有可能表达对组织的支持［20］。已有研究表明，顾客-企业认同引发顾客忠诚、积极口碑、抵制对企业不利的信息［11］、顾客公民行为［6，13，24］等。可见，当顾客对企业产生认同之后，会将自己视为企业的利益相关者，更可能去关注对整个组织有利的事，而非只注重单纯的个人利益，努力去维护、支持和提升组织利益，主动充当企业“兼职员工”的角色。同样，笔者相信在顾客不当行为的情景下，具有顾客-企业认同的顾客也更有可能做出帮助企业的行为。由此，笔者提出假设3。

H3：顾客-企业认同与顾客公民行为之间正相关。

（六）自我效能感的调节作用

自我效能感（self-efficacy）是指个体面对外界压力或挑战时对自身能够克服和应对这种压力或挑战所持信心的综合性评价［26］。它是社会认知理论中的一个核心概念，是个体一种较为稳定和重要的内在认知资源。Bandura认为，自我效能感可以有效缓解压力造成的消极影响。一些研究已证明，自我效能感会调节个体在特定情境下行为的选择［27］。

如前所述，顾客-企业认同形成后，顾客会将企业的利益与自己联系在一起。当企业因遭遇顾客不当行为而利益受损时，顾客会主动站在企业一边［28］。此时，其他顾客会将实施不当行为的顾客视为一种来自外界压力和挑战。按照社会学习理论的观点，个体受到外界压力时的行为决策会受到个体自我效能感的影响。笔者在对顾客作访谈时也发现，有顾客说“这家企业很不错，我很认可它，但遇到这样低素质的顾客，我心里觉得他很可恨，但我也没有能力去管”。这说明自我效能感可能会调节顾客-企业认同和顾客公民行为之间的关系。由此，本文提出假设4。

H4：自我效能感会正向调节顾客-企业认同与顾客公民行为之间的关系。即顾客自我效能感高时，顾客-企业认同与顾客公民行为正相关；而当自我效能感较低时，顾客-企业认同与顾客公民行为的正向影响消失。

本研究的研究模型见图1所示。

图1 研究模型

三、研究设计

（一）访谈法

为了探索和厘清企业遭遇顾客不当行为时其他顾客做出公民行为的机理，笔者对现实消费中有过类似经历8位顾客进行了深度访谈，经两名掌握质化研究方法的研究者对访谈内容分析整理，访谈结果表明：其他顾客做出的公民行为由强到弱依次是主动喝止、温和劝说、间接举报、不去管但内心指责和不闻不问这五类。其中喝止、劝说、举报和不去管但内心指责与费显政和肖胜男（2013）及Har⁃ris和Reynolds（2003）的定性研究的结果基本一致，属于有利于企业的行为。另外，在问到自己为何会去与实施不当行为的顾客互动时，受访者回答主要包括企业、员工和顾客自身三方面因素，具体而言：企业声誉、员工传递服务过程中的特征、对企业的认同感、顾客不当行为的严重程度和企业有无该不当行为禁止性标识等。从定性研究结果可知，本文的模型符合逻辑且有实际管理价值。

（二）问卷设计

本研究采用结构化的调查问卷。首先，由被调查者回忆一家自己经常去消费的服务性企业（如商场、超市、书店等），采用过滤性问题，对最近三个月内亲历的企业遭遇顾客不当行为的消费经历的顾客，让其进行事件文字描述。然后是主体问卷和个人基本资料部分。

本研究采用的量表如下：①企业声誉的测量借鉴了Bergami和Bagozzi（2000）［12］的量表，共计3个测项，采用7级李克特量表设计。②员工特征的测量参照了Ahearne等（2005）［6］的7个测项，分别是响应及时、工作专业、诚实守信、值得信赖、友好礼貌、风趣幽默和自私刻薄，采用7级李克特量表设计。③顾客-企业认同的测量参照了Bogozzi和Bergami（2012）［29］的五指标测量方式。其中，第一个测项为8级图形量表测量认知认同，第二个和第三个测项测量情感认同，第四个和第五个测项测量评价认同。④自我效能感的测量参照了Zhang和Schwarzer（1995）［30］开发的一般自我效能感量表，共6个测项，采用7级李克特量表设计。⑤顾客公民行为的测量。由于本文测量的实际的顾客公民行为，依据Bove等（2009）［5］的研究和访谈结果，笔者开发的一个单测项定序量表，该量表归纳了顾客的五类行为反应。⑥控制变量测量。人口统计变量主要包括性别、年龄、月收入和受教育程度；顾客不当行为的严重程度借鉴了Reynolds和Harris（2011）［31］量表，共2个测项，采用7级量表；禁止性标识采用二分定类尺度测量。

为了确保问卷中题项提法的科学性，并且被调查者在理解上不会存在歧义。在发起正式调查之前，笔者在小范围内对大学生及MBA学员展开了预调查，共发放120份问卷，回收有效问卷84份，有效回收率70%。通过信度检验和探索性因子分析，删除了员工特征和自我效能感中的题项各一个，提升了正式问卷的信度。

（三）数据收集

在预调查的基础上，笔者通过付费版的问卷星平台发放网络问卷来收集数据，共发放600份问卷，通过五条筛选原则，最终获得282份有效问卷，有效率为47%。这五条筛选原则依次是：①IP地址重复的样本剔除；②填写时间低于300秒的剔除；③第1题过滤题选择了“2-没有”的剔除；④第2题文字描述的内容与本调查主题无关的剔除；⑤本研究核心变量打分时，全部选择同一选项的剔除。通过描述性统计分析，有效的282个样本中男性占52.8%，女性占47.2%；年龄结构主要是26～35岁这个年龄段；学历上，大学本科占74.1%；收入方面，月收入超过3 000元的达到了52.5%。在顾客公民行为方面，63.8%的样本选择劝阻或向企业举报实施不当行为的顾客。

四、研究结果

（一）信度和效度分析

通常，Cronbach α系数衡量量表内部一致性的指标，其取值在0.78～0.92之间，表明量表具有较高的信度。用SPSS20.0软件分析得知，本研究的核心变量所采用的量表的Cronbach α值均高于0.7，表明信度较高（见表1）。

接着，笔者运用LISREL8.70软件对企业声誉、员工特征、顾客-企业认同和自我效能感量表进行验证性因子分析。

表1 信度分析和验证性因子分析拟合结果（n=282）

根据Tabachnica和Fidell（2007）［32］的判断标准，各量表中测项的因子载荷均高于0.55，表现均较好。而且每个测项的t值都远大于1.96，达到显著的统计水平，表明该参数具有统计上的意义。企业声誉、员工特征、顾客-企业身份认同和自我效能感的组合信度（CR值）均达到0.90及以上的水平、AVE值均大于0.5，聚敛效度较好。另外，所有量表的χ2/df=3.97在2～5可接受的区间内，拟合度指标CFI，NFI，NNFI均高于0.9，RMSEA接近0.1。由此可见，本文选取量表的聚敛效度较好。

（二）假设检验

为了考察各变量之间的密切程度，笔者对本文研究的变量进行了Pearson相关分析，结果见表2所列。由表可知，顾客-认同与企业声誉（r=0.64，p＜0.01）与员工特征（r=0.74，p＜0.01）、顾客公民行为（r=0.32，p＜0.01）显著正相关。因此，假设H1，H2和H3初步得到验证。

表2 各变量间的Pearson相关系数

本研究分析的重点是顾客-企业认同的中介作用及自我效能感的调节作用。

首先，虽然Baron和Kenny（1986）［33］的中介检验方法很经典，但学者Zhao，Lynch和Chen在《Journal of Consumer Research》杂志对他们的方法进行了重新思考，指出该方法存在的缺陷主要包括：①无法检验可能存在多个中介的情况；②检验间接效应ab是否显著需要服从正态分布的限制。并推荐了Bootstrapping检验方法［34］。国内学者陈瑞等［35］介绍了如何用Hayes开发的PROCESS程序进行Boot⁃strapping检验。笔者在利用Hayes的PROCESS程序检验顾客-企业认同的中介效应时对性别、收入、受教育程度等6个变量进行控制，得到结果见表3所列。

表3 Bootstrapping法中介效应检验结果

由表3可知，企业声誉对顾客-企业认同正向影响显著（β=0.48，p＜0.001），顾客-企业认同对顾客公民行为影响也显著（β=0.29，p＜0.001）。根据Zhao等（2011）的判断标准，Bootstrapping置信区间为（0.07，0.23），不含0，即ab显著。由此判断：顾客-企业认同在企业声誉对顾客公民行为的中介效应成立，中介效应值为0.14。而且，由于企业声誉对顾客公民行为的影响不显著（β=-0.08，p= 0.28），所以顾客-企业认同是完全中介，整体模型指标中（F=7.58，p=0.000）。同理可知，员工特征对顾客公民行为的影响不显著（β=-0.05，p=0.30）顾客-企业认同在员工特征对顾客公民行为影响中也起完全中介作用（Bootstrapping置信区间不含0），中介效应值为0.18，整体模型指标中（F=7.44，p= 0.000）。因此，假设H1、H2和H3均得到验证。

接着，笔者采用多元层次回归分析来检验自我效能的调节效应。为了避免直接生成交互项而导致的多重共线性问题，笔者将顾客-企业认同和自我效能感中心化后，分析后得到如表4所示的结果。

由表4可知，模型2中顾客-企业认同对顾客公民行为正向影响主效应显著（β=0.21，p=0.003），而自我效能感主效应不显著（β=0.03，p=0.688）；模型3中顾客-企业认同与自我效能感的交互项对顾客公民行为的影响显著（β=0.16，p=0.005），导致模型对顾客公民行为的解释效应明显增加（△R2= 0.02，p=0.005），说明自我效能感的调节作用存在。因此，假设H4成立。

表4 自我效能感调节作用的层级回归分析结果

为了进一步分析自我效能感的调节作用趋势，用Aiken等［36］的方法做简单斜率检验（见图2）。由图可知，在顾客自我效能感较高时，顾客-企业认同对顾客公民行为的正向影响显著（β=0.481，t= 5.211，p=0.000）。若顾客-企业认同增加1个标准差，顾客公民增加个0.481标准差；而在自我效能感低时，顾客-企业认同对顾客公民行为的正向影响不显著（β=0.136，t=1.603，p=0.11），即当顾客-企业认同增加1个标准差，则顾客公民仅增加0.136个标准差。换而言之，顾客-企业认同对顾客公民行为的影响会随着顾客自我效能感的降低而消失。

图2 自我效能感对顾客-企业认同与顾客公民行为之间关系的调节作用

最后，由于本研究模型同Preacher等（2007）提出的有调节的中介模型相符［37］。笔者进一步检验有调节的中介效应，结果表明：无论自变量是企业声誉还是员工特征，当且仅当顾客自我效能感较高时，顾客-企业认同在企业声誉、员工特征对顾客公民行为影响的中介作用才存在；反之，不成立。具体而言：①当自变量为企业声誉时，发现仅当顾客自我效能感中等和较高时（均值和均值+1个标准差）的水平时，顾客-企业认同的在企业声誉与顾客公民行为之间关系的中介效应才显著，此时它的boot间接效应分别为0.19（LLCI=0.09，ULCI=0.3）和0.29（LLCI=0.17，ULCI=0.44），置信区间均不含0，中介效应显著，而在自我效能感低（均值-1标准差）时的boot间接效应值仅为0.09（LLCI=-0.04，ULCI=0.21），不显著；②同理，当自变量为员工特征时，当自我效能感顾客自我效能感中等和较高时，顾客-企业认同在员工特征对顾客公民行为影响的boot间接效应分别为0.21（LLCI=0.07，ULCI= 0.35）和0.33（LLCI=0.17，ULCI=0.51），置信区间均不含0，中介效应显著，而在自我效能感低时的boot间接效应值仅为0.08（LLCI=-0.09，ULLCI= 0.25），不显著。由此可见，本研究中自我效能感的有调节的中介效应成立。

五、结论与启示

（一）研究结论

（1）企业声誉和顾客-企业认同有正向显著关系。顾客对企业的良好评价和判断，会激发其对企业的认同感，并满足其自我定义、自我区分方面的需要。可见，企业声誉是引发顾客-企业认同的一个重要因素，这一点与之前大多数研究（如文献［6，12，13］）的结论是一致的，即企业声誉会正向影响顾客-企业认同。

（2）员工特征对顾客-企业认同具有正向显著影响。员工作为企业与顾客之间关系构建的重要纽带，向顾客传递企业的服务，与顾客会直接接触。员工的专业性、响应度还有礼貌程度等特征会直接影响到顾客对企业的印象，进而促进顾客-企业认同的形成。

（3）顾客-企业认同显著正向影响顾客公民行为，并在企业声誉和员工特征对顾客公民行为的影响中起完全中介作用。本研究认为，企业声誉和员工特征对不当情境下顾客公民行为的影响不仅可以看作一个互利互惠的过程，也可以看作是顾客的一个自我归类的过程。这可以加深人们对企业声誉和员工特征对顾客公民行为的内在作用机制的理解。

（4）顾客自我效能感不仅能正向调节顾客-企业认同与顾客公民行为之间的关系，还能正向调节企业声誉和员工特征通过顾客-企业认同对顾客公民行为的间接作用。本研究揭示了顾客自我效能感的调节效应主要体现在：它是顾客-企业认同正向影响不当行为情景下顾客公民行为的一个重要边界条件。即只有在顾客自我效能感较高时，顾客-企业认同才会正向影响顾客公民行为。这可以很好解释前面访谈中一些顾客对企业认同很高却未做出公民行为的原因。

（二）管理启示

（1）企业声誉和员工特征可以激发顾客-企业认同，进而促进顾客公民行为的产生。这意味着企业要与顾客建立深层次、有价值的关系，需要企业在树立良好形象和提升员工服务水平方面下功夫。当这种认同感建立，在企业遭遇顾客不当行为挑战时，顾客会将自己视为企业的利益相关者，主动扮演企业的“兼职员工”，帮助企业管理一些顾客不当行为，降低企业的经济损失，缓解企业管理方面的压力。这说明，除了可以通过自身硬实力，比如提升安保水平和威慑力［38］、提高员工应对能力［39］之外，企业还可以借助自身软实力，如良好的企业声誉、优秀的员工等，建立顾客-企业间的认同，激发顾客积极主动的公民行为。当然，在这个过程中企业应该注意保护好顾客的人身和财产安全。

（2）自我效能感正向调节顾客-企业认同与顾客公民行为之间的直接关系，以及企业声誉、员工特征与顾客公民行为之间的间接关系。这意味着在企业遭遇顾客不当行为时，不是所有具有顾客-企业认同的顾客都会做出有利于企业的公民行为。企业需要更多关注那些积极参与企业改进的顾客，通常这些具有较高的自我效能感，能够大胆的为企业发展建言献策、义务出力，因为这些顾客不仅将自己视为企业重要的利益相关者，而且敢于正视企业管理过程中遇到的问题。

（三）研究局限

（1）由于本研究关注的顾客不当行为情景仅限于顾客故意损坏、偷窃企业商品或设施的一类不当行为，该类不当行为有别其他类型的顾客不当行为。因此，本文的结论不一定适用于其他情景下顾客公民行为的解释。

（2）未将一些顾客特质（如亲社会行为倾向）、企业因素（如企业物质激励等）进行控制，这些因素也可能会对顾客公民行为造成影响，在未来的研究中需要考量这些因素的影响。

（3）采用横截面数据。未来可以采用纵向研究设计或实验法，增强对变量间因果关系的认识。

（4）存在同源方法偏误的问题。未来可以采用配对样本的研究方法，收集企业和顾客双边配对数据，降低共同方法偏误的影响。

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［责任编辑：程靖］

A Study on the Impact of Fellow Customers’Company Identification on Their Citizenship Behavior—In the Context of Other Customers’Misbehavior

CHENG Zhi-hui1，FEI Xian-Zheng1，2
（1.School of Business Administration，Zhongnan University of Economics and Law，Wuhan 430073，China；2.Guanghua School of Management，Peking University，Beijing 100871，China）

Based on organizational identification theory and social identity theory，the authors adopt interviews and question⁃naires to test the impact of company prestige and employee characteristics on customer-company identification（hereinafter CCI）and the mediating effect of CCI on the relationship between company prestige，employee characteristics and customer citizenship behavior，and the moderating effect of customer self-efficacy on the relationship of CCI and customer citizenship behavior（hereinafter CCB）in the context of customer misbehavior.The results show that CCI fully mediates the impact of company prestige and employee characteristics on customer citizenship behavior and its mediating effect is moderated by cus⁃tomer self-efficacy.That is，the mediating effect of CCI only exists when customer self-efficacy is high and vice versa.The pa⁃per has important implications to the management of customer misbehavior in service industry.

company prestige；employee characteristics；customer-company identification；customers’citizenship behavior；self-efficacy

F274；F014.5

A

1007-5097（2015）11-0145-07

10.3969/j.issn.1007-5097.2015.11.022

2015-02-12

国家自然科学基金项目（71372211）；中南财经政法大学融通型人才项目（21422510801）；中南财经政法大学博士科研创新项目（2015B1005）

程志辉（1987-），男，湖北武汉人，博士研究生，研究方向：消费者行为，人力资源开发；费显政（1975-），男，湖北武汉人，教授，管理学博士，北京大学光华管理学院博士后，研究方向：消费者情绪和顾客不当行为。