影响新生儿重症监护室医患沟通的因素及处理办法

伍 莉 王 楠*（第三军医大学大坪医院儿科，重庆 400042）



影响新生儿重症监护室医患沟通的因素及处理办法

伍 莉 王 楠*
（第三军医大学大坪医院儿科，重庆 400042）

【关键词】新生儿；NICU；沟通；方法

我国新生儿重症监护室（neonatal intensive care unit，NICU）始建于20世纪80年代初期，目前，各大医院均建立了新生儿重症监护病房，实施无陪护管理，新生儿学科的迅速发展，显著提高了我国危重新生儿的存活率，然而，随着社会的发展进步，患儿家属除了对医疗行为的需求外，疾病相关知识、知情同意等方面的需求逐渐受到重视，但受限于儿科医护人员数量，床位规模，以及整个社会大环境的影响，无法对NICU实施开放式管理，目前NICU的封闭式管理模式虽然在感控方面能一定程度上降低感染风险，但也隔开了患儿和家属，忽视了家属的情感需求，若不能进行良好的沟通，容易导致医患矛盾的发生。有研究显示，由于医患沟通不畅引起的医疗纠纷占64%［1］，本文就影响新生儿重症监护室医患沟通的因素及处理办法进行分析。

1 影响因素

1.1 医务人员方面

1.1.1 医务人员缺乏医患沟通技巧。有研究表明，目前医学专业普遍没有开设有关医患沟通交流的专门课程，导致部分医务人员与患者或家属沟通时缺乏方式方法。在NICU，主要是与患儿家属的沟通，部分医务人员在沟通时仅仅很直白的向家属告知患儿病情情况，忽略了患儿家属的情感、性格特征、经济状况、文化背景和心理变化等方面，沟通时未充分运用语言和非语言沟通技巧，如，过多使用医学专业术语等，导致不能实现有效的沟通。

1.1.2 医务人员的业务知识水平低。由于新生儿科是一个综合学科，且和成人具有很大的差异，需要医务人员具有丰富的专业知识和临床经验，目前新生儿学科隶属于儿科学，学校所学的知识不能满足临床需要，而主要与家属沟通的常为一线医师，部分一线医师相对较年轻，因此在疾病诊疗方法、住院风险和病情预后等方面不能进行合理的综合判断，也不能较好的解答患儿家属提出的问题，难以取得患儿家属信任，从而影响医患关系。

1.1.3 专科特殊性。新生儿因病情易反复且变化多端等特点，导致其预后具有不确定性，因此，新生儿科医师很难对患儿住院期间可能出现的所有情况进行全面准确的判断，加上患儿家属对相关的疾病知识不了解，一旦患儿病情出现与家属预期相背的结果，家属就不能理解，认为是医务人员没有尽到责任的缘故，因此容易引起医疗纠纷。

1.1.4 医务人员工作量大，限制医患沟通。 大型综合医院的NICU除了要承担本院新生儿的救治工作外，还因医疗技术和设备先进吸引着本市及周边医院转运过来的危重新生儿，导致患者数量增多，医务人员既要完成对患儿的各项查体、诊治、开具医嘱、书写病历等事务性工作，还因是教学研究医院，承担着一定的教学科研任务，致使医务人员工作任务繁重，患者数量的增多使工作量相应增加，为了保证基本的诊疗规范，就没有更多的时间进行充分的医患沟通。

1.2 患儿家属方面

1.2.1 患儿家属的文化水平 家属的文化水平会直接影响医患沟通的程度和深度。由于患儿家属的文化水平参差不齐，对医学知识的认识和理解程度也不同，尤其是才当父母的家属对新生儿疾病知识认识不全面，患儿家属难以理解医务人员所讲的信息，不能较好的产生医患互动，最终影响医患沟通效果。

1.2.2 患儿家属的情绪状态 由于患儿家属对病情了解的不全面，以及对新生儿疾病知识的缺乏，一旦病情的发展违背了当初的期望，或在诊疗过程中发生不良反应、并发症、医疗意外，达不到预期的效果，家属就难以理解，往往容易激动，在家属情绪波动很大的情况下势必影响到医患沟通的效果。

1.2.3 患儿家属的心理社会因素 患儿父母如何面对孩子的疾病、痛苦和死亡，与其的性格、素质、教养、心理承受能力、道德水准、生活水平、社会环境等诸多因素密切相关。如个性急躁的家属，不愿意静下心来听医师慢慢解释，特别是在发生医疗效果与家属期望不一致的情况下，难以进行有效沟通；有些患儿家庭社会地位低、收入差，家属在与医方沟通时不愿意多与医师交流，心中的疑问也不愿向医师提出来；因此患儿家属的不同个性、不同的社会地位、收入水平、心理素质都可以影响新生儿医患沟通的效果。

2 处理办法

2.1 加强NICU医务人员沟通技能培训。医患沟通具有艺术性和技巧性，新生儿的医患沟通主要是面对患儿家属，医务人员在进行沟通时应充分运用言语和非言语沟通两个方法，充分理解患儿家属的情绪，了解环境、语气语调以及身体姿态等对沟通效果的影响，以争取家属的配合和支持。科室可定期举办沟通相关知识和技巧的培训学习，并结合临床案例，以充实医务人员在医患沟通方面的知识，达到能灵活运用多种沟通方式与患儿家属进行有效沟通的目的。

2.2 提高医务人员的专业知识水平。除了掌握必要的沟通技巧外，扎实的业务知识水平是良好沟通的保证，临床医务人员，特别是经常与家属进行沟通的一线人员，不能只满足于学校所学的知识，应在工作之余继续加强专业知识的学习，了解学科的发展现状与最新进展，才能更全面准确的解答患儿家属提出的各种疑问，获得家属的信任，保证沟通的顺利进行。

2.3 采用多种沟通方式进行沟通。有研究表明通过应用多媒体和网络等先进技术辅助医患沟通和健康宣教后，家属对医护人员的满意度有较明显的改善而且投诉次数也相应减少［2］。由于目前我国NICU普遍实行封闭式管理，隔离了患儿与家属，采用多媒体和网络等先进技术可以让家长在不能进入NICU的情况下也能了解患儿目前的状况，可适当消除家属由于与患儿分离带来的不安感，有利于沟通的实施。

2.4 加强NICU医务人员的人文精神培养。NICU是一个特殊的科室，才出生的宝宝因为疾病原因离开母亲温暖的怀抱，因此需要医务人员充分发挥人本主义精神，给与宝宝更多的关爱，在与家属进行沟通时，还应考虑到患儿家属的社会心理感受，充分理解家属，尊重家属的各项权利，保证沟通的顺利进行。

2.5 合理配置NICU的人力资源。按人民卫生出版社《新生儿病室建设与管理指南》［3］要求，新生儿病室医师与床位的比例不低于0.3：1，护士与床位的比例不低于0.6：1。且我国卫生资源配置的不合理，导致大部分患儿都集中在城市里的大型综合医院里，致使大型综合医院NICU的的医护人力资源不足，医务人员疲于应付超负荷的工作量，就没有充足的时间和患儿家属进行沟通，严重影响医患关系。因此，科室应按实际开展床位合理配置医务人员，将必要的医患沟通时间还给家属，以满足良好头痛过得需要。

2.7 严格费用管理，尊重患儿家属的知情同意权。随着医学水平的提高，新生儿学科也不断发展，更多先进的医疗设备及技术也逐步应用到临床，但患儿在应用这些先进医疗设备及技术的同时，家属承担的医疗费用也相应增加。医疗费用的过快上涨，已成为社会关注的热点问题，因此在与家属进行沟通时，应将费用问题作为常规沟通中不可忽略的一方面，特别是需使用价格较贵的药品或材料时，一定要提前告知家属，征询家属意见，签署知情同意书后方可使用。患儿家属虽不是每天都在医院，但依然要打印患儿每天的住院费用，让家属清楚的知道每一笔费用都用在了哪里。因此加强费用管理，减少费用纠纷对医患沟通至关重要。

新生儿的医患沟通是一门科学，更是一门艺术，有效的医患沟通在保障患儿安全，争取家属的配合与支持上显得越来越重要，因此，在临床工作中，医务人员应充分认识到医患沟通的重要性，掌握沟通技巧，加强与患儿家属之间的沟通交流，防范医患矛盾的发生，建立和谐的医患关系。

参考文献

［1］ 鞠民.从医疗纠纷产生原因剖析医患沟通的重要性.现代医院，2009，9（9）:105-106.

［2］ 陈俊，田鸾英，易烈致，等.新生儿监护病房应用多媒体辅助医患沟通和健康宣教的探讨.广东医学，2011，32（16）:2221-2223.

［3］ 刘雪莲.《新生儿病室建设与管理指南》贯彻实施与新生儿疾病预防、诊治及护理技术标准［S］.北京:人民卫生出版社，2009:2.

中图分类号：R72；R47

文献标识码：A

文章编号：1671-8194（2016）15-0291-02

*通讯作者