基于微信公众平台的数字参考咨询模式研究

尚奋宇

(辽宁师范大学管理学院，大连116029)

1 引言

微信(WeChat)是由腾讯公司于2011年推出的一款提供免费即时通讯服务的应用程序，可以通过手机、平板和网页快速发布语音、视频、图片和文字信息，也可以通过二维码、所在位置添加好友。［1］微信公众平台(WeChat public platform)作为微信新增的功能模块，它支持PC端网页、移动互联网客户端登录，并可以绑定私人账号推送各种类型的信息。截至2014年，微信在中国的市场渗透率达93%，月活跃账户数现已达4.38亿。［2］随着微信影响力的不断扩大，各行各业都纷纷开展了微信服务，并取得一定成效。国内很多高校图书馆开通了微信平台账号，向读者提供信息服务，而高校图书馆的数字参考咨询服务 (Digital Reference Service，简称DRS)是一种建立在互联网基础上，帮助读者获取信息的服务项目。微信平台能够满足读者随时随地获取信息的需求，推送及时，到达率高，互动便利，因此，高校图书馆利用微信公众平台开展数字参考咨询服务是提高服务效率的重要举措。

2 高校图书馆数字参考咨询服务现状

2.1 参考咨询服务的形式

DRS系统的三大主体包括咨询者、咨询专家和咨询信息［3］，服务形式主要有异步、实时及联合参考咨询三类。其中异步咨询主要包括 E-mail、网络表单、常见问题库、留言板和论坛等几种方式;实时咨询可以通过各类即时通讯技术实现，如QQ、MSN等;联合咨询则是由多个图书馆充分利用各自的信息资源特色和人才优势，突破服务的时间限制与地点限制，联合起来为读者提供咨询服务的一种方式。［4］

2.2 参考咨询服务存在的不足

2.2.1 服务被动性较强，与读者缺少互动

目前高校图书馆的参考咨询服务通常是在咨询者向咨询专家提问后，专家才对其问题进行解答，属于单向咨询。在这一过程中，读者的隐性需求难以被挖掘和显化，很难实现专家主动向咨询者提供所需信息，对资源的综合利用较少，图书馆服务很被动。

2.2.2 缺乏专门的咨询平台，智能化与个性化层次较低

目前只有北京大学、清华大学等极少数高校图书馆购买了美国国会图书馆的Question Point软件进行在线咨询，大多数图书馆并不具备购买软件的经济能力，无法通过专业软件实现高质量的咨询服务。［3］在咨询平台的建设方面，存在较多不足。例如:只能通过现有的聊天软件如QQ等开展在线咨询，无法实现智能回复与网页推送等功能;没有建立起完善的咨询知识库，大部分不具备关键词检索等功能，加大了读者自行查找答案的难度，增加了馆员重复回答的工作量;缺乏对读者信息和咨询问题的记录与更新，不能针对性地了解读者需求，难以提供个性化的服务。

3 微信平台应用于高校数字咨询服务的可行性研究

3.1 读者基数大，交流费用低，服务易于推广

微信平台做为微信的重要功能模块之一，拥有与微信大致相同的读者基础。截至2014年6月底，我国智能手机网民规模达 4.8亿，渗透率达91%，［5］微信依托智能手机和3G网络而产生，智能手机的普及对其具有重要意义。而且国内读者使用最多的及时通讯软件QQ也属于腾讯公司，为微信奠定了庞大稳固的读者基数。此外，相较于0.1元一条的短信，微信只需付适量的网络流量费用即可实现多媒体信息的传递，这吸引了更多的大学生使用微信。

3.2 信息交流方式多样，定位精准

微信平台可以提供文字、图片、语音、视频等多媒体信息，读者与专家均可根据不同的需求选择合适的咨询方式，既能实现咨询目的，同时也可以满足当前大学生对于趣味性和互动性的要求，增强了读者粘性。

微信平台的信息发送形式有一对多和一对一两种，既可以主动同时向大量读者群发消息，也可以单独回复读者请求，无论哪种信息推送方式都可以推送到每一位读者，信息的抵达率近乎100%。［6］

3.3 提供两种管理模式，具有较强弹性空间

微信公共平台提供了编辑模式和开发模式供管理者使用，两者不可同时启用。在编辑模式下，可以对读者的请求实现各类自动回复;创建多层自定义可视化菜单;后台不提供数据库的对接模式，因此在该模式下提供的信息是静态的，一旦关键字较多且变换速度较快时，就会大大提高管理人员的工作量，无法处理海量数据;该模式不需要学习相关的代码知识，上手容易，便于操作。［7］

在开发模式下，不仅可以实现各类自动回复，还可以通过丰富的API实现天气、快递、周边位置等信息的查询;可以根据具体工作需要开发出相应菜单，更适合读者使用和操作;后台与数据库完美对接，可以与多个应用系统实现信息实时交互;该模式要求管理人员具备熟练的计算机编程技术及系统运维能力，门槛较高。因此利用微信平台提供的服务不是固定化的，而是与管理者的使用能力相关，具有较高的弹性空间。［8-9］

4 微信平台应用于高校数字咨询服务的必要性研究

4.1 提供统一的咨询平台，可简化服务过程

微信平台多样化的信息交流方式结合异步服务与即时服务于一体，而且在开发模式下，微信平台可以与图书馆的后台数据库对接，实现信息资源的整合利用，使广大读者仅凭手机微信即可享受高校图书馆提供的DRS服务。不仅解决了当前主流数字咨询服务渠道分散的问题，还集中并简化了参考咨询部馆员的工作内容，在简化服务过程的同时提高了服务效率。

在儒家广推德礼，道家却强调无为而治。“我无为，而民自化；我好静，而民自正；我无事，而民自富；我无欲，而民自朴。”[3]。于此我们可以看出在道家政治思想中的君王与儒家政治思想中的君王有着巨大的差异，道家政治思想中君王是一个垂拱而治的形象，而在儒家的政治理想中君王的形象则是一个每天修德，谨慎，戚戚，以德行博济众生的形象。

4.2 实现智能化信息推送，可提高服务质量

微信平台可以将读者的沟通记录保存较短时间(5天)，图书馆可以将消息记录按照读者来源等分类方法进行整理保存，通过数据挖掘对读者进行聚类，预测其需求并提供智能化的服务。具体可以通过对读者进行分组然后向不同读者组推送不同的消息来实现。此外，也可以通过馆员对读者的调查了解其潜在需求，或根据学校教学时间安排主动推送相关信息。

4.3 便于开展服务质量评价，完善服务体系

DRS的改进与完善离不开对其服务质量的评价与监督，微信平台可以提供各项统计数据和消息记录，从而监测和跟踪DRS运行状况，确定DRS目标完成程度。例如通过统计数据中的粉丝数量及其增长曲线可以确定该微信平台在该高校的受众范围;平台推送消息的阅读量与点赞数可以反映受众对于该条信息的关注度;平台中保留近五天的消息记录可以供管理者对咨询专家进行考核、对平台工作日志进行整理等等。

5 微信平台数字咨询服务知识管理模式的设计与构建

5.1 微信平台咨询系统的技术支撑与基础要素

微信平台咨询系统是一个庞大的基于微信读者的网络系统，技术支撑方主要是计算机技术、信息技术和网络技术，系统维护方则是整个数字参考咨询服务行业。它作为图书馆提供的数字咨询服务的集合体和读者与图书馆交流的前端，在正式推出服务时，图书馆后台需要在微信平台的基础上构建起全面的基础要素，以便于实现多层次的知识管理与知识创造，要素设置如图1。

平台的管理者可以由馆员承担，负责以下任务:(1)管理微信平台的登录、消息群发等权限，保证数据的安全、准确传递;(2)及时完善知识库中的内容，维持平台功能完整;(3)挖掘咨询数据，了解读者偏好，开展智能化服务;(4)组织咨询专家队伍，建立有效的专家奖励机制，定期考核专家业绩;(5)关注较为成功的高校图书馆微信平台，与其交流并借鉴经验。

知识库由FAQ库、馆藏资源数据库、读者信息库三部分构成，利用微信平台为第三方开发提供的开发模式接口，将知识库与微信平台数据库对接，独立搭建服务器，开发和建立微信访问图书馆知识库的服务。［9］此外，根据FAQ库可以充实平台自定义功能菜单内容;通过读者信息库可以将读者微信号与图书馆账号绑定，将校内读者识别为注册读者，以此来区分校外读者与校内读者，便于联合数字咨询服务的开展。［9］

咨询专家主要包括:(1)学科馆员。负责平台日常信息的发布和回答大部分问题;(2)志愿者。通过选拔与培训，纳入大量不同专业学生与部分教师作为咨询专家的组成部分，拓宽信息来源渠道，由下而上地改进服务质量。(3)相关领域专家。对于部分较难解答的咨询问题，可以请教专家，还可以利用微信的支付功能，实现有偿信息咨询。

5.2 微信平台咨询系统功能的实现

5.2.1 收集读者提问，通过知识库或咨询专家反馈答案

读者可以通过两种方式主动向微信咨询平台提交自己的请求:一是点击平台提供的自定义菜单，平台根据读者请求实现自动回复。二是在与平台交流的对话框中留言，平台根据留言内容对知识库中的资源进行一站式检索，向读者提供各种媒体类型的答案或全文链接;若知识库中没有相关信息，则可通过咨询专家进行解答，将咨询专家隐性知识转化为显性知识，反馈给读者。

此外，由于微信平台面向的是开放的全网微信读者，向平台发出请求的不仅有本校读者，也有异校、异地甚至异国的咨询者，针对不同类型读者的提问，可以在做好校内外读者区分的基础上实现联合数字咨询服务。考虑到数据库商的利益与其中可能存在的知识产权问题，可行的区分方式有:对于校内读者，可以直接接入馆藏电子资源数据库，而对于校外读者则只提供FAQ库咨询。

由于微信平台只能回复48小时以内的提问，因此对于较难解决的问题，咨询专家可以与咨询者在微信上建立好友关系，为其提供跟踪式的咨询服务;也可通过多个图书馆合作，由多学科背景构成的咨询专家协同解答疑难问题，通过微信线上支付实现有偿服务。

具体实现流程如图2。

5.2.2 获取读者隐性需求，主动提供相关信息

图书馆通过微信平台主动向读者提供的信息分为两类:一类是面向全校读者的大众化信息，另一类是针对不同读者的需求而提供的专门信息。其中，推广信息可以根据学生的课程进行情况提供相关信息，也可定期发布图书馆新闻动态、新书通报、热门书推荐、讲座信息、图书馆之声、各类读者活动信息等，将图书馆的动态第一时间发布到每一位关注者手中，提高读者对于图书馆的关注度。

专门信息则需要对读者需求进行深入分析之后再提供。微信数字咨询平台的管理者与咨询专家可以通过对读者信息库的数据挖掘与问卷调查、实地访谈等调查方式，收集和分析读者的潜在需求，再对拥有相似需求的读者进行聚类。聚类方式有两种，一是在微信平台中对其进行分组，咨询专家对符合咨询者隐性需求的相关信息进行整合，形成多媒体推送素材库，向不同类型的读者推送不同的信息，实现信息推送个性化;二是通过学科馆员将不同分组的读者加入到不同的微信群中，形成一个线上的创客空间或者是课题小组，促进知识的交流与创造。

个性化信息推送的具体实现流程如图3。

5.2.3 开发游戏功能，充实服务互动性与趣味性

通过微信平台的关键词自动回复等功能，可以开发平台趣味模块，如，添加问答闯关、心理测验等益智类游戏，在增强平台互动性的同时拉近图书馆与读者间的距离，构建并宣传图书馆专属品牌，提高图书馆对高校的影响力。

6 结语

本文在知识管理的基础上，根据微信公众平台的特点与图书馆数字参考咨询服务的内容，构建了以微信公众平台为前端，以图书馆知识库为操作后台，以咨询专家队伍为核心，以管理员为系统维护人员的高校图书馆微信咨询系统。微信咨询系统不仅实现了对咨询问题的半智能答复，大大减轻咨询人员的工作量，还打破了咨询专家单方面被动接受问题的局面，在实现信息的个性化推送过程中满足读者的隐性需求，这在一定程度上有利于高校图书馆联合数字参考咨询服务的发展。它不仅给了读者更多的选择，也给了专家更多的知识表达机会，极大地促进了知识的交流与创造。此外，微信咨询服务作为一种全新的多方面的数字参考咨询服务方式，可以在满足读者交流与咨询需求的基础上，利用平台传递专属于本图书馆的人文美学与生活方式，促进高校的全面发展。

但微信公众平台在图书馆数字参考咨询服务中仍属于新事物，在具体服务过程中，需要注意一些问题。首先，要通过技术上的操作对文献资料的著作权提供保护，区分校内外读者权限;其次，要保证咨询专家对问题解答的及时性与准确性，对咨询工作的质量进行实时监督;再次，要经常对读者需求进行整合，根据读者对微信咨询平台的反馈意见及时作出改善，保证推送个性化信息的有效性。

［1］赵 洁，马 铮，王雪雅.基于微信的图书馆服务:现状与服务模式构建［J］.情报理论与实践，2014，(7):90-94，110.

［2］腾讯科技.全球IM版图:WhatsApp领先微信稳步上升［EB/OL］.http://tech.qq.com/a/20131128/013992.htm，2014-11-28.

［3］肖秋红.高校图书馆微信数字参考咨询生态模型设计与实施［J］.图书馆学研究，2014，(12):85-88.

［4］张 羽，周小萍.辽宁地区图书馆数字参考咨询服务现状调查分析［J］.图书馆学研究，2014，(20):75-83.

［5］中国互联网络信息中心.2013-2014年中国移动互联网调查研究报告［EB/OL］.http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/，2014-08-26.

［6］武龙龙，杨小菊.基于微信公众平台的高校移动图书馆服务研究［J］.图书馆学研究，2013，(18):51，57-61.

［7］刘晓智，胡 燏.浅析微信公众平台下编辑模式与开发模式的异同［J］.计算机光盘软件与应用，2014，(11):98，100.

［8］孔 云，廖 寅，资 芸，等.基于微信公众账号的图书馆移动信息服务研究［J］.情报杂志，2013，(9):167-170，198.

［9］张 蓓，窦天芳，张成昱，等.开发模式下图书馆微信公众平台服务的设计与实现［J］.现代图书情报技术，2014，(1):87-91.