湖南省高校图书馆服务质量现状调查及启示*

●肖可以　姜勇峰　(湘潭大学　湖南湘潭　411105)

王　灵　(吉首大学　湖南吉首　416000)



湖南省高校图书馆服务质量现状调查及启示*

●肖可以姜勇峰(湘潭大学湖南湘潭411105)

王灵(吉首大学湖南吉首416000)

[摘要]图书馆服务质量是读者服务满意的重要保障。文章以湖南省高校图书馆服务情况：图书馆用工、服务读者比例、校区总分馆数量、通借通还、自动化管理系统、数据库采购情况等方面做了详细的调查，研究发现：图书馆用工模式呈现多元化特征、综合性高校图书馆与普通一般院校图书馆文献资源存在差异、文献资源共享是促进教育公平的重要保障。参考文献12。

[关键词]高校图书馆服务质量文献资源资源共享平台

1前言

随着网络技术、信息技术、通信技术的迅速发展和广泛应用，图书馆的资源优势日渐减弱。图书馆作为重要的公益性服务部门，其服务质量是读者服务满意的重要保障。在第73届世界图书馆与信息大会上，国际图联主席Alex Byrne说：“图书馆的一切都是围绕提供最高质量的信息服务。”高校图书馆的主要服务群体包括大学生、研究生、教师，其服务基本职能有4个方面，即文献资源的保存职能、信息服务的信息职能、信息素质教育的教育职能，以及为社会公众提供服务的社会职能[1]。当前有很多国内外学者对图书馆服务质量评价进行了研究和关注，其中来自新西兰[2]和中国学者研究确定了图书馆服务质量评价的3个维度：图书馆员的态度、图书馆环境以及帮助用户有效获取和利用图书馆资料的服务[3]。本文借鉴图书馆服务质量评价的3个维度理论研究，来了解湖南省高校图书馆服务情况。本次调查采用实地采访、网络调查、电话咨询等正式调查和非正式调查相结合的调查方法，调查了湖南省29个本科院校的图书馆，调查内容主要包含：图书馆用工、服务读者比例、校区总分馆数量、通借通还、自动化管理系统、数据库采购等图书馆服务情况。因此，本次调查的对象包括国家“211工程”、 国家“985工程”、全国重点大学、普通本科高校，在层次上都具有代表性，能比较客观地反映出湖南省高校图书馆服务质量情况。

2湖南省高校图书馆服务质量调查现状

2.1多元化用工模式

图书馆的用工模式直接影响着图书馆员的工作态度。目前，在高校用工中存在劳动合同、聘用合同及劳务合同。在我国，聘用合同主要存在于高校用工与正式编制内的员工之间签订的一种合同，但在编制外那部分从事教学辅助和其他管理、生产等较具有技术性和专业性用工人员中，也存在着和其签订聘用合同的情况[4]。从表1、表2可以看出，在被调查的29所湖南省高校图书馆中，正式职工人数在41～60人比例居多，占总比例35%，21～40的图书馆比例为14%，这些比例大都出自二本院校图书馆；其次是81～100人，比例为21%，101人以上的比例为16%，例如，中南大学、湖南大学、湘潭大学、湖南科技大学、南华大学等一本院校图书馆。当前，高校图书馆人力资源是以正式编制为主，无编制、志愿者、勤工助学为辅的用工模式组成。编制外职工主要负责上书、借还书岗位、采编业务外包等岗位，同时，这部分员工在用工方式上的区别是，他们和托管公司签订短期聘用合同，一般为3年聘任期。

为提高读者服务质量、弥补图书馆职工不足以及服务水平，高校图书馆引入了大学生志愿者、勤工助学学生参与图书馆的服务工作。高校图书馆与学校的青年志愿者协会、读者协会组成的学生团、学工处等学生团体联合，进行有组织、有秩序、有激励机制的图书馆志愿活动，志愿者的主要工作是图书馆日常工作、宣传活动、深层次服务等[5]。被调查的高校中近87%的图书馆，利用了志愿者协助图书馆的服务工作。在这些馆中志愿者达到了一定规模的有湘潭大学、吉首大学、湖南工业大学等3所高校图书馆；在图书馆日常管理工作上，50%的高校图书馆中以正式职工为主，短期聘用员工为辅的管理模式。由于管理体制的原因，职工和短期用工在管理模式、就图书馆职工服务全校读者的比例来看，在湖南省的一本高等学校，例如，中南大学、湖南大学、湖南师范大学、湘潭大学等高校的全校学生均在3万人以上，其中中南大学学生规模达到了6万，而图书馆正式职工服务读者的比例基本上1：300。在被调查的其它本科院校中，除湖南工学院图书馆、湖南工业大学图书馆、湖南理工学院图书馆职工人数在70人以上，低于1:300以外，其它图书馆职工服务读者的比例还稍高些，因此，高校图书馆为满足服务要求急需短期工、志愿者、勤工助学等多元化的用工模式来补充高校图书馆的日常服务工作。

表1　湖南省29所高校图书馆正式编制职工比例

表2　湖南省本科院系图书馆用工制度调查表

注： 数据统计时间为2014年1月～2014年4月收入分配、福利待遇及工作平台上有较大的差异。在勤工助学管理方面，由于各高校管理体制、经费开支的差异，近50%的高校图书馆使用勤工助学学生协助图书馆部分工作。勤工助学活动对于图书馆而言，可以减轻管理负担，减少人力成本，提高工作质量。在报酬方面，一般是100～300元/月，工作机制上一般执行“小时制”，工作时间每月安排30～50个小时，每周在规定岗位工作不少于2次等规定；短期工的工作时间和正式编制工作时间基本一样，但工作待遇不一样，他们的工资只有1 200～1 500元/月，同工不同酬，导致他们的工作积极性、能动性下降。

2.2图书馆馆藏环境及用户利用图书馆资料服务现状

表3中，对被调查的图书馆中从建筑面积、藏书量、阅览坐位数量、校区图书馆个数、馆藏电子资源数量等7个方面进行现状调查，其中本文统计的藏书量包括本馆的中、外文纸质资源和电子图书馆两种，馆藏电子资源数据库指的中文数据库、外文数据库以及特色专题数据库、电子图书、试用数据库不在其列。

就建筑面积而言，表3和图1所示，被调查的12所一本高校图书馆中，靠前的是中南大学、长沙理工大学、湖南师范大学、湖南农业大学4所高校图书馆，而且馆藏面积均在4万平方米以上，其它14所高校图书馆建筑面积在3～3.9万平方米左右，占被调查对象的49%；就藏书量而言，排名靠前的为湖南大学、中南大学、湖南科技大学、国防科技大学、长沙理工大学、南华大学，藏书量均在300万册以上，而湖南女子学院、长沙师范学院、湖南科技学院等专科升二本的图书馆藏书量不到100万册。在表4中14所高校图书馆人均藏书量中，国防科技大学人均馆藏量排第一，为200册，其它人均馆藏量依次为湖南大学149册，衡阳师范学院147册，湖南科技大学115册，稍微靠后的是吉首大学、农业大学50册；就高校图书馆阅览座位来看，阅览座位个数在6 000以上的只有2个即长沙理工大学和湘潭大学，只占被调查对象的0.6%，阅览座位在5 000～5 999的图书馆有3个，只占被调查对象的1%，阅览座位集中在3 000～3 999个的图书馆有 11个，占被调查对象的38%，在2 000个以下的座位12个，占总数的42%。因此，在多年高校扩展政策下，学生数量逐年上升，而高校公共资源配置有限，省内高校图书馆的阅览座位不能完全满足读者需求。为了调整读者图书馆自习室的管理办法，减少读者争抢座位的现象，继北京邮电大学图书馆摇号分配座位后[6]，湖南大学图书馆腾出三间自习室，由学工处给各个学院发放座位卡，如果学生抽到了这张座位卡，就可以“合法占座”一年，不用再四处找地方自习[7]。

图1　12所一本高校图书馆馆藏面积

学校名称建筑面积(米2)藏书量(万册)阅览座位(个)校区图书馆(个)馆藏电子资源(个)通借通还集成化系统中南大学7000056055005113是ILASII湖南大学3040059530003120是INTERLIB湖南师范大学4600037558513105分借通还金盘(筹备)湘潭大学308042916000298分借通还北邮长沙理工大学600003007000293否清大新洋GLIS湖南科技大学359444603600233否北邮湖南农业大学428002005000227是清大新洋GLIS中南林业科技大学330002563500227分借通还清大新洋GLIS南华大学300003003000230否ILAS国防科学国防科学技术大学3351532036004141是金盘吉首大学290001413900244是清大新洋GLIS湖南中医药大学25000981800227否清大新洋GLIS湖南商学院177491201880245否ILASII湖南理工学院360002022189233是汇文衡阳师范学院223001923026210否ILAS湖南文理学院308001254000232否ILAS湖南工程学院347191162400235是北邮邵阳学院380411202038125否小系统湖南科技学院18500761500122分借通还北邮怀化学院302961083300220是清大新洋GLIS湘南学院390001332800222是清大新洋GLIS长沙学院110951181200117是ILASII湖南人文湖南人文科技学院260001412196130分借通还ILASII湖南第一湖南第一师范学院286691402500227是清大新洋GLIS长沙师范学院10178601020211是ILAS湖南工学院38000703100211否ILAS湖南工业大学360002403000253是ILAS湖南女子学院9950(新筹611000110是清大新洋GLIS湖南涉外经济学院216802623628120筹划清大新洋GLIS

注： 数据统计时间为2014年1月～2014年4月

表4　湖南省高校图书馆人均馆藏量

就校区图书馆而言，被调查的图书馆中，只有省内综和实力强的重点大学中南大学、国防科技大学、湖南大学、湖南师范大学4所大学的校区图书馆在3个以上，2个校区图书馆占被调查对象的66%。就馆藏电子资源来看，被调查图书馆中数据库排名前6的大都为“985”工程、“211”大学、重点大学等综合实力强的学科高校，即国防科技大学、湖南大学、中南大学、湖南师范大学，湘潭大学，长沙理工大学、拥有数据库数量分别是141个、120个、113个、105个、98个、93个。从表5中可以看出6所高校图书馆中，外文数据库和中文数据库(特色数据库不计在其列)都相当，尤其是国防科技大学、中南大学、湖南大学等高校大型的、高质量的外文数据库覆盖了各学科，在一定程度上保证和促进了教学和科研的发展。同时也反映了这几所大学在教学和科研上的专业水平。例如，国防科技大学图书馆拥有141个专题数据库的数字图书馆，实现了SCI、EI、ISTP三大系统及其他各类外文文献数据库的国际同步检索；中南大学图书馆购买了EI、ASME、WILEY、IEEE、Natrure、SIAM等一些世界一流的数据库。

特色数据库是高校图书馆根据各校的学科门类、特色专长、地方特色、专业优势等，相应对其文献进行重点保护、收藏、建设，使这些学科专业的学术资源更加丰富、全面、系统。在表4的6所重点高校图书馆中，都建有自己的特色数据，湖南大学、中南大学、湘潭大学3所高校图书馆建设了6个特色数据库。在湖南大学图书馆，《书院文化数据库》、《湖南民俗数据库》和《湖南人物库》为“ 中国高等教育文献保障系统(CALIS)” 建设立项项目，《书院文化数据库》为重点资助项目，填补了CALIS项目书院文化专题数据库的空白，在国内具有一定的影响；中南大学图书馆建设的“有色金属文摘数据库”是CALIS特色数据库之一，是以中南大学主办《有色金属文摘》10多年来累积的约100 000条数据为基础而组建的二次文献检索数据库；湘潭大学建设了《毛泽东数字图书馆》，数据库收藏了毛泽东原著、毛泽东生平与事业研究、毛泽东影像资料等13个方面的电子资源。

表5　6校数据库种类、数量统计

其它二本的本科高校图书馆的数据库数量85%都在20～35个，由于数据库采购经费有限、学科层次不高等因素影响，数据库资源主要是中文数据库，例如，《中国期刊全文数据库》、《读秀中文学术搜索》、《超星学术视频》，未购买大型的、覆盖学科的全文、文摘外文数据库，例如，Science Direct、Springerlink、SCI、EI等外文商业数据库。由于数据库资源的限制，图书馆的服务不能完全满足这些高校教师、学生的学习和科研活动，读者需要文献时只能通过其他途径获取中外文献，这样阻碍了读者获取所需资源信息。

通借通还服务是指读者可以到图书馆任一分馆借或还馆藏地为本分馆或其他分馆的可外借图书。通借服务包括两方面含义，一是读者可以到图书馆的任一分馆借书，一是读者可以在任一分馆或图书馆主页上委托外借其他分馆馆藏的图书; 通还服务即是读者可以在图书馆任一分馆归还其他分馆馆藏的图书，再由图书馆馆员将这些图书送到其所属分馆[8]。通借通还服务在一定程度节省了分馆文献资源建设上的购书经费，又可方便读者充分利用学校文献资源。在被调查的29所高校图书馆中，14所图书馆使用了通借通还系统，占调查比例的48%，这些图书馆包括中南大学、湖南大学、湖南农业大学、长沙学院等，5所图书馆开通分借通还服务，10所图书馆未开通通借通还服务；在图书馆集成化系统流通模块上的现状调查中(见表3)可知，使用ILAS系统、清大新洋概率较高，占调查比例的35%，使用清大新洋的有湖南农业大学、中南林业科技大学、吉首大学、湖南中医药大学等10所高校图书馆。在使用ILAS系统图书馆中，使用ILASII系统的有中南大学、湖南商学院、长沙学院、湖南人文科技学院4所图书馆；其次是北邮系统有4所图书馆，它们是湘潭大学、湖南农业大学、湖南工程学院、湖南科技学院；湖南师范大学、国防科技大学使用金盘集成管理系统；湖南理工学院使用汇文集成管理系统。在调查的29所高校图书馆中，65%校区的馆藏书目、读者及日志数据均可实现合作互通、资源共享和联合服务。这样，读者可在统一馆藏书目检索平台检索各校区的书目数据，方便快捷地查询所需图书的馆藏地及馆藏状态等信息。

自助图书馆是图书馆业务自动化处理的组成部分，也是近几年国内外图书馆行业兴起的一种现代化服务方式。自助图书馆系统具有自助借书、自助还书、申办新证、预借服务、查询服务、资源响应、中心监控等功能，可以有效提高图书馆的效率，简化了图书管理的流程、降低图书管理人员的劳动强度，为读者提供了更加便利、快捷的图书借还、查询等服务[9]。在被调查的29所图书馆中，仅3所图书馆应用了自助借还系统，即中南大学、湖南大学、湖南农业大学。

3湖南省高校图书馆服务现状启示

3.1高校图书馆用工制度呈现多元化模式

高校人事制度改革是我国高校改革发展的重要内容和趋势。2000年初，中组部、人事部、教育部联合印发了《关于深化高等学校人事制度改革的实施意见》[10]。2000年4月湖南省人民政府办公厅转发省教委、省人事厅《关于深化高等学校人事制度改革意见》湘政发[2000]13号的通知。基于此，各级各类高校在人才队伍建设和体制机制改革方面进行了实践改革和理论探索。深化高校人事制度改革，必须全力推进实施聘用制度。聘用制是高校转换用人机制的基本环节，推行聘用制度，实现人事管理由身份管理向岗位管理转变，由行政依附关系向平等人事主体转变，由单位用人向社会用人转变，逐步实行教师职务聘任与岗位聘任的统一[11]。高校图书馆是非教师科研部门，高校在进人计划方面严格限制非教师科研人员进入高等学校，然而，目前高校图书馆职工中年龄处45～50岁占总职工比例的35%～45%，即将面临老龄化和退休年龄，图书馆在人力资源方面即将出现人才短缺的问题。因此，为了提高图书馆的服务质量和满足用户需求，图书馆通过人力资源改革使每个职工都在适合的岗位发挥各自的最大效应，建立以正式编制为主，无编制、短时工、勤工助学、志愿者多元化模式为辅的用工模式参与图书馆的服务。

3.2综合性高校图书馆与普通一般院校图书馆文献资源存在差异

通过借鉴评价图书馆服务质量的三维理论，调查了湖南省高校图书馆用工制度、图书馆环境、图书馆文献需求与文献服务情况，发现 “211工程”、 国家“985工程”、全国重点大学与普通一般院校图书馆在馆藏资源、文献资源、自动化集成系统等方面存在明显的差异。根据湖南省教育厅《关于进一步完善和规范全省大中专教育收费管理有关事项的通知》湘价教[2013]92号，湖南省高校同一专业的本、专科学生缴纳学费是执行同一学费标准的, “一本”学校中“211工程”学校(包括中南大学、湖南大学、湖南师范大学、湘潭大学)按规定比例确定的热门专业，2013年学费标准按比2012年秋季各相关专业的学费标准上浮不超过30%的原则控制[11]。学生基本上是同等缴费, 但在接受教育的过程中, 不能获得同等条件学习的机会。从表3、表5可看出，在调查29所图书馆中，国防科技大学、中南大学、湖南大学、湖南师范大学、湘潭大学5所综合性重点大学在藏书量、中外文数据库、自助流通服务模式等服务读者方面，资源较丰富，能为教师和学生提供文献保障，而部分一般院校图书馆只有湖南省高等学校数字图书馆提供的数据库，两者之间在高等教育资源方面存在明显的“马太效应”，这种教育现象，制约了高等学校图书馆文献资源的公平享用，这是种不平等共享现象[12]。

3.3文献资源共享促进是教育公平的重要保障

近年，知识产权保护力度的加大和外文图书、期刊、数据库价格的提升，重点高校图书馆在图书和数据库订购上逐年减少，各高校图书馆之间文献资源建设方面存在重复采购现象。这体现在政府没有落实相关的文献共享政策和完善的共享机制，导致高校图书馆在文献收藏中片面强调“大而全”，自我完善、自给自足的状况。基于国家信息资源开发利用整体发展战略，在全民信息资源共享的理念下，建设由一个政府职能部门领导，建立资源共建共享协调机制，制定出相关规定和方案，安排统一文献资源共享经费，建立统一共享平台、统一规划标准、一个完善的法律体系，在全省高等教育文献资源信息保障下，实现资源共建、共知、共享。因此，一方面可以以CALIS湖南文献信息服务中心为基础，协调重点高校图书馆的主管部门、共同建立一个由政府职能部门领导的图书馆联盟建设与资源共享协调中心，继续深化CALIS服务、建设CALIS；另一方面，通过文献传递服务实现文献共享，目前湖南省高校图书馆读者可以在CASHL、CALIS、联合在线咨询、高校数字图书馆等平台求助文献，用文献传递的方式获取原文，获取本馆没有的中外文文献，达到文献资源共享的目的，使教育者在文献资源获取方面享受公平。

参考文献

[1]邱红. 试论高校图书馆职能拓展路径的选择[J]. 图书馆学研究,2012( 9):25-28.

[2]Hernon P，Calvert P J. M eth ods for m easuring service quality in un ivers ity libraries in New Zeal and[ J] . The Journal of Academ ic L ibrarianship,1996: 387-391.

[3]施国洪,王治敏. 图书馆服务质量评价研究回顾与展望[J]. 中国图书馆报,2009(5):91-98.

[4]陈少平,林怡仙. 高等学校人事劳动问题的法律研究[J]. 中国高校师资研究,2009(6):27-37.

[5]肖可以,杨锦荣. 高校图书馆志愿者服务管理机制研究[J]. 高校图书馆工作,2011(6):82-84, 90.

[6]羊城晚报[EB/OL].http://www.ycwb.com/ePaper/ycwb/html/2011-03/17/content_1064360.htm.[2014-05-04].

[7]新华网[EB/OL].http://news.xinhuanet.com/yuqing/2014-02/27/c_126197842.htm.[2014-05-04].

[8]许艳青，刘盈盈. 高校图书馆通借通还服务存在问题及其对策——以暨南大学图书馆为例[J]. 图书馆论坛，2009(2) : 86 - 88.

[9]刘良书. “第三代图书馆”发展战略——高校图书馆自助借还服务的现状与思考[J]. 图书情报工作,2011(2):187-189.

[10]中华人民共和国教育部网站[EB/OL]. http://www.moe.edu.cn/ publicfiles/business/htmlfiles/moe/moe_387/200411/4529.html.[2014-05-08]

[11]湖南省物价局网站[EB/OL].http://www.priceonline.gov.cn/ShowNews.asp?id=152355.[2014-05-08].

[12]全万. 文献资源共享与教育公平的探析[J]. 图书馆论坛,2006(2):81-82,103.

(宋小华编发)

Present Situation Investigation and Enlightenment of the University Library Service Quality in Hunan Province

Xiao KeyiJiang Yongfeng

(Xiangtan University, Xiangtan, Hunan 411105, China)

Wang Ling

(Jishou University, Jishou, Hunan 411105, China)

AbstractLibrary service quality is an important assurance for reader service satisfaction. We conducted a detailed investigation on the current service quality of universtiy libraries in Hunan province, such as the library employment, the readers' proportion, the total number of branch campus, the free interlibrary loan system and the automatic management system and so on. The research finds the diversified characteristics in library employment model, the literature resources differences between comprehensive university library and ordinary general college library and the important guarantee of literature resources sharing to promote education fairness. 12 refs.

KeywordsUniversity library. Service quality. Document resources. Resources sharing platform.

[收稿日期]2015-03-05

[作者简介]肖可以，姜勇峰，馆员，现在湘潭大学图书馆工作；王灵，馆员，现在吉首大学图书馆工作。

[中图法分类号]G251

[文献标识码]A

[文章编号]1003-7845(2016)01-0046-07

*本文系湖南省哲学社会科学研究项目“长株潭城市群“两型社会”建设中公共图书馆服务体系制度设计研究”(编号：13YBB210)；湖南省图书馆学会《新形势下图书馆用工制度与改革研究》(XHZD1022)研究成果之一。

【事业·管理】