服务接触对图书馆服务质量的影响实证

邓国勇，张正慧

(南京农业大学 ，210095)

1 引言

服务是图书馆的价值和使命。新的信息环境下，读者的需求及信息行为方式发生了较大的改变，以读者为中心的服务质量改进成为图书馆界普遍关注的重点。读者在利用图书馆的过程中，不仅与图书馆的服务环境产生接触，还要与一线馆员发生服务接触。引入服务接触理论，开展图书馆服务质量改进探索得到了很多学者的关注。张明霞［1］利用服务接触理论提出从“蓝图技巧”“馆员管理与读者管理”和“服务环境展示”等三个方面来对图书馆服务质量进行管理。陆海［2］在分析图书馆服务接触要素的基础上，提出了提高图书馆服务质量的一些策略。从服务质量测度视角来看，最得到图书馆界认可的是美国的LibQUAL评估模型，但真正从服务接触视角进行图书馆服务质量评估研究的是刘晓［3］，他侧重从电子服务接触视角提出了图书馆电子服务质量综合测度模型。由于目前图书馆形态仍以复合图书馆为主，但针对复合图书馆开展服务接触视角下的图书馆服务质量测评的研究成果还未能被查询到。本研究将以此为视角，通过实证分析服务接触视角下的图书馆服务质量影响因素。

2 服务接触观测量表的构建

Bateson认为，服务接触包括服务组织、与顾客接触的员工、顾客三要素［4］，陆海参考了Bateson的观点，将图书馆服务接触的基本要素概括为三个:读者、图书馆员、图书馆。读者与图书馆员及图书馆的接触直接影响读者对图书馆服务质量的感知。在读者与图书馆员的服务接触过程中，读者对服务质量的感知可以细分为对馆员的素质、能力、服务方式方面的感知。在读者与图书馆的接触过程中，读者对服务质量的感知就是读者对图书馆服务环境的感知。因此本文将服务接触视角下的影响因素划分为三个类别:服务环境、服务人员、服务方式。考虑到当前图书馆既提供传统的纸本资源的利用，又提供数字化的信息资源服务，经与图书馆用户交流，本文又进一步将服务环境划分为图书馆基本环境、自动化系统环境两个子维度;将服务人员进一步划分为服务人员素质、服务人员能力两个子维度。将服务方式划分为传统服务方式和数字化服务方式两个子维度。每个子维度设置一定的观测项目，具体如表1所示。

表1 服务接触的观测量表

为便于考察读者感知的服务质量，本文参考SERQUAL及其在图书馆界发展后的Libqual评价模型［5］，重点选择了关注度、可信性、可靠性三个方面进行观测，具体如表2所示。

表2 服务质量观测项

3 服务接触对用户感知的图书馆服务质量影响实证

3.1 问卷调查方案

具体的调查问卷分为两个部分。第一部分是关于被调查者的基本情况，通过设置选项来了解被调查者的真实情况;第二部分汇总了表1和表2中的所有观测项目。针对每一个观测项目，采用5级打分方式(用分值 1、2、3、4、5，分别表示完全不同意、非常不同意、同意、非常同意、完全同意)进行数据采集，通过交叉分析方法分析个体因素对用户感知的服务质量的影响程度;通过相关分析方法分析服务接触各维度对服务质量的影响程度。本次调查主要在南京地区211高校图书馆发放调查问卷，采用网上问卷调查和实地纸质问卷调查相结合方式，共发布230份问卷，最终得到203份有效问卷，有效问卷回收率为88.2%。数据分析以EXCEL为数据统计工具，运用SPSS19.0进行相关性分析。

3.2 问卷可靠性分析

本次调查的203份有效问卷中，男性72份，女性131份，调查对象主要为211高校的本科生，另包含硕博士生12人。专业涉及工学、理学、农学、文学、法学、管理学、哲学、医学等学科。首先以203份调查问卷数据统计结果做信度分析，问卷的Cronbach's Alpha 系数为0.972，远大于0.8(表明问卷为良好的阈值)，任意删除某项后，Cronbach's Alpha系数没有明显变大，因此，可以认定问卷调查数据可信度较高。接着对问卷调查数据做效度分析，问卷观测量表的效度判定指标KMO值为0.955＞0.9，Bartlett’s 的球形检验的 x2近似卡方值为5110.794，显著性水平 p=0.000，这说明，说明问卷效度也是可靠的，可以进行相关性分析。

3.3 用户的个体特征对服务质量的影响

本文首先分析个体因素中的部分特征对用户感知服务质量的影响。根据高校图书馆用户特征，本文选择“性别”“专业”两个特征分析其对用户感知的服务质量的影响。应用SPSS软件对调查对象的“性别”“专业”特征与服务质量感知值做交叉分析，利用卡方检验值判断其与用户感知的服务质量是否存在明显差异。分析结果如表2所示。

表2 性别特征、专业特征与服务质量感知值卡方检验结果

根据表2，我们可以发现，无论是“性别”特征、还是“专业”特征，Pearson卡方值的双尾概率都大于0.05，这说明用户的“性别”特征和“专业”特征都对用户感知的服务质量没有影响。

3.4 服务接触相关维度对服务质量的影响

本文对服务接触相关维度与服务质量的三个观测项计算用户的打分均值，并做相关性分析，具体结果如表3所示。

表3 相关因素对服务质量的影响

根据表3，从打分均值看，无论是服务环境、服务方式、服务人员得分均超过3，表明图书馆在服务环境、服务方式方面均得到了用户的较高认可。从服务质量维度来看，用户对图书馆的可信度认可是最高的。

从服务接触各维度与服务质量的关系来看，对服务质量影响较高的服务接触因素有:图书馆环境、自动化系统环境、服务人员能力、数字化服务方式。其中服务人员能力影响用户对自身受关注程度的感知，而图书馆环境、自动化系统环境、数字化服务方式则直接影响用户对图书馆服务质量的可信度、可靠性的感知。

对服务接触主维度(服务环境、服务人员、服务方式)与服务质量做回归分析，结果如表4所示。

表4 服务接触主维度对服务质量的影响系数

根据表4，我们可以发现:首先进入回归模型的是服务方式，其次是服务环境，而服务人员对用户感知的服务质量影响相对较小。将服务方式、服务环境、服务人员同时纳入对服务质量的回归影响模型，三者对服务质量的影响分别为 0.534、0.269、0.128，且双尾概率均小于0.05，影响均为显著。

4 启示

综合表3和表4的分析结果，我们可以发现，与传统图书馆服务方式相比，用户更关注图书馆的自动化系统服务和数字化信息服务，曾经与用户密切接触的图书馆馆员正逐渐退居幕后。实证结果同时也表明:向用户提供合适有效的信息服务方式对用户感知的服务质量影响较大。根据以上实证结果，可以得到以下管理启示:

4.1 重视以自助服务为主体的服务接触，基于用户体验提高服务质量

网络通信技术的发展对用户的需求和信息行为都产生了较大的影响，图书馆的传统服务方式和功能正日益弱化，用户更青睐数字化资源和自助式服务方式。从服务质量提高的视角看，图书馆需要正视这种改变，关心用户自助访问、远程获取过程中用户感知的服务质量。可能有效的思路有:重视用户自助服务中的用户体验要素，不仅关注图书馆资源本身，而且关注用户资源利用过程的效率和资源利用过程中的情感，即不仅重视图书馆资源的有用性、易于使用性，而且重视用户的享受性、视觉的美感性和资源使用的愉悦性［6］。

4.2 重视图书馆服务环境的营造，基于社会化交互提升服务质量

新的网络服务环境下，复合图书馆是图书馆的新常态。图书馆既要实现其提供文献信息资源服务的价值，又要实现其作为信息交流空间的价值［7］。对于习惯于利用物理图书馆和印本资源的用户而言，良好的建筑、物理设施对部分用户仍然具有吸引力，本文的实证也证明了这一点。图书馆应在努力完善服务设施之外，以用户为中心开展服务环境优化，诸如设置清晰(易于用户察觉)、完善(配置齐全)、准确(不含歧义)和美观(形式美观)的各类服务标识［8］、营造温暖如家的服务氛围，为用户的信息交流和社会化交往提供空间和机缘等。

4.3 调整图书馆员的角色定位，基于个性化和及时服务提升服务质量

网络信息服务的发展，使得图书馆“从馆员中介到用户自助”渐成主流。根据本文实证，越来越多的馆员将从前台转向幕后，从提升服务质量视角看，馆员必须从以前的“信息接待员”“信息咨询员”向“知识导航员”的角色进展拓展［9］，在及时存取、选择、过滤和为用户定制信息、开拓创新性的服务项目上努力，目前可从三个方面寻求突破:(1)提升快速反应能力，及时聆听用户需求，及时进行信息环境扫描和快速调整信息服务政策;(2)重视与用户合作，将图书馆的服务举措嵌入到用户的科研与学习中去;(3)发展个性化服务，根据用户的需求特点，开展差异化的用户服务，提升用户体验。

总之，图书馆必须根据用户信息行为的变化及时进行变革，因为“以用户为中心是图书馆生存与发展的基础，作为服务性机构，图书馆必须将用户及其服务作为一切工作的出发点和归宿。”［10］。互联网络环境下，只有不断提升满足用户需求的能力，图书馆才能赢得用户的满意，争取更大的生存空间。

［1］张明霞.基于读者满意的图书馆服务质量优化策略［J］.国家图书馆学刊，2011，(2):57-59.

［2］陆 海.基于服务接触视角的图书馆服务质量提高［J］.图书馆学刊，2009，(2):51-53.

［3］刘 晓.基于服务接触的电子服务质量测度模型［J］.图书馆学研究，2008，(9):90-94.

［4］ Bateson J E G..Perceived Control and the the Service Encounter［M］.London:London Business school，1985.67-82.

［5］于良芝，古 松，赵 峥.SERVQUAL与图书馆服务质量评估:十年研究评述［J］.大学图书馆学报，2005，(1):51-57.

［6］邓胜利.基于用户体验的交互式信息服务［M］.武汉:武汉大学出版社，2008.20-21.

［7］吴建中.转型与超越:无所不在图书馆［M］.上海:上海大学出版社，2012.30-80.

［8］张正慧，邓国勇.服务剧场理论视角下的图书馆服务接触改进策略［J］.图书馆研究，2014，(2):68-71.

［9］Riggs D E.Oversimplified Speculation on the Demise of Libraries［J］.College and Research Libraries，2001，(4):304-305.

［10］初景利.图书馆发展变革与服务转型［M］.北京:国家图书馆出版社，2012.167.