网上仲裁在B2C电子商务领域的展望

谭达威+林佩+詹淑根

摘 要：随着互联网经济的发展，网上仲裁经过近十年来学者的探讨与研究，以及各地仲裁委的先后试水实践，正慢慢地加快其自身的发展历程。然而，这并未使其摆脱“新生事物”的缺陷，由于种种技术层面或制度层面上的制约，一直举步不前。而在B2C电子商务领域，网上仲裁作为未来有效满足高效纠纷解决的需求的手段，具有巨大发展前景的同时，也由于其零散化、小宗化的特点，以及面临在线仲裁系统不完备、证据传送未规范等不可回避的困境和难题，而依旧停留在各仲裁委初步的构想中。为了促进B2C电子商务领域的网上仲裁起步于发展，本文将对网上仲裁在此领域面临的实际问题进行分析，并提出解决方案和建议。

关键词：B2C；电子商务；网上仲裁；困境与建议

一、网上仲裁在操作程序方面的困境

无论是网购消费者还是网店店主，甚至网购交易平台，都希望网购纠纷不仅得到公正合理的解决结果，还希望解决的过程能更快速便捷。原因是纠纷当事人之间的地理位置可能相距甚远，并且交易金额也不大。消费者既想争取自己合法权益，但又不愿为一桩金额不大的网购投入太多时间精力而影响了工作生活；网店店主也有着同样的矛盾心理。网上仲裁若要得到B2C纠纷当事人的青睐，成为解决网购纠纷的一种新办法，就需要简化其操作程序，令使用者能足够方便地进行每个步骤。换言之，“如何能快捷地得出令当事人都认可的解决方案”是网上仲裁在B2C领域发展的明确目标。

网上仲裁被学者们“概念性地”讨论已有一段时间，却未能在现实中产生重大的行动影响。即使有了某些尝试性的行动后，也很少有人愿意使用：据笔者对广州仲裁委员会的调研，虽然广州仲裁委正在努力推广网上仲裁，并与“淘宝”等B2C交易平台洽谈合作，但是，真正使用网上仲裁解决纠纷的商家或消费者几乎是凤毛麟角。“如何做到方便快捷”成为网上仲裁服务如何发展的巨大问题。具体可分为以下两方面：

1.当事人搜集证据及提供证据方面

搜集的证据及其提供是否应该采用电子化形式与网络传送方式，还是需要保留传统的现实送达？该问题过去常在许多学者的文章中被讨论。大部分学者都期待未来的网上仲裁能够全程采取电子化的证据搜集与传送。因为实现证据的电子化与网络传送，才能发挥出网上仲裁最重要的优势：跨越地理距离的限制、在网络上解决网上产生的纠纷的方便快捷。本文也赞成网上仲裁实现证据的电子化搜集与传送。特别是在B2C领域，更能实现当事人希望的快速便捷。但是，这些学者也表示了对实现证据搜集的电子化和网络传送的担忧：第一，当事人很难有足够的技术条件使用电子化的手段搜集证据或将证据的内容电子化；例如对货物的质量瑕疵情况，不能仅靠文字的描述。第二，电子形式的证据容易被技术处理，易产生错误认定。即使证据没有被处理，电子形式的证据有时难以完整地反映各方面的情况，不利于仲裁人员审查判断。

但是，随着互联网科技取得极大发展，特别是智能手机和移动端互联网带来的颠覆浪潮，情况渐渐改变。微信、微博等社交软件与移动网络结合而快速发展与普及的同时，用智能手机对实物拍照、录像并上传变得更为简单。越来越多人使用淘宝、美团等网络交易平台消费的同时，该类网络交易平台也更注重对其平台上的网店商家的网页及其他行为进行监管，并部分平台会使用云技术作记录。

所以对于第一个担忧，笔者认为解决途径如下：第一，更多地使用拍照、截图与视频的方法搜集证据。网购纠纷的重要证据通常存在于标的货物、网店主页、双方平台帐号的行为记录、双方往来的信息记录。后三类属于数据信息，通过截图、拍照可以保存当时的记录。即使其中一方可能对某信息有修改权限，也无法对截图进行修改，如网店的主页。但是这类数据信息可能无法通过双方的帐号获取，例如聊天的历史记录。若要求双方保存每次交易往来信息是不合理的，特别是对消费者而言。此时，网上仲裁服务应该与网络交易平台合作，让各交易平台协助保存与提供其所能掌握的证据。对于标的货物，通常纠纷发生时在消费者手中，可以要求当事人拍摄多个角度的照片或视频，避免不能全面反映真实状况。必要时，仲裁人员还可以要求与当事人进行可视通话，使得仲裁人员可以实时观察实物。第二，制作先进便捷的电子证据传送或上传下载系统，或者直接借助社交软件、电子邮箱等实现证据传送。

第二个担忧存在于电子形式证据均所固有的缺点。学界一直也对民诉法所规定的视听资料和电子数据存在同样的担忧：这类电子化形式的证据虽然搜集方便且能较完整反映案件事实，但是易被不法利用技术手段处理伪造，不利于查清事实。但若仅聚焦在B2C领域，当事人所看重的是纠纷能够得到快捷且合理的解决，能不打扰自己原来的生活工作。所以要使用先进的技术处理来伪造证据，不会是当事人的精明理性的选择。如果是使用普通的软件对电子证据造假，仲裁人员认真审查也能发现破绽。此外，目前也有开发检测电子证据是否被技术处理过的科技，这类科技还有应用于大众化软件的趋势。笔者乐观地认为，网上仲裁服务应用这类技术或开发这类系统可以在不久未来得以实现，并且成本不会太高。所以针对第二个担忧，网上仲裁服务需要开发检测电子证据有无被处理、发现被处理的痕迹与内容的技术或应用系统。

2.审理案件方式方面

在当事人达成有效的仲裁协议，确定使用网上仲裁服务后，申请人需要提交申请意见，被申请人则需提交答辩意见，以及提交各自的证据。然后网上仲裁进入到审理的程序。根据学界的制度设想，网上仲裁的案件审理方式也可以有网上书面审理与网上开庭审理两种。网上开庭审理就是借助先进的网络通讯，把传统的“面对面”庭审变成了“屏对屏”庭审。

网上仲裁应该采取何种审理方式，或如何规划审理方式？这也是网上仲裁在B2C领域发展的一个悬而未决的问题。本文作以下的分析、对比：

网上书面审理优点在于简单快速：当事人仅需通过电子化的方式提交申请意见、答辩意见及其证据。然后由仲裁庭审查双方的理由与证据，辨明是非作出裁决。因为当事人不需要抽出特定的时间参与较为繁琐的“屏对屏”的网上庭审，其负担相对轻松。但其缺点则是：大部分当事人缺乏法律专业知识，可能难以清楚地陈述具有法律意义的事实或确切表达其意见。当事人并没有就对方意见进行辩论，这不利于实现程序正义与使当事人信服。相反，网上开庭审理的优点弥补了网上书面审的不足：通过互联网“庭审”，仲裁人员对当事人适合的询问或引导确保双方清楚表达其意见，也保障了双方可以相互辩论的权利。但其缺点却又是网上书面审优点所在：需要当事人花费更多的时间精力，而且需要仲裁庭协调彼此的“开庭”时间。

再结合B2C纠纷的特征分析：大部分网购交易的标的金额不大，当事人重视程度会偏低，相对而言其更看重快捷而合理的解决，故当事人应会更会倾向轻松灵活的操作和参与方式，不会影响原本的生活。但是部分网购交易金额也可能较大，例如网购高档商品或其他原因，当事人（主要是消费者）会更加重视表达意见与辩驳对方的过程，也要求审理能在方便快捷的同时能保证程序的公正。换言之，网购纠纷的审理方式应该灵活方便还是严谨，与当事人对纠纷的重视程度相关。

笔者认为网上仲裁服务可按以下方向发展：由当事人自愿选择网上书面审理或网上开庭审理，但以智能标记的方式做建议。第一，在当事人确定仲裁协议的同时，由其选择使用哪种审理方式，并在案件金额在不大于参照数额时（事先要求当事人填写交易金额或赔偿金额），由系统智能地标记“网上书面审理”为“推荐”（且说明参照的数额及推荐理由）；反之，则“推荐”网上开庭审理。但是当事人有权不选推荐的方式，充分尊重了意思自治。当然，这首先要清楚地介绍两种审理方式分别将会如何进行、有哪些流程、有何优劣，使当事人明白、理性地选择，加强以后网上仲裁裁决的信服力。

第二，改进网上书面审理方式。因为网购纠纷虽然基数较大，但是较易分类，能进行类型化处理，即总结出几类典型的网购纠纷及其特征。例如货物有质量问题、货物与网页介绍不符和对方无正当理由不愿退款或付款等。当申请人选择了纠纷类型，系统便可智能提供固定格式，以帮助申请人陈述事实与意见。对于简单的案情部分，可以用提供选项的方法协助申请人填写（例如交易时间、金额，货物目前位置等）；对于主观性较强的整体事实与理由意见部分，可以提供推荐的语句格式协助申请人表达。反之，被申请人的答辩意见也可以采取同样方法。然后双方通过仲裁庭的传递，知晓对方意见内容，能再补充一至两次意见。此外，网上书面审理即使不组织网络“庭审”，仲裁庭可以根据需要，通过网络通讯询问任何一方。这既能避免当事人在电子文书对事实或意见表达不清，又能保证双方知晓对方意见并做出辩论。

二、网上仲裁裁决的效力问题

如果当事人使用网上仲裁服务并得出裁决后，该裁决当然对当事人有效，当事人应当履行其内容。但“该网上仲裁裁决应不应该具有排除当事人另行诉讼的约束力呢？”在学界存在争论。传统仲裁的裁决具有“一裁终局”的约束力，即除非是符合法定的特殊情形（如仲裁员受贿），当事人不得再就该案向法院起诉。但网上仲裁毕竟是一种新型的争议解决办法，其发展方向不必然拘束于传统仲裁。网上仲裁应否“一裁终局”，成为网上仲裁发展的一个困境。

学界将网上仲裁具有“一裁终局”效力称为约束性的网上仲裁。反之，网上仲裁的裁决允许当事人无理由再就本案提起诉讼的，称其为非约束性的网上仲裁。无论传统仲裁还是约束性的网上仲裁，“一裁终局”的功能是增强仲裁的强制执行力，避免再起诉会使仲裁变得毫无作用。当事人如果可以无理由就再起诉的，无论起诉结果如何，当初约定仲裁及裁决结果的效果必然大减。反而依据裁决应承担义务的人还很可能借此拖延履行。相反，非约束性的网上仲裁虽然没有“一裁终局”的强制力，但是不排除再诉讼的设计能免除当事人后顾之忧，使其更愿意使用网上仲裁。这对作为新型而未被广泛了解的网上仲裁非常有利。

仅聚焦在网上仲裁在B2C的发展，笔者认为其应以非约束性的网上仲裁为方向。网上仲裁最大的优势是能为当事人方便快速且权威地解决因网络产生的纠纷，而B2C领域，当事人最可能看重的也是网上仲裁服务的快速便利与相对权威。如果网上仲裁是“一裁终局”的，当事人不得再就本案进行相对严谨的诉讼程序，当事人在决定是否使用网上仲裁服务时就会进行利益权衡，甚至很可能不再愿意使用网上仲裁。换言之，”一裁终局”会使网上仲裁服务在B2C领域的各类纠纷解决办法中变得“不经济”，特别是与交易平台提供的网上调解、投诉等方法相比之下。

即使网上仲裁像传统仲裁一样排除再诉讼，实行“一裁终局”，如果履行义务人拖延不履行，对方仍需要向法院申请强制执行。仲裁本就源于当事人的合意，无法起到强制当事人执行的效果，只能靠司法公权力强制当事人执行。笔者认为，网上仲裁在B2C领域应该以网络第三方机构及其他网络用户的监督作为执行的依靠。

第一，网上仲裁与这类第三方支付平台合作，通过支付平台的保管与划拨功能，在得到快速裁决以后，由支付平台依裁决内容划款给一方当事人。当然，前提是当事人申请网上仲裁是对该事项表示接受。这办法是直接借鉴淘宝网与支付宝合作实施的争议解决办法：当消费者决定下单时，实际是将应付款转到支付宝平台。直到消费者确认收货时，支付宝平台就将代保管的应付款转给卖家。消费者在特定时间内不确认收货，也不提请争议处理，支付宝也会推定双方无争议，而将应付款转给卖家。如果买卖双方因交易发生争议且不能协商解决时，双方需要将纠纷提交淘宝网处理。由淘宝网的工作人员判断是非，做出处理决定。在当事人提请争议处理同时，支付宝会继续保管应付款。直到得到淘宝网的处理决定时，支付宝再按其处理决定将该款项转给一方当事人。并且，淘宝网与支付宝合作的争议解决办法也不排除当事人在就本案起诉。由此可见，第三方支付平台不但能在交易中保障财产安全、增强网购信心，而且有潜力在纠纷解决中保障处理结果的执行。该办法使得网络交易的纠纷能依靠网络其他主体的协助得到解决，无需介入司法公权力，是“网络自治”的表现，值得鼓励与肯定。

第二，采用信用标志、诚信黑名单与白名单的办法，利用网络监督协助执行网上仲裁的快速裁决。具体而言，是在网上仲裁条款中规定，如果当事人（主要是网店店主）自觉执行了快速裁决，仲裁机构可标志其为“诚信商家”或将其加入诚信商家名单并公示。相反，当事人拒绝或拖延执行，则标志其为“不诚信商家”或将其加入不诚信商家名单并公示。该办法利用消费者监督和网店对商誉的重视，将仲裁机构根据具体案件做出的权威性评价变成利益引导机制与惩罚机制。笔者认为，如果网上仲裁能与网购交易平台合作，能将上述信用标志或黑白名单在交易平台上公示或者对网店进行强制标志，而不仅仅在仲裁机构主页上公示，更能发挥消费者监督的影响，使得该办法对裁决执行的保障发挥到最大。

三、网上仲裁的技术成本投入与收费问题

近年互联网科技的进步为网上仲裁的发展提供了技术条件，以前还处于设想中的或存在担忧的问题有了可行的解决方向。要发展网上仲裁，仲裁机构必然需要投入较高的成本以解决各种技术问题，例如建设案件申请和证据传输网络系统、仲裁庭与当事人能相互交流的网络会议系统等。

一般的网购交易金额较小，小则几十块，大也不过几百上千。如果网上仲裁收费过高，理性的纠纷当事人当然不会选择。更何况与其相竞争的是免费的交易平台自身的纠纷解决办法，例如投诉、平台主持的仲裁等。所以，笔者认为网上仲裁在B2C领域应该以“低价收费、比例收费”为收费模式。与平台自身解决办法相比，网上仲裁优势在于更权威、公信力更强，但并没有更强的强制力。若要与免费的平台自身的解决办法竞争，网上仲裁对案件的收费需保持低廉。笔者认为以每件案件5元以下，或按每件案件2%左右为适宜。

至于网上仲裁的盈利模式，则需要依靠提高处理效率，增加案件数量以维持总体收费。由于网购纠纷案件一般事实简单，且容易类型化。笔者建议，仲裁机构可以建造典型案件处理结果的数据库，通过智能分类与筛选运算得出最类似的处理办法，帮助仲裁庭寻找处理的方向与法律依据等，使处理变得合理而高效。

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