市民热线服务—— 以社会为本，接受公众监督

市民热线服务
—— 以社会为本，接受公众监督

所谓服务型政府，是为社会公众服务的政府，是为人民服务的政府。近几年，党中央在建设公共服务型政府、推进公共服务创新、提高公共服务的质量和水平方面进行了一系列探索。以社会为本位，是实现公共管理服务现代化的必然途径。那么，如何才能真正以社会为本位，实现公共服务的规范、有效呢？市民热线网络体系的构建，就在一定程度上体现了社会主体共同参与公共服务，在完善公众信息反馈、政府体察社情民意、收集各类社会信息、服务政府决策、提供优质高效的公共服务等方面，发挥了积极的社会作用。

上海市12345热线自开通以来，截至目前共接听电话2915035个，日均4100个，办结率98.32%，综合满意率90.17%，收到市民表扬信、电6854封/次，锦旗25面，2013年被评为全国“金耳唛杯”最佳呼叫中心。热线的知晓度和影响力与日俱增，在上海城市运行和社会治理中的作用日益显现。该项目入选2014年度上海市社会建设十大创新项目。

本刊记者实地走访了上海12345市民热线，对市民热线的功能、定位、职能、责任以及运行状况和未来发展等有了进一步了解。同时，本刊约请上海市法学会副秘书长汤啸天教授、上海政法学院社会学院肖卫兵副教授，从不同角度对该项目做深度评价和讨论。