优化药学服务流程的新举措及体会

■ 王蒂楠杜 丰

优化药学服务流程的新举措及体会

■ 王蒂楠①杜 丰①

流程优化 药患纠纷 门诊药房

通过收集自新的医疗改革实施以来医患办公室记录的药患纠纷实例，逐一进行回顾性地剖析，并将其归纳、分类，分析主要涉及的服务态度、药学服务质量、就医流程等方面的原因，提出医院通过优化流程，如将预配候取等新的服务模式，建立用药咨询中心等多种新举措，对提高药学服务质量，减少药患纠纷，具有很好的促进作用。

Author’s address：Affiliated Beijing Youyi Hospital, Capital Medical University, No.95, Yong'an Road, Xicheng District, Beijing, 100050, PRC

药学服务的主要任务是确保患者安全、合理用药，减少和避免不良反应发生。随着患者对药学知识需求的不断增长，对调剂药师专业水平、服务态度、服务流程以及取药等候时间等方面提出了更高要求。2012年7月1日，我院率先实施公立医院改革，门急诊药房作为为门诊患者服务的最后一站，通过实施多项改革措施，尽量做到让其离开医院前感受到良好的药学服务，同时也可以提高患者对医院的整体满意度，使其切身感受到医改成果惠及于民。

本文通过分析总结医改后，医院中西药房调剂窗口发生药患纠纷的具体情况，以及配套实施的改进措施，期望能为医院药事管理不断提高，药学服务的逐步提升提供参考。

1 药患纠纷的成因剖析

2012年7月以来，中西药房共调配了6828658张处方，其中涉及纠纷和赔偿的药患矛盾共计13例，占医院所有纠纷的1.4%，各纠纷成因所占的构成比中，责任方面占39%，态度方面占15%，患者方面和其他方面各占23%。

1.1 药师岗位责任因素导致药患纠纷

1.1.1 发药差错。例1：医师为患者开的左氧氟沙星注射液，0.5g，药师错发为左氧氟沙星注射液0.2g。患者输液3天，不见好转；例2：处方为盐酸美金刚，药师错发为金刚烷胺，造成患者误服。

1.1.2 用法写错。将一日两次、一次3片错写成一日一次、一次3片，造成患者延误用药，耽误病情。

1.2 药师服务态度方面的因素导致药患纠纷

例1：药师发药时与患者发生冲突，导致患者血压升高，患者到医患办公室投诉。例2：取中药时病人家属要求写服法用量，药师谎称因搬家标签找不到了，在病人的坚持下，3种药只贴了两种，另一种说让病人看说明书，在交涉双方争执起来时，患者激动到用手锤击取药桌面，以致患者的手镯碰碎，要求赔偿其手镯并道歉。

1.3 患者方面的因素导致药患纠纷

1.3.1 对药房服务的要求。例：患者的家属前来开药，经过3个小时的漫长等候，医生说没有该药，患者家属投诉药房为何没有该药。

1.3.2 对服务流程不满。例：患者在西药房全部窗口打开的情况下，排队等候了半小时才取到处方药，前来医患办公室投诉就诊流程不顺畅，等候时间难以接受。

1.4 其他方面的因素导致药患产生纠纷

例1：医师开具的用药种类有雷同，药师要求患者找医生更改删减，患者一时无法理解导致纠纷的发生。例2：急诊药房仅提供抢急救用药，用药种类远远少于门诊药房，导致个别患者要求的用药无法满足。例3：由于国家规定药品一经售出，除医方责任外一律不得退换。《处方管理规定》规定患者用药后，产生严重不良反应方可退药，因此退药制度要求患者首先与开具处方的医师沟通，判断情

况，上报不良反应报表，方可从HIS系统中开具退药单，再由药师核对批号以及进行退库的操作，因此患者的不满情绪容易滋生，会将不良情绪发泄给药师。

分析发生案例，有以下几方面原因：药师因素在处理药患纠纷中占主导地位。从药师的方面分析，常见的引发药患纠纷的因素：第一，部分药师专业基础知识不扎实，不充分了解药物相关信息；第二，没有养成良好的工作习惯和责任心，工作不认真；第三，不能严格遵守调剂操作规程，没有做到“四查十对”，工作一定年限的药师容易造成惯性思维，凭印象发药；第四，取药高峰时，由于患者多，压力大，容易产生从速心理而忽略认真核对。药房工作人员应从自身做起，及时总结，分享落实，避免错误重复发生。从医疗机构来讲，需要改善优化流程，减少药患纠纷。

2 改善优化流程应对药患纠纷而采取的新举措

2.1 中西药房实行预配候取模式

门诊中西药房是开放式柜台发药，取药高峰时段患者较多，取药时往往心情急躁，导致环境嘈杂，这些都会给药师造成一定的干扰，药师容易求快，影响认真核对。调配人员从后库取药来不及归位，放在调剂台上，容易造成外观相似药品调配错误。这些势必要求变革传统取药模式而实施新的“药等人”发药模式。

经过认真实地考察调研，数次的预调试以及前期筹备工作和医院信息系统的支持，药房实施新的预配候取模式，可以形象地将其比喻为“药等人”模式。此前，就诊患者在诊室开处方到收费处交完费后，需要拿着处方在取药窗口前排队等候，排完中药窗口再排西药窗口，非常不便利。此次药房改造，患者交费后HIS系统便自动将患者取药信息传到药房，第一时间开始调剂药品。患者可直接在等候区等待叫号，同时LED屏幕会显示取药信息，患者可以在缴费后凭借收费明细单上显示的窗口号去对应窗口取药，避免了患者排队之苦，尤其便捷了老年人、孕妇以及行动不便者。在非高峰时段，患者可能还没走到取药窗口，药就已经全部配好等着患者去领取了。

此举措减少了患者滞留在医院门急诊大厅的时间，从而降低了药患纠纷发生的风险系数；药师有更充裕的时间和精力、更加热情和饱满的精神状态调剂核对药品，为患者提供准确和专业化服务；医院优化门诊服务流程，大幅度缩减了患者等候时间，保护了患者隐私[1]，提高了患者满意度，营造了人性化的取药环境，同时推进了医疗机构的数字化管理工作，使医院现代化管理水平提高到一个新的层次，提高了医院的核心竞争力。这项管理新举措有效解决了患者取药等候时间过长的问题，切实地为患者提供了高效便捷的服务。

2.2 药师主管直接参与纠纷的解决

中西药房指定专门负责的药师主管与医患办公室共同接待因药患纠纷前来投诉的患者，针对服务态度类的投诉，药师主管亲自接待患者，经核实确有患者描述的情形发生，将代替当事工作人员首先向患者道歉并承诺改正；针对因制度未严格遵守而导致的发错药导致患者误服，该药师主管将对患方进行药品说明方面的宣讲、心理疏导以及负责撰写科室意见书，将来参与医患纠纷的调解工作；针对药物不良反应，该药师主管将向厂家反映问题，追踪后续问题的解决。相对于患者，专门负责药患纠纷的药师可以更为专业的提供药物质量、用药规范方面的指导和意见，更加具有说服力，从而维护患方的权益，有利于药患纠纷的顺利化解。针对因医师或者患者原因开药有误的情况，药师主管与医院管理部门协调，制定完善的退药管理制度，规范退药流程，并明确管理人员指导患者按照相关流程完成退药工作，以此方便患者，降低药患纠纷发生率[2]。

2.3 建立用药咨询中心

患者无需挂号，可直接到用药咨询中心免费获取用药指导。用药咨询中心可以为患者提供多层次的药学专业服务，增强患者、医生对安全合理用药的重视程度。“坐诊”的是具有主管药师以上专业技术职务或临床药师，具备丰富的临床经验。开展以下服务：用法用量、药品供应情况、联合使用多种药品药物相互作用、药品注意事项、特殊人群（如老人、儿童、怀孕或哺乳期妇女、肝肾功能不全、透析患者等）用药指导；同时建立了重点患者用药追踪管理档案，对多种药品联合使用、特殊人群、使用特殊药品的患者进行电话回访服务，做好用药追踪管理。服药后出现不良反应；不能正确使用特殊剂型药物的；对服用方法和疗效有疑问的。咨询药师及时归纳整理用药咨询中心中患者咨询的各类问题，有针对性地定期在“人人健康大讲堂”开展用药安全知识讲座；日常通过投影进行安全用药知识宣教和药品使用方法演示。

医师对于不熟悉的药品也可以通过用药咨询中心向药师求助。对于经常出现的问题，药师总结归纳并发布用药提示。从根本上避免了因回答不及时、解释不到位而发生的医患纠纷。这对指导门诊患者合理用药，保障患者用药安全起到了积极作用，同时还可减少窗口排队压力[3]。

2.4 设立用药自助查询机

当患者不清楚如何用药时，医院配备了多台用药自助查询机，患者可以自助操作，得到用药指导，一旦使用受限，患者还可以到门诊大厅的用药咨询中心现场咨询药师。自助查询

机可以为患者提供用药的快速、简捷的专业化服务。

2.5 北方地区首家推出支付宝业务参与门急诊医保缴费

过去在医院挂号、候诊、问诊、检查缴费、检验、取报告、诊断及开药、药品缴费、取药或治疗、医患互动是一个完整的诊疗行为。这些行为里，挂号、缴费、取化验报告、医患互动（满意度测评）都可以在互联网上进行，这将直接受益于患者，更直接的效果是节约了患者在医院排队以及缴费的时间。医保患者可以通过支付宝手机客户端付费，医保和自费部分还可自动分解。这种移动智能就诊服务为医疗机构提供信息化、数据化的就医平台，帮助医院更好地为患者提供优质服务提供了便利。

2.6 完善计算机信息系统

医院充分利用信息化技术为门急诊大厅的自助查询机提供信息支撑，为“预配候取”模式提供软件支持。配备的自动发药系统节约了药师摆药时间，为患者提供了更科学、便捷的取药服务。

在HIS系统中建立药品信息库，向临床提供药品不良反应、配伍禁忌、合理用药、细菌耐药等指导性的内容[4]，逐步实现人机（医生、药师、患者）对话，可以更快解决用药问题，避免发生由于系统问题造成的不必要纠纷。

3 讨论

中西药房是医疗机构与门诊患者沟通交流的最后一道屏障，是医方为广大门诊患者提供医疗服务的终端，药事服务的水平高低直接影响到医疗机构的美誉度以及人民群众的就医体验。作为在全国范围内率先开展公立医院改革的大型三甲医院，通过实施医药分开、药品零加价等制度使得门急诊量大幅攀升，给医院药事服务带来了更为严峻的考验。

医院实施的包括建立用药咨询中心、提供“支付宝”缴费便捷服务，改善服务流程的预摆药等措施，都是将患者的满意作为医院工作的初衷和最终的归宿。“以患者为中心、以合理用药为核心”的药学服务理念始终贯穿于医务工作中。加以饱满的服务热情、专业的药学知识、完备的规章制度、领先的服务理念，相信这些努力都会为实现医患共赢、预防和降低药患纠纷带来深远的影响。

[1] 金茹.门诊药房预配侯取系统探讨[A].第十七届全国儿科药学学术会议,2006:171-172.

[2] 曾德振.浅谈门诊中药房药患纠纷的成因及防范措施[J].求医问药，2013,11(11):29-30.

[3] 王仲书,王灿灿,杨书阁.关于医院药房管理改革的几点设想[J].药事组织,2011,20(17):43-44.

[4] 耿仁文,朱宏,廖四照,等.建立客户服务中心的实践与体会[J].现代医院,2008,8(5):105-107.

Measures and experience on optimizing pharmacy care process

/ WANG Dinan, DU Feng// Chinese Hospitals. -2016,20(2):65-67

process optimization, pharmacy patient dispute, outpatient pharmacy

By collecting, retrospective analysis, summarizing and classifying on pharmacy patient dispute since healthcare reform, causes in aspects of attitude, quality, medical care process were analyzed. Suggestions on optimizing business process and building pharmacy consultation center to improve pharmacy care quality and reduce pharmacy patient dispute are presented.

2015-10-27](责任编辑 张晓辉)

①首都医科大学附属北京友谊医院，100050 北京市西城区永安路95号

王蒂楠：首都医科大学附属北京友谊医院医患办公室研究实习员

E-mail：wangdinan814@126.com