西安烟草“丝路情”服务品牌推广策略研究

摘 要：服务品牌的宣传推广工作对企业来说，是一件非常重要的工作，如何把服务理念融合在员工思想里，沉淀在流程中，落实在岗位上，体现在行为中，达到知行合一的效果？本文将从五个方面对西安烟草“丝路情”服务品牌的推广策略进行研究。

关键词：品牌；推广；策略

一、引言

“丝路情”是西安烟草服务品牌的名称，以“丝路情”命名，既体现了西安的地域、历史和文化特征，又体现了西安烟草真情服务客户的理念。“丝路情”服务品牌要求服务做到如“丝”般顺畅，并使服务对象感知服务之精细；“路”代表经济之路、流通之路、感情之路、发展之路；情是西安烟草服务品牌的根本之所在，是对客户、消费者和其他利益相关者的真情服务，体现了西安烟草的服务新境界。

二、西安烟草“丝路情”服务品牌的六大元素

1.企业服务社会。服务信条：企业是船，和谐是帆。坚持企业发展为第一要务，自觉履行现代企业的社会责任，为企业发展营造良好的外部环境，企业与各利益相关者及社会大众和谐共赢，实现“国家好企业、社会好公民”的目标追求。

2.领导服务员工。服务信条：知冷知热春满“员”。坚持以人为本的理念，视人力资源为企业发展的第一要素，以宏伟的蓝图感召人，以良好的环境吸引人，以优秀的文化凝聚人，以干事创业的舞台成就人，通过打造内部服务链驱动外部服务链，全面提升服务力，培养高素质的员工队伍。

3.全员服务客户。服务信条：喜迎客人到咱“家”。针对不同服务需求，实行差异化服务。加强对客户的经营指导，帮助其提升经营管理和盈利水平，企业与客户同呼吸、共命运、心连心。

4.机关服务基层。服务信条：你的要求，我的追求。以“服务理念现代化、服务行为责任化、服务机制效能化、服务过程透明化、服务对象满意化”为主要内容，想基层所急，做基层所盼，解基层所难，帮基层所需，建立决策科学、精干高效、保障有力的服务型机关。

5.公司服务工业。服务信条：用服务珍珠织就中国卷烟名牌项链。视工业企业为战略伙伴，做到平等互利、互动互信、资源共享、效率责任。配合工业企业实施相应的品牌战略，为工业企业实施大品牌、大市场、大流通战略创造良好条件。

6.上游服务下游。服务信条：倾身传递，不遗余力。以公司整体目标为统领，认真解决处室之间、处室内岗位之间运行中可能出现的盲区，通过资源协作、技术协作和组织协作，保证一条线上高效运行，形成强大的凝聚力、战斗力和团队合力。

三、西安烟草“丝路情”服务品牌推广策略

可采用多种宣传推广形式，对内，让全体员工对服务品牌价值理念、服务承诺进行感知和理解，充分认识打造服务品牌的重要性以及应当承担的管理责任和执行责任；对外，让“丝路情”服务品牌成为西安烟草的靓丽名片。

1.搭建学习平台。在报刊、内网平台分别刊登服务品牌的基本内容、服务内涵，宣传服务理念、服务承诺以及服务精神；向员工发放《服务品牌手册》、《丝路情深》等资料，员工的品牌知晓率达到100%；可采用培训会、主题研讨会、专题学习会、“丝路情”大讲堂、征文等形式，交流心得体会，明确建设思路和具体路径方法。开展“丝路情服务品牌运行大讨论”活动。

2.进行岗位实践。在“丝路情”服务品牌中，对服务的主体与客体均有明确界定，不同岗位员工也有直接与间接之分，因此，分岗位践行服务理念，让岗位信条内化于心、外化于行。

专卖稽查岗位以“情理法交融、你我他满意”为信条，做好市场净化工作；营销岗位以“为中国烟草奉献、为西安市场添彩”为信条，做好品牌培育工作；物流配送岗位以“胸中装着客户、车上载着服务”为信条，做好送货工作，确保送货安全高效；财务岗位以“打好铁算盘、当好守门人”为信条，做好财务工作；综合管理岗位以“分工有区别、服务无例外”的心态高效工作，履行职责。各项服务以标准化建设为导向，来打造服务品牌的质量基础，使服务品牌根植于优质的服务和严格的管理中，使服务品牌具有可评价、可传承的突出内涵。

3.挖掘典型事例。在“丝路情”服务品牌建设过程中，西安烟草内部涌现出了大量的先进事迹、优秀典型，被广泛宣传，以此带动“丝路情”服务品牌的传播和推广。

通过《“丝路情”服务品牌故事集》，归纳、总结一线员工和服务明星的先进事例，利用公司内网、外网、报纸、期刊、评优等形式，宣传其先进事迹。通过树立服务标杆，使服务理念故事化，服务标准人格化，把无形的服务品牌转化为有形的服务形象，使服务标准逐步落实到员工行为中。

4.打造现代零售终端。西安烟草的现代终端店是引领零售终端、体现行业共同价值观的标杆，是面向社会大众传播服务理念的窗口，是辐射“丝路情”服务行为的平台。

针对不同的客户类型，根据不同的客户需求，匹配以合适的服务项目，执行精准的服务策略，确保执行到位。通过为零售户提供标准化服务、个性化服务、亲情式服务、增值性服务，传播西安烟草“帮人就是帮自己、为你为我为大家”的服务理念。

5.成立“丝路情”志愿者服务队。通过成立“丝路情”志愿者服务队，展现西安烟草员工蓬勃向上的精神风貌，促进社会主义精神文明建设。服务队应围绕社会公益活动、社区服务、扶贫济困、帮孤助残、青少年援助、科技推广、环境保护、公共事务、城乡发展以及大型社会活动等，提供志愿服务，为具有特殊困难以及需要帮助的社会成员提供服务。

四、结语

要把“丝路情”服务品牌推广工作落到实处，就必须结合工作实际，丰富活动载体，创新活动方式，将创建工作融入到丰富的活动之中。通过开展宣传活动，提高员工的综合素质，提升岗位技能、服务水平，增强执行力。

作者简介：王萍（1982.06- ），女，陕西澄城人，西安市烟草专卖局（公司）员工，硕士研究生，中级政工师，主要从事企业文化宣传工作