患者客服中心对出院患者电话随访的实践与体会

申玉梅

（包头市第四医院，内蒙古 包头 014030）

患者客服中心对出院患者电话随访的实践与体会

申玉梅

（包头市第四医院，内蒙古 包头 014030）

近年来，人们观念发生了很大变化，对医疗服务水平提出了更高层次的要求，为了满足人们这一需求，医院需要积极转变护理服务模式，将护理服务延续到院外，积极实施电话随访，为出院患者提供更加优质的护理服务。本文对本院患者客服中心对出院患者进行电话随访的体会进行了总结，以期为医院患者客服中心电话随访提供一定参考。

客服中心；电话随访；出院患者；护理

给予出院患者随访是一种在医院与患者家庭成员中建立交流、互动平台的护理模式，主要目的是对患者及其家属实施健康教育，能够将护理中的人性化充分体现出来，是一种具有延伸性的医院服务模式。当前，大多数医院都建立了患者客服中心，通过电话随访，增强了医院与患者的交流，使医患之间关系更加亲密，在医疗知识普及、提升患者自我管理能力、提高患者生活质量方面有重要意义。为了使电话随访质量得到进一步提升，我院成立了专门的患者客服中心，集中对出院患者进行随访，取得了较好的成效，现将随访实践与体会进行综述。

1 客服中心对出院患者进行随访的具体方法

1.1 确定随访人员

患者客服中心对服务人员的职业道德、责任心有较高的要求，因此，客服中心应该选拔职称在护师以上、临床经验丰富的护理人员作为随访员。选定电话随访员后，需要对其进行一定的培训，培训内容主要包括沟通能力、岗位意识、相关疾病的健康教育知识、随访忌语等，提高其随访能力。此外，要求随访人员加强与各科室的联系，了解患者的具体情况及相关疾病治疗、护理进展，以便于随访工作的顺利进行。

1.2 严格按照随访流程进行随访

客服中心的相关负责人每周都应该将出院7天内的患者随访任务布置给随访员，随访员接到任务后需在患者出院4～7天内将随访完成。具体来说，应该遵循以下流程：（1）随访开始之前，随访人员应该详细查询患者具体资料，明确患者出院前的病情。（2）随访人员应用相关电脑软件给患者拨打电话，与患者及其家属交流，并做好通话记录。（3）电话接通后，随访人员应该礼貌称呼患者或家属，给其留下良好印象，随后主动做自我介绍，取得患者及其家属的信任后，给其介绍电话随访目的与大概所需时间[1]。（4）以患者住院时的实际病情为依据，询问患者恢复情况，并以此为依据给予适当的建议及指导，如果交谈中发现患者恢复不够理想，则应该建议患者到医院复查，持续治疗。若患者需要有定期复查的必要，则需要提醒复查时间，并将门诊的相关专家坐诊时间告知患者，嘱咐患者可以从客服中心预约复诊时间。（5）随访达到尾声时，对患者进行满意度调查，询问患者及其家属对医院有无意见或建议，并详细记录调查结果，随后感谢患者及其家属的配合，等待对方先挂电话。（6）随访完成后，随访人员应该将随访过程中收集到的意见、建议等进行总结，并反馈给相对的科室，以便于医院服务模式的改进。

1.3 注重人性化护理服务理念的运用

在进行随访工作的过程中，随访人员应该充分给予患者及其家属尊重，首先，在交流开始前，询问对方是否方便，若不方便，则另约随访时间。获得患者同意后方可进行随访，应用通俗易懂、亲切的话语与患者交流，当患者提出主诉时，认真倾听，尽量不要打断对方，使患者感受到随访人员的关爱。其次，随访过程中，应该着重给予患者以下两个方面的护理，一方面，给予患者个性化的健康教育，以患者实际病情、接受能力等为依据，给患者讲解疾病的相关知识与出院后需要注意的事项，并给予患者用药、饮食、运动等方面的指导，使患者出院后的生活质量得以提升；另一方面，给予患者个性化心理护理，在交谈过程中，学会判断患者心理状态，若患者有焦虑、抑郁等负性情绪出现，则给予相应的心理疏导，使患者不良情绪得到改善。最后，随访人员应该明确随访并不是远程医疗，在回答一些关于医疗的问题时应该谨慎小心，不得随便下定论，给予随意性指导，碰到自己解答不了的问题时坦率说明，并及时与相关科室医务人员联系，给患者正确指导[2]。此外，如果随访时是家属接听电话，告知随访人员患者已去世，则应该充分理解家属心情，适度表达关心与遗憾，并告知家属需要医院帮助时及时与医院联系，不得随意挂断电话。

2 客服中心电话随访过程中的体会

建立起患者客服中心后，患者随访工作大多由专门的随访人员担任，可保证随访的及时性及有效性，在随访过程中，患者一般不会再有思想方面的顾虑，患者可以大胆自己的真实想法，对医院提出相应的建议与意见。接收到这些建议后，随访人员会进行整理与总结，并进行反馈，这有利于医院服务水平的改进与提示。出院后，大多数患者会逐渐淡忘医护人员的嘱咐，大部分患者遵医行为都不够理想，而在电话随访中，随访人员可对患者进行提醒与督促，使患者严格遵从医嘱，积极配合持续治疗。以促进疾病的康复。此外，在电话随访中，随访人员从生理、心理等方面对患者进行个性化护理，将医院中的医疗延伸到患者家庭中，使患者接受医疗服务的时间延长，这不但能够使患者满意度得到有效提升，而且能够建立和谐的医患关系。

3 结 语

总而言之，患者客服中心的建立在提升医院服务质量方面有重要意义，在具体的电话随访工作中，随访人员应该将“以患者为中心”的服务理念树立起来，给予患者全方位、个性化的健康指导、心理辅导等。这样，可以提高患者对疾病进行自我管理的能力，使患者感受到医院的人文关怀，提高患者对医院服务的满意度，从而树立起良好的医院形象，促进医院的持续、健康发展。

[1] 陈筱凤,陈玉珍.影响出院病人电话随访质量的因素分析[J].管理观察,2014,3(21):188-189.

[2] 张志纯.刍议提高出院病人电话随访成功率的对策[J].管理观察,2014,11(20):73-74.

本文编辑：鲁守琴

R197.323

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ISSN.2096-2479.2016.10.184.02