基于服务补救的图书馆读者服务反馈控制模型探讨

管 峰

(中国国家图书馆，北京100081)

引言

图书馆是一个给社会大众提供信息资源的服务性机构，服务质量的好坏直接影响着图书馆社会形象和业内地位，但是由于图书馆工作琐碎繁杂，再加上图书馆员数量和精力有限，难免会在繁杂的工作中造成一定的失误，导致读者抱怨和投诉，给图书馆带来一定的负面影响。针对这种现象的存在，很多图书馆学者以及图书馆从业人员都进行了相应的研究和实践，提出了很多行之有效的服务补救措施，在一定程度上缓解了读者服务失效，但是效果并不显著。基于此，笔者结合自身的工作经历，尝试将控制学理论应用于读者服务实践中，提出了一种立足于服务补救，结合反馈评价环节的读者服务反馈控制模型，可以有效地将控制理论与服务补救相结合，充分发挥读者服务反馈机制，提升图书馆读者服务质量。

文中从反馈控制理论的简介，读者服务反馈控制模型的建立，读者服务反馈控制模型的功能和具体实现方式以及该反馈控制模型的具体应用实例分析入手，对该读者服务反馈控制模型进行阐述。

1 服务补救简述

服务补救的概念是Hart等学者于1990年明确提出的。所谓服务补救，是指在企业出现服务失误时，及时采取某种有效的补救措施，尽可能地降低由于服务失误带来的负面影响［1］。图书馆读者服务补救就是指图书馆工作人员在出现读者服务失误时的一种主动和实时的反应，通过积极地采取措施来维护图书馆的形象和保证读者服务质量。读者服务补救是在读者服务失误后采取的补救型措施，其处理方式决定读者态度的转变，好的处理方式可以有效地缓解读者愤怒情绪，使失效的读者服务转危为安，达到令读者满意的效果。由此可见，服务补救在读者服务工作中有着极其重要的作用［2］。有效的读者服务补救措施可以提升读者的满意度和忠诚度;有效的读者服务补救措施可以帮助图书馆工作人员发现工作中的不足，弥补工作中的失误，改进工作方式;有效的读者服务补救措施可以帮助图书馆工作人员在工作中不断提升业务素质和业务水平;有效的读者服务补救措施可以提升图书馆形象以及图书馆在社会上的竞争地位，可以使图书馆永葆竞争优势［3］。

2 反馈控制概述

在控制学领域，所谓反馈控制就是指对于某一个控制系统，给定系统一个输入值，经过控制单元，执行单元以及反馈单元后会得到一个输出值，如果输出值和输入值存在一定误差，此时说明没有达到预设的控制效果，该误差会作用于控制单元，控制单元中的控制算法会进行调节，并且作用于执行单元，再次输出相应结果，如果仍旧存在误差，继续前面的动作，反复循序，直至误差稳定在某个值或者误差消失。反馈控制结构示意图如图1所示。

3 读者服务反馈控制模型的建立

笔者秉承“读者第一，服务至上”的原则，有机结合控制理论和服务补救，建立一种读者服务反馈控制模型。这种模型不同于控制学领域的自动控制过程，它不是一个能动的过程，是一个被动的控制过程，需要人为实现［4］。在读者服务过程中，只有图书馆工作人员积极主动地采取有效的服务补救措施，与读者进行有效沟通，对读者反馈的信息进行分类整理分析，过滤筛选，获取有效的反馈信息，才能建立起有效的反馈机制，才能保证反馈系统畅通无阻。其系统控制结构示意图如图2所示。

由图2所示，在读者服务反馈控制系统中，可以将预期读者服务效果作为输入值，被控对象就是读者，服务补救相当于控制单元和执行单元，具体的补救措施相当于控制算法，读者评价服务以及读者投诉等相当于反馈单元，读者服务实际效果就是该系统的输出值。预期读者服务效果与实际读者服务效果的差值，我们称作“服务效果差”［5］。该控制系统中需要注意的两个关键点:(1)反馈环节读者评价服务、读者投诉环节，必须保证该环节信息反馈的畅通无阻。(2)读者服务补救环节是该系统的核心部分，它的合理性和有效性直接影响着整个系统的正常运作。整个读者服务反馈控制系统在各个环节有序的运作下可以有效地保证读者服务质量，提升读者满意度。

4 读者服务反馈控制系统的实现方式

在保证读者信息反馈环节畅通和服务补救措施有效的前提下，通过该模型进行读者服务，可以有效地保证读者服务的效果和质量。具体实现过程如下:

当读者需要帮助时，首先通过一般读者服务方式提供服务，这就是前馈环节;当读者服务结束时，读者会对该服务结果进行评价，这是反馈环节;所获取的读者服务评价结果，即实际的读者服务效果。这时，要将实际读者服务效果与预期的读者服务效果进行比较，结果主要有以下三种情形:

(1)当实际读者服务效果与预期读者服务效果相当时，即服务效果差为零，此时读者服务成功。

(2)当实际读者服务效果没有达到预期读者服务效果时，即服务效果差大于零，此时属于服务失效，服务效果较差，这时就要启动读者服务补救环节，通过采用有效的服务补救措施，真诚地与读者沟通，设身处地地为读者着想，一方面真诚地向读者致歉，一方面积极帮助读者解决问题，使读者服务失效带来的负面影响降到最低，最终达到预期服务效果［6］。有些时候，真心努力地帮读者解决问题，弥补读者服务带来的失误，也会感动读者，最终的读者服务效果甚至超过预期效果，提升了读者满意度和忠诚度，不仅挽回了图书馆形象，而且在某种程度上提升了图书馆的竞争力［7］。

(3)当实际读者服务效果超过预期读者服务效果时，即服务效果差小于零，此时属于读者服务超值，这种情况往往是因为在努力积极采取服务补救时的真心打动了读者，让读者从心里感受到温暖。

简言之，作为图书馆工作人员，只要把握好读者反馈环节和读者服务补救这两个关键环节，坚持读者至上的原则，用心为读者服务，依托读者服务反馈控制模型，读者服务工作会越做越好。

5 读者服务反馈控制模型应用分析

(1)畅通读者投诉渠道，保证读者服务反馈控制系统正常运行。例如一读者在预约一本状态显示为“在架上”的书籍时，始终无法实现自主预约，读者立即将这种情况反映到信息咨询部门，信息咨询部门通过有效的读者反馈渠道立即着手处理，最后发现这本书在OPAC检索系统中存在数据录入错误，咨询部门立即联系采编部门修改了该书的数据信息，让读者成功预约，读者非常满意。本实例中，读者开始自主预约属于一般读者服务，由于预约未果，读者进行信息反馈，属于反馈环节，工作人员采取措施解决，属于服务补救，最终读者对服务结果很满意，属于达到了预期的读者服务效果。

(2)有效的读者服务补救是读者服务反馈控制系统正常运行的有力保障。例如某读者急着要看一本2012年的年鉴，但是由于这本年鉴在OPAC检索系统中状态显示为“文献加工中”，读者非常愤怒，指责图书馆的采编效率太低，并且要求图书馆把这事解决好，面对这种情况，如果一味地和读者解释，图书馆的采编流程需要时间，非但不会缓解读者的愤怒情绪，反而会火上浇油。在征得这个读者的同意下，工作人员在中国知网的年鉴数据库中找到读者需要的内容，并且帮其下载打印，读者非常满意，对这位工作人员表示了感谢。本实例中，正是因为工作人员采取了有效的服务补救措施，才保证了读者服务反馈控制系统的有效运行。

6 结语

综上所述，读者服务是图书馆工作的核心环节，读者服务质量的好坏直接影响着图书馆的形象和声誉。文中提出了一种基于服务补救的读者服务反馈控制系统，有效地将控制理论和服务补救有机结合，通过对系统实现方式和系统实例应用分析，该系统有效地解决读者服务失效的现象，提升了图书馆读者服务质量水平。

［1］邱忠斌，牟新利.新概念释读:服务补救［J］.销售与市场，1998，(2):21-22.

［2］刘良璧.从读者投诉看图书馆服务补救系统的构建［J］.图书馆论坛，2008，28(2):127-129，143.

［3］宋秀梅.图书馆服务补救探讨［J］.河北科技图苑，2014，27(4):71-73.

［4］吴 劼.反馈控制在期刊采访中的应用［J］.吉首大学学报(社会科学版)，1994，(4):116.

［5］邓宏峰.图书馆读者抱怨补救管理能力分析［J］.江西图书馆学刊，2012，42(4):62-64.

［6］赖晓云.图书馆服务失误及服务补救策略［J］.图书馆工作与研究，2004，(2):75-77.

［7］沈彦君.图书馆提升读者服务质量的策略探析——基于服务补救的角度［J］.上海商学院学报，2011，12(3):69-71.