公立医院医疗服务的战略性思考

■ 李 霞卫 蕾黄 培许心周易利华

公立医院医疗服务的战略性思考

■ 李 霞①卫 蕾①黄 培①许心周①易利华①

医疗服务 服务战略 医院改革

通过介绍医疗服务战略的主要内容，从以推行“五个一”模式，确保医疗服务细心到位；建立集约式预约服务平台，确保服务的无缝对接；中心化门诊服务探索，满足患者不同层次就医需求；打造医院优质服务品牌，开展“八项承诺”服务等方面阐述了无锡市第二人民医院实施医疗服务战略的实践，由此提出公立医院服务战略要体现卓越品质、要追求便捷高效以及患者满意等几点思考。

Author’s address：Wuxi the 2nd People's Hospital, Nanjing Medical University, No.68, Zhongshan Road, Wuxi, 214002, Jiangsu Province, PRC

医疗服务质量是医疗服务领域竞争的第一要素，是病人衡量和选择医院的首要条件，也是公众评价公立医院医疗服务的重中之重。随着医改不断深入，人们的健康意识不断增强，医疗服务需求多样化，医疗服务逐渐成为公立医院竞争的焦点。当前，中国公立医院服务战略研究还处于起步阶段，没有从战略高度谋划，大多从某一角度考虑，缺乏系统化、科学化的战略管理规划。因此，医院医疗服务战略改革势在必行。

1 公立医院服务战略内容

医院服务战略是在医院服务战略环境分析的基础上，为实现医院在未来一段时期适应领域竞争和应对社会变化，以医院的长期生存与不断发展为方向，确立的以患者为中心，为患者提供优质高效的全方位服务作为医院发展的核心价值目标，以及实现这一目标的基本途径和策略[1]。

1.1 树立服务战略的公益导向

实施医疗服务战略首要的、关键的一步就是要使所有员工树立公益性的医疗服务理念。新医改方案进一步强调公益性，公立医院是实现医改目标的主体，公益性是公立医院服务战略的定位。从管理的核心要素看，医院发展要以社会效益和患者效益最大化为首要前提，这就决定了医院管理在任何时候都要以向患者提供安全、有效、适合的医疗服务为首要目标。虽然当前医院还要平衡自身的公益性与经营性，但毋庸置疑，社会效益永远是放在第一位[2]。所以，医院服务战略首先要明确医院公益性的定位，在正确的导向下，让员工理解为患者服务的真正价值，全心全意为患者提供高效优质的医疗服务。

1.2 明确患者的医疗服务需求

患者是医院的服务对象，没有患者就没有医院，没有忠诚服务对象的医院也不能称之为管理成功的医院。以病人为中心已成为普遍认可的医疗服务原则，也成为了当前医院管理的基本原则。要想提供给患者优质的医疗服务，就要准确了解患者的医疗需求，以及患者对现有医疗服务有什么建议，满足患者个性化的需求。否则，提供的医疗服务不被患者认可，浪费医疗资源，甚至可能引起患者的不满。因此，只有满足患者标准化和个体化需求，才能提高患者对医院的忠诚度。

1.3 健全考核体系引入第三方评价机制

长期以来，很多医院对于医疗服务的考评都有一套严格的制度规范，但大都采用病人评价和内部评价结合的方式，虽然也能发现一些问题，但调查和评价结果有时缺乏客观性，存在既当“裁判员”，又当“运动员”的现象。对于服务的评价不能局限于内部的评价机制，迫切需要引入第三方评价机制，通过对服务态度、医疗质量、技术水平、护理服务、就医流程、医疗费用等情况进行客观调查和评价，更能得出最真实的医疗服务结果，同时及时反馈结果，作为医院考核科室和员工服务质量的重要依据和指标。

1.4 医疗服务要实现可持续改进

医院作为服务性行业，持续改

进服务永无止境。评价医疗服务战略的成效还要看能否实现医疗服务的可持续改进。持续改进涉及每个员工、每个环节的连续不断的改进，是一种全员广泛参与的对现行医疗服务行为进行的渐进式改变过程，包括查找问题—提出改进措施—实施改进—检查反馈。只有主动听取患者反映的问题，主动查找可能存在的问题，及时完善相关管理制度，通过分析找到影响医疗服务质量有利或不利因素，然后制定改进计划和措施以消除不利因素的影响。有的放矢地进行整改，当持续改善目标后，再进入下一个PDCA过程，如此循环不断推动医疗服务质量管理水平的提高。

2 医院推行服务战略的实践

无锡市第二人民医院作为一家百年老院，坚持独具特色的服务战略发展之路，紧紧围绕“以人为本”的服务宗旨，积极探索现代医院服务战略新路径。

2.1 以推行“五个一”模式，确保医疗服务细心到位

医院服务战略不仅体现在医疗服务水平的提升，很大程度还体现在患者就诊过程中对细节的感受。2004年以来，我院按照服务战略定位指引，独创“五个一”服务新模式，即：“一医一患一诊室”充分尊重患者隐私权、“一个窗口发药”优化就诊流程、“一站式服务中心”为患者提供“管家”式服务、“168后勤服务一条专线”切实解决患者住院需求、“一条红腕带标识”给急危重患者开辟绿色通道等[3]。我院独创的“五个一”服务模式举措受到全国、省、市等主流媒体广泛关注，进行了重点专题报道，近三年来，吸引了全国1300多家医院的2600多名院长和医院管理者来此学习、应用、推广、再创新，在全国卫生界产生了一定的反响。

2.2 建立集约式预约服务平台，确保服务的无缝对接

服务流程是医院实现其服务基本功能的过程，流程的优劣是医院能否提供便捷、有效救治的关键[4]。医院借助HIS平台对全院预约服务进行统一管理，成立全院预约诊疗中心，通过电话、网络、现场等方式提供各类预约服务。为缩短大型检查预约时限，实行综合检查集中预约管理，将B超、CT、MRI、心超、HOLTER、胃肠镜等多项可能需预约的检查集中办理，减少患者往返次数，保证患者能在一天内完成所有检查，实现服务的无缝对接。依托智能化门诊服务，推行多种方式预约挂号，包括电话预约、现场预约、网上预约(包括自建网、114平台)等，减少患者候诊等待时间。

2.3 中心化门诊服务探索，满足患者不同层次就医需求

患者的需求是多样的，正确判断患者的医疗服务需求层次是医院服务战略的差异化要求。医院借鉴现代服务新理念，在广泛调研患者需求的基础上，2008年起，先后成立了“脑科中心”、“影像中心”、“心脏中心”等八大医学诊疗中心，实行专业归并，同查房、同门诊、同急诊、同讨论、同会诊，提高专科的科研、技术、服务与发展能力，实现“一医一患一诊室”向“多医一患一诊室”的内涵提升。

2.4 打造医院优质服务品牌，开展“八项承诺”服务

服务品牌是实现医院服务战略的重要载体，是医院发展持续增长的动力，代表了患者对医院服务的认可。我院长期致力于优质服务品牌的打造，实行“一年一主题、一年一品牌”，持续改进医疗服务，提高患者满意度。2014年我院推出了以“八项服务承诺”为主题的医疗服务啄木鸟行动。经过院、科两级从上而下的逐级排查，梳理出了较为突出和集中的医疗服务“顽症”，提出八项“承诺服务”，并针对每一项承诺内容，确立一级责任人为院领导，二级责任人为职能部门和临床科室的负责人，细化具体执行的时间要求和标准内容，通过媒体、网络、橱窗、入院宣教等多种途径向社会和患者公布，自觉接受外界监督。

2.4.1 承诺“两个准时”，杜绝拖拉作风。一是针对患者反映的手术不准点问题，承诺每天8:30前开始第一台手术。通过指纹考勤，对医生抵达手术室时间进行记录，实行月度滚动管理，对于执行不到位的情况，分别给予主刀医生黄牌警告、行政处罚以及取消第一台手术资格等处理。二是针对患者反映门诊开诊不准点问题，公开承诺门诊开诊时间，同时承诺医务人员在接诊、手术、交接班和查房期间一律不得接听手机，医院向外界公布投诉电话，接受群众监督。对于违反上述承诺内容的人员，分别给予警告、下岗学习、暂停处方权等处理。

2.4.2 确保“两个到位”，规范服务行为。一是承诺各专科院内会诊确保当班内完成，手术科室当天会诊班不得参加手术，遇特殊情况（参加急诊手术等）需请示科主任，并安排好替班医师。实行月度滚动管理，对于执行不到位的人员给予相应处理。二是严格控制医院感染，承诺查房和接触患者前后手卫生执行率达到100%，手术室、静配中心、ICU、供应室等重点部门手卫生执行率达100%。在院部组织反复督查的情况下，医院还安排第三方人员对医务人员手卫生执行情况进行暗访，确保在医务人员中养成良好的手卫生习惯。

2.4.3 加强“两类沟通”，满足患者需求。一是根据患者及家属的需求，承诺医生每天查房不少于两次，每次与每位患者沟通时间不少于5分钟/床，床位医生主动告知各项检查结果，普通检查结果当天告知，重大检查结果24小时内告知。在此基础上，各病区每天16:00-17:00至少安排1名医生专门负责

接待患者及家属咨询，并建立沟通登记本，由护士长监督执行情况。二是承诺各病区全面覆盖健康教育，各临床一、二级科室自行选择2～3个专科常见病制订健康教育处方，并在病区向患者和家属发放，同时在门诊免费发放，各病区每月至少组织在院及出院患者开展一次健康宣教活动。

2.4.4 前移“两项服务”，体现以人为本。医院从人性化的角度出发，一是在为当天出院患者床边办理出院手续的基础上，承诺每日床边结算提前1小时开展，根据各病区次日出院医嘱情况，出入院处工作人员每天提前1小时到患者床边办理出院和饭菜票结退手续。二是承诺对内部员工的人性化服务，针对职工反响强烈的夜班伙食供应不足的问题，提出由食堂工作人员每晚将免费夜点心送至各病区值班人员手中，并确保一周菜单不重复，受到了广大职工的好评。

“八项承诺”服务实施以来，共开展手术1.7万台，第一台手术准点率达到97%，医患沟通满意度达97.5%，门诊准时开诊率达到97%以上，健康教育覆盖面达到100%，手卫生执行率达到100%，床边结算1896人次，发放夜点心近2万份，较大程度地改善了医疗服务质量和水准，医疗服务水平明显提高。

3 成效与思考

通过推行医疗服务战略，有效解决了医院服务中的“顽症”，在持续改进医疗服务的同时，拓展服务半径，提高医疗质量，提升患者满意度。医院获“全国百姓放心示范医院”、“2014年中国医疗机构公信力示范单位”，2014年三级医院复核评价江苏省第一，2014年三级医院患者满意度第三方调查护理服务满意度100%。因医疗服务不到位引起的投诉占比下降至30%～40%，出院病人的综合满意度保持在98%以上。

3.1 公立医院服务战略要体现卓越品质

为患者提供及时、高效、便捷、优质的医疗服务是新医改对医院服务提出的新要求[5]。近年来，许多公立医院的院长和医院管理者对于医院服务战略逐渐开始重视，但尚未形成一个精准的规划和定位。面对社会发展的不断进步、患者医疗需求的不断提升以及医院自身发展的内在需要，更迫切要有一种体现卓越品质的服务战略。医院服务战略就是要让医院服务与众不同，又彰显个性特点，形成独特的核心竞争力。通过医院服务标准化、科学化、流程化、规范化，最终实现医疗服务从优秀到卓越，让患者享受到更为优质的服务，推动医院整体效能的提升。

3.2 公立医院服务战略要追求便捷高效

让患者就医体验的便捷高效是衡量公立医院服务战略优劣的重要标尺。公立医院是我国医疗卫生服务体系的主体[6]，医院的公益性决定了医院服务战略始终要以为患者提供安全、有效、适合的医疗服务为首要目标。每一位患者从挂号、诊疗、检验等各个环节都亲身体验服务是否便捷高效，是否舒适安全。因此公立医院的服务战略要及时了解和正确判断患者的各种医疗服务需求，综合分析患者病情、文化背景、经济、社会地位等因素，为其提供人性化、个性化、亲情化的医疗服务。同时，要注重病人就医感受的收集，通过服务战略的不断完善和调整，为患者提供便捷高效优质的医疗服务，才能让服务更接地气，提升患者满意度。

3.3 患者满意是公立医院服务战略的最高标准

转变服务观念，落实优质服务措施，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措[7]。医院服务的评估系统中患者的满意是根本，也是医院服务战略的最高标准。如何才能让患者满意？最重要的是要站在患者的立场上去考虑和解决问题，把患者的需要和满意放在首位，不断完善医疗服务系统，减少医疗服务失误和风险。此外，要借助科学的考评工具，建立一套患者满意度分析处理系统，用科学的方法和手段检测患者对医疗服务的满意程度，及时将患者的意见或问题系统地研究分析后，采取措施改进工作，在新的水平上满足患者需要，逐步实现“超越患者期望”的服务目标。

医疗服务战略是医院创新发展的主旋律，实施医疗服务战略是医院提高核心竞争力的重要举措，是促进医院可持续发展的重要法宝。医院只有全面、有效、科学、合理地实施医疗服务战略，才能不断构筑和提升医院社会认同度、信誉度和知名度，使医院形成强大的竞争优势，提升患者满意度，提高医院美誉度。

[1] 易利华.医院战略管理概论[M].北京:人民卫生出版社,2014:136.

[2] 李霞,易利华.基于精细化管理理念的医院文化建设探索[J].中华医院管理杂志,2015,31(5):359-361.

[3] 易利华,赵阳,胡敏敏,等.构建精益管理链提升我院管理品质和服务的探索[J].中华医院管理杂志,2014,30(3):174-177.

[4] 高录玲,谈祥娟.科学发展观指导下医院服务创新的思考[J].现代医院管理,2010,5(38):34-35.

[5] 章伟芳,汪天林.我院门诊患者流量分析与管理研究[J].中华医院管理杂志,2013,29(6):433.

[6] 刘静,毛宗福.福建省三明市公立医院改革阶段性评价与分析[J].中华医院管理杂志,2015,31(5):325-328.

[7] 王秀菊,朱丽影,于淑玲,等.以门诊服务创新推动医院品牌提升[J].中国医院管理,2011,12(365):86.

Strategic reflection on medical services in public hospital

/ LI Xia, WEI Lei, HUANG Pei, XU Xinzhou, YI Lihua// Chinese Hospitals. -2016,20(2):37-39

medical service, strategy, hospital reform

Based on the introduction of the background, significance and main content of medical service strategy, with the mode of "five one", patient centered medical service are assured. By establishing integrated appointment platform and centered outpatient service mode, patient's different demands are fully matched. By carrying out "eight promises", hospital brand of high quality service is expanded. With the above countermeasures, the medical service strategy of Wuxi the 2nd People's Hospital is implemented. Thoughts about medical service should focus on quality, continence and patient satisfaction are presented.

2015-06-15](责任编辑 张晓辉)

江苏省医院协会课题（JSY-2013-008）

①南京医科大学附属无锡第二医院，214002 江苏省无锡市中山路68号

易利华：南京医科大学附属无锡第二医院院长兼党委副书记，教授、博士研究生导师

E-mail：ham3096@qq.com