智慧旅游背景下的旅游目的地移动信息服务体系的构建

摘 要：随着智慧旅游深入，人们旅行经验和消费需求的改变，旅游目的地需要建立起移动信息服务体系为游客提供更方便的服务。文章在对智慧旅游和旅游目的地信息服务研究的基础上，结合三亚市信息服务现状和智慧旅游技术，建立起旅游目的地移动信息服务体系，包括短信、微信、APP、二维码、LBS等服务平台，以期为旅游目的地的信息服务提供参考。

关键词：智慧旅游；旅游目的地；移动信息服务

随着人们旅游经验的丰富，旅行社的包价旅游产品已经逐渐被个人单项旅游产品预订所取代，散客自由行的比例已经超过团队游客，而三亚也是国内游客自由行目的地之一。随着移动技术的发展的智能移动终端的普及，人们使用智能移动终端查找信息越来频繁，在此背景下，旅游目的地需建立起移动信息服务体系，方便游客信息查询，提升目的地的服务水平。文章通过对三亚市旅游目的地信息服务现状进行分析，结合智慧旅游技术建立起旅游目的地移动信息服务体系，以期为旅游目的地的信息服务提供参考。

一、智慧旅游及旅游目的地信息服务概述

1.智慧旅游概述

智慧旅游源于2009年IBM公司提出智慧星球的概念，以大数据、大数据分析、云计算、移动型的企业以及社会化的商业为主要特点。2010年宁波市着手城市智慧旅游的建设，之后浙江、江苏、江西、北京等省市逐步推行，智慧旅游的建设由此展开。国内对智慧旅游的研究从2011年开始，概念上尚未统一，黄超、李云鹏（2011）以及刘军林、范云峰（2011）等从技术及信息的角度定义了智慧旅游；张凌云（2012）则从智慧旅游的目的出发，将智慧旅游定义为基于新一代的信息通信技术（ICT）集成，为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，为实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的变革。同样姚国章（2012）强调了游客需求为中心，但更加详细描述了智慧旅游的应用过程和目的。

总体上国内对智慧旅游的研究停留在基础概念体系层面。其中朱珠，张欣（2011）提出智慧旅游的具体建设目标包括目的地智慧营销、智慧导游、智慧导购、旅游交易结算、智慧景区管理以及智慧行业管理。智慧旅游管理平台的架构包括智慧旅游的全面感知层、云平台构建层和应用服务层三个部分。姚国章（2012）提出智慧旅游的建设框架，包括智慧服务、智慧商务、智慧管理和智慧政务四个方面，包括制度、基础设施、信息资源、应用支撑、应用、服务、法规与标准化规范以及信息安全与运维保障等八大体系。张凌云等（2012）提出了智慧旅游的CAA概念体系，包括智慧旅游的信息技术能力，智慧旅游的公益属性和营利属性，智慧旅游面向游客、政府、企业以及居民的应用。刘利宁（2013）建立了智慧旅游的评价指标体系，包括硬件支撑、综合应用、应用价值评价等三个方面。这些研究成果主要仍集中于智慧旅游的建设框架，包括技术支撑和应用。其他的研究则是从智慧城市实践下的智慧旅游目的地建设经验出发来探讨目的地的智慧旅游服务体系（金卫东，2012；刘加凤，2012）。

2.旅游目的地信息服务概述

旅游信息是旅游产业衔接的纽带，也是游客做出决策的重要依据。技术的发展是旅游目的地的信息服务的基础，我国的旅游目的地信息服务的网络化在2000年国家旅游局主持实施的“金旅工程”下有了长足进步，自2002年推广旅游目的地营销系统（DMS）以来，旅游目的地将旅游宣传营销和信息咨询服务有机结合，为游客提供全面的信息服务，但是与发达国家建成的旅游目的地综合信息应用系统还有较大差距。

目前对旅游目的地信息服务的研究较少集中在旅游目的地实体旅游信息服务机构如游客咨询中心以及旅游集散中心，大量集中在旅游目的地营销系统、旅游目的地信息系统方面。就旅游目的地信息服务，陆晓清（2009）和伍海琳等（2015）从游客的需求调查出发，分别构建了重庆市和长沙市的旅游目的地信息服务系统。付晓宇（2008）基于SOA软件架构法提出对黄山市旅游目的地信息服务系统构建的思考；张玉婷等（2012）以场所依赖理论构建了游客出行前、旅行中、旅行后的旅游目的地信息服务系统，提供了研究的新视角。

二、三亚市旅游信息服务现状

目前三亚市的旅游信息服务主要包括三种渠道，实体游客咨询中心，旅游目的地官方网站和旅游目的地APP，提供信息咨询、商务预订以及旅游投诉等功能。其他辅助渠道还包括三亚市官方微博和官方微信。

1.三亚市游客咨询中心

三亚市旅游咨询服务中心，又称天涯通驿站，是三亚市政府、三亚市旅游委提供的旅游公共信息服务平台，具有发布、查询旅游信息和公共信息、展示旅游形象、索取旅游资料、播放旅游宣传视频、协助旅游投诉等多项功能。三亚市已建成的旅游咨询中心有8家，分布于主要的游客集中地，如凤凰机场、步行街、大东海、凤凰岛、三亚湾蓝湾、天涯海角、南山、大小洞天等地。

目前三亚旅游咨询中心主要提供四种服务项目，人工服务、宣传手册、电子设备、网络平台。人工咨询服务包括三亚概况、旅游资讯、路线告知、主题推荐、温馨提示、电话咨询服务等；纸质宣传手册包括三亚旅游项目推荐、旅游咨询和投诉电话等；电子设备查询包括天涯通触摸屏，手机加油站，站内游客自助查询台式电脑；网络平台交流主要有官网、官方微信、三亚旅游APP等。

经过对三亚市旅游咨询中心的走访，发现部分三亚市旅游咨询中心的设备设施配备较为先进，但存在的缺陷在于虽然分布的区域均在游客集中的机场、步行街等地，但是标志不够明显与具体位置不易被发现。服务人员缺乏服务热情，整体服务素质尚待提高。且不同地点的旅游咨询中心应该有统一的规格和配备，但是往往人流越多的地方咨询中心的规模越小，设备配备也不够完善，公众认知度较低。

2.三亚旅游目的地官方网站

三亚市旅游目的地官方网站经过2011年的全面改版，目前囊括三亚资讯中心、影像三亚、三亚LOOK、体验、目的地、海鲜网、天猫旗舰店和旅游论坛等八个分栏目。其中资讯中心主要发布三亚市旅游新闻；影像三亚从图片和视频来反映三亚市的酒店、景区、美食、休闲娱乐、节事活动等；三亚LOOK从三亚的酒店、文化、健康、蜜月和假期等五个方面进行专题汇总；体验栏目，包括观光、住宿、美食、购物、娱乐和主题；目的地则是以地图的形式展现三亚市区、亚龙湾、海棠湾等区域的景区、酒店等信息。海鲜网专栏从海鲜攻略、海鲜百科和诚信商家、海鲜特惠等对三亚市海鲜市场进行了全面的介绍。天猫旗舰店中游客可以预订三亚市的酒店、景区以及其他旅游线路；旅游论坛则链接到天涯论坛为游客提供交流的空间。

整体三亚旅游目的地官方网站与三亚市旅游LOGO的色彩相统一，体现出了营销的一致性，且内容丰富、功能齐全。但是在整个网站上存在信息重复、分类不清的现象，尤其是三亚LOOK分栏，没有充分的内容支撑。目的地栏目创意设计较好，但是网页打开速度较慢。

3.三亚市旅游目的地官方APP

三亚市旅游目的地官方APP由三亚市旅游委员会于2013年推出，页面设计与三亚旅游图标和目的地官网的颜色相统一，由灰底搭配热烈的红、黄、蓝、绿等颜色，辨识度较强。APP由发现三亚LOOK、体验三亚之美、开始三亚之旅三个大部分组成，另外还有地图定位、旅途助手等功能。其中三亚LOOK与官网中的三亚LOOK相对应，包含的子项目相同；体验三亚之美包括景点、住宿、购物、美食、娱乐和线路等的介绍；开始三亚之旅包括新闻资讯、精彩活动、主题推荐、优惠促销、游玩攻略和图片视频等。地图定位应用了基于位置的服务，旅游助手包括旅游咨询、交通指南和温馨提示等。

三亚市旅游APP的功能设计和内容上缺陷较为明显。首先，整体APP的字体过小，且页面布局不合理，首页中的发现三亚LOOK、体验三亚之美、开始三亚之旅三个板块之占页面的三分之二，其余三分之一为空白。其次，首页信息分类不够清晰，不方便用户进行信息查找。第三，信息内容及时性不够，如三亚LOOK中大多数内容是2012年和2013年上传的信息和图片，没有更新。第四，信息内容不够丰富，且在官网中的商务预订及支付功能在APP中没有体现。

4.三亚市旅游官方微博和微信

三亚市旅游官网微博从2010年开通，截至到2015年10月23日共计发布了14390条微博，拥有粉丝180562个，每天均有10条左右的微博更新。微博的内容与目的地相关的主要是三亚风景、餐饮的图片和文字，以及在三亚举办的各类活动。三亚市旅游微信公众号为“三亚旅游”，包括资讯、玩转三亚和微服务三个栏目，其中资讯包括新闻资讯、大三亚圈、企业动态、政务信息等子栏目，玩转三亚包括精品旅游、午间节拍、主题活动、每日一拍等子栏目，微服务包括在线预订、到访中心、达人攻略和免费试吃四个子栏目。在三亚微信公众号中可以方便地查找三亚旅游新闻、旅游攻略、旅游活动以及旅游预订，但旅游预订相对较少。

三、旅游目的地移动信息服务体系的构建

智慧旅游的开展使得旅游目的地越来越重视技术在公共服务管理中的作用，三亚市旅游主管部门也在将新技术应用到了旅游信息服务中做出了尝试。随着技术的进步和成熟，目的地需要建立移动信息服务体系，方便游客使用移动终端进行目的地信息的查找。旅游目的地移动信息服务体系包括五个组成部分，具体如下图所示。

图 旅游目的地移动信息服务体系

1.短信旅游信息服务平台

短信旅游信息服务平台由目的地旅游主管部门与移动/联通/电信运营商联合开发提供，目前在多数城市已经具备，主要是欢迎语和对旅游目的地的简短介绍，但功能和内容应优化。短信旅游信息服务应该在游客进入三亚即发送，至少应包含欢迎语、旅游目的地简介、旅游服务热线、投诉热线、旅游提醒和其他移动旅游信息服务的宣传。短信旅游信息应尽量简单明了，以文字的方式编辑，包含必要的内容，应具备旅游通知功能。

2.微信旅游信息服务平台

微信旅游信息服务平台借助于腾讯微信平台，成本较低，风险较小，由目的地旅游主管部门提供。微信旅游信息服务平台相对短信平台信息量更大，但是也有一定的局限性。微信旅游信息服务平台应主要包含旅游景点与线路推荐、目的地的旅游活动、旅游资讯以及优秀的旅游攻略等。微信旅游信息应精选对游客有用，且吸引力较大的信息，采用图片加文字的形式，不定期举办活动吸引游客的关注，应具备旅游宣传功能。

3.移动终端APP旅游信息服务平台

移动终端APP旅游信息服务平台由目的地旅游主管部门开发提供，可以委托科技企业进行APP的设计、制作和上线，三亚市目前采取的就是此类做法。但APP中的内容导航需非常清晰，包含的内容需更全面，如目的地食住行游购娱的全面介绍，旅游线路推荐以及生活服务、旅游点评和投诉、以及与微信微博相结合进入游客分享空间。移动终端APP旅游信息的内容需要全面且精简，起到介绍和引导作用，因此分类需要清晰，方便游客对信息的查找，同时也应该提供交互空间，扩大APP的用户范围并提升游客对APP的使用率。移动终端APP应具备主要旅游信息的提供与查找功能。

4.二维码旅游信息服务平台

二维码旅游信息服务平台由目的地旅游主管部门和旅游企业共同提供，主要设在旅游景区、老牌餐饮机构、旅游地标建筑或其他公共免费旅游区，游客使用二维码扫描下载导游词、游览图或介绍性文字。二维码旅游信息应该为游客提供较为详细和精准的信息，以文字和少量图片为主，具备单项旅游信息的提供功能。

5.LBS旅游信息服务平台

LBS（Location-based Service）即基于位置的服务，由旅游目的地政府和旅游主管部门合作开发提供，可以采取高科技地图指示触摸屏的形式安装在市内主要交通枢纽区域，游客可以进行公交线路查询，以及基于位置的餐饮、旅游景点、酒店、旅游厕所以及其他服务机构的查询，不仅为游客提供更好的方向指引，也为游客提供这些服务机构的简介及联系电话、手机充电及地图下载服务。LBS旅游信息服务平台属于移动公共信息服务，提供基于游客位置的精确信息，是目的地移动信息服务平台中的高级应用，成本较高，面临的风险也较大。

四、三亚市移动信息服务体系构建中存在的问题

三亚市目前已经在旅游信息提供中做出了有益的尝试，构建了实体、互联网和移动互联网的三位一体的旅游信息服务平台，但是在移动旅游信息服务方面仍较为薄弱，在此基础上构建移动旅游信息服务体系有助于提供更加全面、精细和个性化的信息服务。由于智慧旅游背景下的移动旅游信息服务体系涉及到更多的新技术的应用，面临一系列的问题。

1.构建成本较高

智慧旅游使用的技术目前的构建成本较高，APP信息平台的开发以及后续的更新升级、二维码信息平台的系统设立与维护、地图指示触摸屏设施设备的高质量、兼容和拓展，维修和保养等，不仅需要大量的资金投入，还需高级人力资源配备，因此整体构建成本较高，而且面临着技术淘汰等其他风险。

2.宣传力度不够，游客使用率不高

旅游目的地信息服务与企业旅游产品相比宣传力度较为薄弱，游客的认知度较低，因此旅游目的地需要与航空公司、机场、火车站等进行联合主动营销，提升曝光率，增加游客的使用频率，从而提升游客对旅游目的地的满意度。同时由于三亚旅游目的地的度假特点，也应将使用者拓展到当地居民。

3.旅游产业智慧联动效应不足

构建旅游目的地移动信息服务体系需要整个旅游产业甚至整个城市的智慧化才能发挥出最佳效应，如将旅游企业的智慧化工具与旅游目的地APP相连接，以及城市交通系统的智能化，通过目的地移动应用软件或设施游客可以方便查找公交线路的行驶路径以及目前的状态，以及交通工具的租赁等，最终形成一个具有联动效应的旅游目的地智能服务链。

4.强化目的地主管部门的监管功能

三亚市旅游委在旅游官网以及微信平台上均有商务预订功能，设置了天猫旗舰店和海鲜网，合法正规且备案的旅游企业和产品可以在旗舰店平台上销售，但是需要与管理方签订代理销售合同，一定程度上具备了旅游中间商的功能。尽管这种方式更加方便对旅游企业的监管，但是目的地旅游主管部门的主要任务应是对旅游目的地的整体宣传、对旅游市场的监控和对旅游企业的信用评级，因此要更加强化其监管功能。

五、结语

移动旅游信息服务体系的构建是旅游目的地信息化的方式之一，随着智慧旅游和技术的发展，人们的旅游需求和消费行为也发生了较大的变化，未来旅游目的地之间的竞争会更加激烈，因此如何从游客的需求出发采用多维渠道提供旅游服务，提升服务质量是旅游目的地面临的主要问题。

参考文献：

[1]张凌云，黎巎，刘敏.智慧旅游的基本概念与理论体系[J].旅游学刊，2012，27（5）：66-73.

[2]姚国章.“智慧旅游”的建设框架探析[J].南京邮电大学学报，2012，14（2）：13-16.

[3]黄超，李云鹏.“十二五”期间“智慧城市”背景下的“智慧旅游”体系研究[C].2011《旅游学刊》中国旅游研究年会会议论文集，2011：55-68.

[4]刘军林，范云峰.智慧旅游的构成、价值与发展趋势[J].重庆社会科学，2011（10）：121-124.

[5]朱珠，张欣.浅谈智慧旅游感知体系和管理平台的构建[J].江苏大学学报，2011，13（6）：97-100.

[6]金卫东.智慧旅游与旅游公共服务体系建设[J].旅游学刊，2012，27（2）：5-6.

[7]刘加凤.常州智慧旅游公共服务平台建设研究[J].中南林业科技大学学报，2012，6（5）：22-24.

[8]邹蓉.基于信息服务的旅游目的地网络营稍构建[J].财贸经济，2005（2）：88-89.

[9]伍海琳，张曼.供需感知视角下的旅游公共服务体系整合开发探析[J].湖南人文科技学院学报，2015，8（4）：35-37.

[10]陆晓清.基于需求导向的旅游目的地信息系统研究[D].重庆：重庆师范大学，2009.

[11]付晓宇.基于SOA的旅游目的地信息服务系统建设研究[D].北京：首都经济贸易大学，2008.

[12]张玉婷，徐晓林，陈涛.基于场所依赖的旅游目的地信息服务系统构建研究[J].现代情报，2012，32（6）：46-54.

作者简介：李慧（1987- ），女，汉族，河南南阳人，三亚学院国际酒店管理学院讲师，硕士，研究方向：旅游教育与旅游产业信息化