酒店员工职业压力实证研究

摘 要：职业压力是在职业工作中长期的积累而形成的。本文通过对大连某五星级酒店的120名员工的问卷调查发现，该酒店员工职业压力总体处于中上等水平，职业发展问题是员工们面临的最主要的职业压力。酒店员工的职业压力在性别、岗位类型、年龄、工作年限和受教育程度方面都存在显著差异。由此提出了缓解酒店职业压力的三点建议。

关键词：职业压力；酒店员工；五星级酒店

一、引言

职业压力又叫做工作压力，“是在工作环境中，使个人目标受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个体，在个性及应付行为的影响下，形成一系列生理、心理和行为的反应过程”。一般而言，职场中的压力可以分为长期积累的压力和短期紧急的压力。前者是指在工作中长期处于复杂的人际关系中、背负沉重的工作任务、对升迁等有限资源渴望等因素，一件件小事、一种种压力长久积累而形成的超负荷的压力；后者则是职场中突发的事件或变化使得员工感受到的压力，如限时完成的任务等。后者压力更急、更大，但事件一结束，压力也会消失。而前者的压力虽然强大不大，但积累久了对员工的心理承受力是一个极大的考验，很多员工离职也是因为工作压力长期过大所致。职业压力主要指前者而言。所以很多企业都主动采取措施缓解员工的职业压力，以期有效减少优秀员工的流失。

酒店行业是一个劳动密集型行业，酒店服务又是一项综合性的工作，行业竞争的加剧使得酒店员工不但要承受自身岗位工作的压力，承受来自顾客对相关正面或负面评价后果的压力，同时也必须会面临来自社会和家庭对这项职业质疑压力。因此研究酒店员工的职业压力，缓解酒店员工的职业压力是一个不容忽视的问题。本文以大连某一五星级酒店为研究对象，深入了解这家酒店员工的职业压力的具体情况，分析其特点，进而提出缓解酒店员工职业压力的建议。

二、研究方法

1.研究样本

本研究采用方便抽样的方法，在酒店共发放了150份问卷，回收有效问卷130份，有效回收率为86.67%。其中，男性占36.2%，女性占63.8%。20岁以下的占0.2%，21岁-30岁占51.5%，31岁-40岁占15.4%，41岁-50岁占21.5%，51岁以上占1.5%。职位为一线员工的占63.1%，二线员工占36.9%。高中以下的占17%，高中或中专的占7.7%，专科的占23.8%，本科及以上的占43.9%。以从业时间看，1年以下工龄的员工占29.2%，l年-2年工龄的员工占26.9%，3年-5年工龄的员工占25.4%，从业6年-10年的员工占6.2%，10年以上的占4.6%。

2.研究工具

本研究以问卷调查为主要研究方法。调查问卷包括两部分：第一部分是根据郑向敏和马东升的饭店员工职业压力量表，结合所研究酒店的实际情况修订而成的。量表从角色模糊、角色冲突、人际关系、工作超载、生存压力和职业发展等六个维度进行设计，共有22个题项。问卷使用Likert的5点量表法记分。第二部分的人口统计信息，包括性别、年龄、学历、岗位类型、从业时间等5个方面。

3.数据统计分析

采用SPSS18.0 for WindowsXP统计软件包进行数据的分析和处理。

三、研究结果与分析

1.酒店员工职业压力现状

总体而言，被调查的五星级酒店员工职业压力水平整体处于中等偏高的水平（M=3.1726）（见表）。职业压力各维度得分排序为：职业发展压力>人际关系>生存压力>角色冲突>角色模糊>工作超载。职业发展压力（M=3.4417）成为这家五星级酒店员工的最主要压力。这与行业发展特点有关，年轻人多，可晋升的岗位有限，所以酒店业员工流动率高，很多员工在入行之初就考虑这个问题，一旦得到更适合长期发展的工作岗位，他们就会选择离开。相对于其他方面的压力，工作超载的压力表现的并不十分突出（M=2.9354）。

表 酒店员工职业压力各维度得分均值M与标准差SD（N=120）

2.性别和岗位类型对员工职业压力的影响分析

（1）性别对职业压力的影响分析

分析表明，性别对职业压力有着显著差异（t=-2.520 p=0.013<0.05），女性的职业压力得分（M=3.2779）高于男性（M=3.0091）。在各个维度上，除了角色冲突和生存压力这两个维度不存在性别上的显著差异外，其他维度均有显著差异，而且都是女性压力得分高于男性。这说明在这家酒店中男性员工的所承受的职业压力要普遍低于女性员工。酒店行业是属于典型的服务型行业，对员工无论从内在的素质还在外在形象的要求都非常高，尤其是在中国这个传统的环境下，女性员工在此方面更能够感受来自年龄、性别、家庭和社会竞争的压力，再加上女性员工与男性员工身体上的差异，女性员工感受到的职业压力更为明显。

（2）岗位类型对职业压力的影响分析

一线岗位和二线岗位的职业压力无论是在总体上（t=4.012 p=0.000<0.05）和是在各个维度上均有显著差异，一线岗位员工的职业压力（M=3.3095）普遍高于二线岗位（M=2.8772），包括各个维度上。由于一线人员处于酒店最基层，面临的工作更加繁杂，过多的工作量会影响到员工的工作情绪，在与人相处中比较容易带有情绪化的表现。工作职位的轮换会导致员工在自我定位上产生模糊不清的情况，不能正确的定位自己在酒店的角色。一线员工的工作创新度不够、工作难度大、工作价值低，另外，重复的、简单的、短期循环的工作更容易让员工感到厌倦。再加上不同管理者的管理风格也不同，有时会造成员工的困惑。此外，一线员工对自身角色的认知与顾客对其角色期望之间存在不一致性，将直接影响员工的工作表现和满意感，并影响情绪，产生压力。二线人员处于酒店的管理阶级，所以在角色定位上可以较清楚的明白自己所处的位置，而且在与人交往中懂得磨合与别人出现的矛盾，相对对工作压力的感知更为粗线条一些。

3.年龄和从业时间对员工职业压力的影响

（1）年龄对职业压力的影响分析

调查表明，年龄对职业压力有着显著差异（F=11.114 p=0.000<0.05），除了在生存压力没有表现出组间差异的显著性，其他五个维度均表现显著性差异，主要则表现出40岁以上的员工与40岁以下的员工显著差异。从得分上看，40岁以上员工压力得分高于40岁以下，31岁-40岁年龄段的职业发展和生存压力尤为突出，而21岁-30岁年龄段的工作超载最为突出，20岁以下的工作压力主要体现在人际关系和工作超载这个两个维度上。总体而言，41岁-50岁年龄段的员工职业压力最大。

（2）从业时间对职业压力的影响分析

从业时间的长短对酒店员工的职业压力有显著性差异（F=8.373p=0.000<0.05），而且在各个维度上也存在显著性差异。总体上看，从业10年以上和1年以下的与其他组在存在很大差异。这家酒店的员工的职业压力与工作年限呈波浪型分布，工作时间为1年以内（M=2.8986）和10年以上（M=2.5316）的员工职业压力相对较低，而工作2年-3年（M=3.4588）和工作5年-10年（M=3.501）的员工则有着相对大的职业压力。工作5年-10年的员工的工作压力在角色冲突和职业发展上更为突出；而工作2年-3年的体现为职业发展和人际关系上，此外角色模糊和角色冲突给他们带来的压力也不小，这一特点在工作3年-5年的员工身上也有体现。

4.不同教育程度的酒店员工职业压力的比较分析

受教育程度对酒店员工的职业压力有显著性差异（F=28.888 p=0.000<0.05），而且在各个维度上也存在显著性差异（p=0.000<0.05）。统计数据表明随着学历的升高，感受到的职业压力呈下降趋势。低学历者感受到的角色模糊和角色冲突方面的压力尤为突出，而高学历这则在职业发展方面的压力更大。

四、结论与建议

1.结论

（1）该五星级酒店员工职业压力总体处于中上等水平。职业发展是员工们的最主要的职业压力，其次为人际关系、生存压力、角色冲突和角色模糊，相对工作超载压力较小。

（2）酒店员工的职业压力在性别、岗位类型、年龄、工作年限和受教育程度方面都存在显著差异。女性职业压力高于男性；一线岗位的职业压力高于二线岗位的；低学历的职业压力高于高学历的；职业压力随着年龄与工作年限的增长呈波浪型变化，不同阶段体现的压力重点不同。

2.建议

（1）分析工作压力来源，给员工“减压”。酒店管理者和员工自身要善于识别各种压力来源，制定针对不同压力的应对措施。对工作压力要进行分析研究，是否存在给员工分配任务难易程度不当、工作时限太紧、目标制定过高等问题，而这种安排或设计是没有经过仔细研究的，或者是不切合实际的。如果有，那么就需要重新调整工作目标，内容，时限等，重新设计工作任务，使员工达到“减压”的效果，从而真正做到人事匹配。特别象员工角色模糊的压力，完全可以通过改进管理，明确各类员工的职责和责任，明确清晰地传达工作目标，达到减压的目的。

（2）注重员工的培训和职业生涯发展规划。由于行业的特点，相对多的酒店员工对自己的职业发展存在困惑。管理者可以提供有针对性的培训，使员工不断接受新知识，新方法，提高自身竞争力，提高员工的专业技术和内在素质，同时创造良好的工作环境与氛围，充分调动员工的工作积极性，既能留住员工，又为其职业发展提供空间。

（3）多关注女性员工和一线员工。酒店业中女性员工和一线员工占比很高，很多工作成绩优异的女性员工和一线员工同时也面临着家庭和事业之间选择的矛盾，酒店应多关注女性员工和一线员工，关注她们的身心健康，提供一些平衡工作和家庭、工作与事业发展之间的政策，并公平公正的为女性员工和一线员工提供发展空间。

参考文献：

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