微信管理与应用实践探索*——以郑州大学图书馆为例

●张文娜　(郑州大学　郑州　450001)



微信管理与应用实践探索*
——以郑州大学图书馆为例

●张文娜(郑州大学郑州450001)

[摘要]文章首先对国内“985”高校图书馆微信公众平台开通的情况进行了调查，然后对郑州大学图书馆微信公众平台的服务开展情况以及不足之处进行了清晰详尽的描述，有针对性地提出了需要改进的地方。参考文献2。

[关键词]微信图书馆服务 是针对平时学生提问比较多的问题进行的设置，是对菜单栏设置的有益补充，目前设置有密码查询、开馆时间等问题查询，这种查询方式方便快捷，同时可以节省工作人员的大量时间。

2011年微信推出后，凭借能够与QQ号、手机号码绑定等方便快捷的添加注册方式，依靠腾讯本身足够强大的用户群，同时适应了智能手机快速发展的应用趋势，满足了人们利用手机网络随时随地使用各种服务的要求，微信成为移动客户端上被广泛使用的软件。微信作为一种个人即时通讯软件，不仅能够很好地保护个人隐私，而且兼具有QQ软件的一些类似功能，兼具群聊、朋友圈等分享互动功能，对于使用习惯QQ的用户而言，这个转变在自然而然中进行，不会产生任何的不适感，在人们由使用电脑向使用移动端转移的这个关键时刻，微信抓住了这一契机，抛开原来QQ的网页模式，推出更符合移动设备使用的功能，迅速赢得了大量用户的青睐。

2012年8月，微信推出了公众平台，又为企业、服务行业等一些有推广需求的用户找到一个出口。正如Malathy, S等说的“图书馆一直在尝试利用新技术的发展，无论是自动化技术还是其它通信技术，来改善图书馆的服务”[1]。很多高校图书馆也都紧紧跟随着信息技术发展的步伐，陆续开通了微信公众平台服务。

笔者通过在公众平台上面查找“图书馆”来获取调查对象，同时通过各高校图书馆主页上面进行调查，百度搜索、QQ在线询问等方式，调查了39所“985”高校图书馆微信公众平台开通状况，截止到2014年11月20日，微信公众平台开通了31所。其中未开通微信公众平台的也不完全没有微信平台服务，例如，电子科技大学图书馆，虽然没有图书馆的官方微信，但是有电子科技大学图书馆学科服务的微信，北京理工大学开通有北京理工大学珠海学院图书馆微信。有些高校图书馆同时开通了订阅号和服务号，例如，哈尔滨工业大学。

开通微信的高校图书馆比例占到调查的高校图书馆的79%，较之武龙龙在2013年12月23日调查结果的41%[2]，不到一年的时间，增加了38%。这反映出国内高校图书馆能够与时俱进地对服务方式进行创新。

为了更好地为学生服务，尽量满足学生随时随地获取图书馆信息资源的要求，同时也为了让图书馆有更多的渠道和平台来倾听师生的意见和建议，郑州大学图书馆于2014年2月19日开通了郑州大学图书馆官方微信。

1开通初期的宣传推广

为了方便大家添加和搜索，避免用户查找时出错，采用了“郑州大学图书馆”作为微信的公众号。郑大图书馆微信开通初期，为了尽快让郑州大学的学生和教师知道这个信息，并且尽快使用，宣传方式主要有：一是在郑州大学图书馆的主页上面发布了新闻通知，将二维码及添加方式都进行展示说明；二是通过做展板在校园内进行宣传；三是学生志愿者发放宣传页；四是在图书馆的大厅醒目位置放置了展示的易拉宝；五是在借阅服务台放置了学生随后可取的宣传页，在解答学生咨询问题后，会向学生推荐介绍图书馆微信公众平台。并且在开通微信公众平台后两个多月的时候，图书馆领导专门召开了新媒体服务读者座谈会，来自郑州大学微博协会、读书会、图书馆秦钟助学宣传部以及一些微信粉丝等参加了座谈会。在会上，崔波馆长认真听取了同学们的意见和建议，并且表示将继续加强宣传力度，完善服务。

到2014年6月30日，累计关注人数达到1 162人，截止到目前2014年12月31日，累计关注人数达到3 399人。累积关注人数月增长量达到13.9%。

2信息推送服务

为了更好地进行信息推送服务，因服务号限制为一个月只能推送一条信息，郑州大学图书馆官方微信开通的是订阅号。订阅号的功能包括：一天一次群发功能、被添加自动回复、消息自动回复、关键词回复、人工在线回复等。

截止到2014年12月31日，郑大图书馆官方微信共发布信息63条，群发频率达到5.73次/月，稍高于武龙龙在2013年12月23日调查结果中大部分图书馆公众平台群发率保持在每月5次左右[2]。

推送的信息中，95%为图文信息，单次群发的内容包括讲座信息、书评展播、好书推荐、服务信息、借阅排行榜、预约图书提醒以及其它信息等。其中书评展播为图书馆举办的“我最喜欢的一本书”活动中所有参与者的书评，受到了学生的广泛好评，并被郑州大学的多个学生组织的微信及郑州大学官方微信转发，在书评展播的同时，图书馆的借阅量也明显增加。微信好书推荐也受到了学生的一致好评，例如，《北大讲座》、《藏地密码》等基本推荐书目，在2014年上半年每月的借阅排行榜上，多次位于前十名，借阅次数每月都在10次以上。

3菜单栏服务

郑州大学图书馆微信在2014年10月进行了认证，认证通过后，对后台进行了功能开发，设置了菜单栏，方便学生实际使用。目前郑州大学图书馆微信公众号的菜单设置如下：

表1　菜单栏设置

其中，“我的”菜单，是针对读者需求做的个性化服务开发，读者利用读者证进行账号绑定后，点击“借阅信息”菜单，收到回复后，直接点击，可以看到自己的借阅信息，以及每本书的应还日期。相比过去查看借阅信息都要在电脑上面登录查询，方便了很多。提供这种个性化服务的图书馆订阅号并不多，在“985”高校中，仅有清华大学和南京大学图书馆提供了借阅信息查询功能。

郑大图书馆于2014年11月引进了座位预约系统和研讨间预约系统，在菜单栏中加入了这些服务项，给学生带来了切实的方便。

微社区是开发出来，供学生与学生之间交流回复信息用的。平时学生留言，图书馆的工作人员可能不能够在第一时间及时回复，而在微社区里面，学生之间可以互相交流，互相帮助。既减轻了工作人员的工作量，又给学生们提供了一个交流的平台。

4问题回复

4.1关键词回复

4.2自动回复

自动回复是针对用户提出的任何问题(关键词之外)的一种回复，给用户以提示和帮助，告知读者关键词使用或其它帮助。

4.3人工回复

对于以上都不能够解答的，工作人员会给予人工回复。对学生关注的图书馆的一些动态和变化予以解释。

5需要改进的地方

5.1没有形成一个服务团队

微服务平台的运转及推送内容更新都是需要一个服务团队来协同合作的。只有在平台推出的初期，推送了一些新书推荐等内容，但是到了后期，由于要增加服务功能，对于推送内容的管理和整理就停滞不前，暑假过后除了借阅排行榜，很少再推送其它内容。

图书馆作为信息服务的前沿阵地，应该充分利用好互联网这些服务平台，为读者提供更多更好的信息服务。

5.2需要加强平台推广

微信公众平台推出初期已经做了很多推广工作，但是后期许多原计划要做的推广宣传工作还没有进行，初期的推广工作持续性也不是很好。

一方面应当将微信公众平台的二维码或者id号在图书馆主页显著位置进行展示，同时在图书馆举办活动的展板等上面也显示微信二维码或者id号，在所有学生可能关注的地方进行推广；另一方面，可以在微信平台上面进行一些投票等有奖励的活动，吸引学生关注参加。

5.3充分利用平台的服务功能

微信平台的服务功能已经开发和利用了很多，但是还远远不够，即使已经利用和开发的，也利用的不够深入，例如，关键词回复，目前设置的还不够，还需要继续观察学生的提问，来增加或者改进。

在人工回复方面，由于不是团队协作，仅仅是一名馆员负责，同时还要负责别的工作，往往会存在回复滞后，不能及时解答问题的情况。

同时，还要充分利用微信平台的群发功能，多发布一些图文信息，内容关注图书馆的信息资源以及学生关注的信息，为其提供尽可能多的信息资源服务。

参考文献

[1]Malathy, S, Kantha, P. Application of Mobile Technologies to Libraries[J]. DESIDOC Journal of Library & Information Technology .2013(3)：361-366.

[2]武龙龙.高校图书馆微信公众平台服务现状调查分析[J].数字图书馆论坛.2014(4):56-60.

(宋小华编发)

Practice and Research on WeChat Management and Application:A Case of Zhengzhou University Library

Zhang Wenna

(Zhengzhou University, Zhengzhou, Henan 450001,China)

AbstractThis paper firstly launched a survey on the situation of WeChat public platforms of domestic "985" university libraries, then provided clear and detailed description about the situation and shortcomings of WeChat public platform service of Zhengzhou University library and then put forward the places that need to be improved. 2 refs.

KeywordsWeChat. Library. Service.

[收稿日期]2015-04-15

[作者简介]张文娜，馆员，现在郑州大学图书馆工作。

[中图法分类号]G250.7

[文献标识码]A

[文章编号]1003-7845(2016)01-0070-02

*本文系国家社科基金一般项目“大数据时代图书馆微服务应用研究”(15BTQ024)研究成果之一。

【用户·服务】