大数据时代下网络舆论危机管理机制研究*①

伍晓华　陈平其

（中共湖南省委党校　湖南 长沙 410006）

大数据时代下网络舆论危机管理机制研究*①

伍晓华陈平其

（中共湖南省委党校湖南 长沙 410006）

在瞬息万变的大数据时代，社会风险系数不断提高，网络舆论危机事件频发，迫使人类在寻求社会和谐发展的过程中，必须将舆论危机治理作为公共管理的基础职能。在这一时代背景之下，政府等公共部门在网络舆论危机管理过程中要充分发挥自身职能，积极开发以数据整合为支撑的网络舆论危机技术管理体系、健全以数据分析为内容的网络舆论危机感知管理机制和营造以法治数据为保障的网络舆论危机制度管理环境。贯彻和落实国家治理体系现代化和治理能力现代化建设的要求，完善政府等公共部门在网络舆论危机管理中的体制机制建设。

大数据时代 网络舆论危机 管理机制 研究

现代社会的舆论危机频发迫使人类在寻求社会和谐发展的过程中，必须将舆论危机治理作为现代公共的一项基础职能。尤其在瞬息万变的大数据时代，社会的风险系数不断提高，网络舆论危机事件频发，如2009年河南杞县核泄漏事件、“躲猫猫”事件、2014年杭州垃圾焚烧厂群体事件和众多城管打人事件中，政府等相关部门在处理时都遭遇到了“网络舆论危机”。这种舆论危机不同于传统的舆论危机，它既是现实公共信任舆论危机在网络虚拟环境下的反映和显示，又能对现实政治运作产生不可估量的影响。在大数据时代，网络信息的流通与传播速度更加快捷，利用数据搜集、整理、传播、控制等技术更加普遍化与精细化，而政府往往在应对公共舆论危机时，显得更加措手不及。正如德国社会学家乌尔里希·贝克在1986年出版的《风险社会》一书中所指出的那样：“在发达的现代性社会中，财富的社会生产系统地伴随着风险的社会生产。相应地，与短缺社会的分配相关的问题和冲突相重叠。……在现代化进程中，生产力的指数式增长，使危险和潜在的威胁的释放达到一个我们前所未知的程度。”［1］（P1）从这个层面讲，这对政府等公共部门有效应对网络舆论危机提出了更高层次的要求。

一、大数据时代网络舆论危机管理的新特点

2011年5月，全球知名咨询公司麦肯锡（Mckinseyand Company）发布了《大数据：创新、竞争和生产力的下一个前沿领域》报告，首次提出了“大数据”的概念。大数据是指大小超出常规的数据库能够实现获取、存储、管理和分析能力的数据集。可见大数据并不是一种新技术，而是基于目前信息和技术下对数据收集、处理、挖掘和管理的统一资源库。其在数据规模、数据类型、数据模式、数据对象、处理工具上完全不同于传统的数据库。它不仅仅是一种信息处理过程，更是一种信息思维的变革。有学者认为，大数据之“大”归结为“4V+1C”的特征：即海量的数据规模（Volume）、处理速度快（Velocity）、多样化的数据类型（Variety）、巨大的数据价值（Value）、分析处理的复杂性加大（Complexity）。［2］因此，当大数据的优势与政府的网络舆论危机管理过程交融，就会呈现出以下新的特点：

1.新媒体成为政府等公共部门实现网络舆论危机管理的新渠道。21世纪的新媒体主要是指依托互联网技术产生的一系列智能化的数字媒体。其形式包括：电脑、手机、博客、数字电视、移动电视、数字广播、数字报纸等等，还包括一些智能化的信息软件。基于这些新媒体技术自身具备的便捷、普适、存储量大等优势，在当今社会广受追捧。这也为新媒体技术走进网络舆论危机管理的实践提供了前提条件。由于社会舆论危机具有突发性、破坏性、紧急性、扩散性、恐惧性等基本特点，［3］（P472）因此，在最短的时间内，通过最有效方式将舆论事件化险为夷、实现由危向机的转化，并能保证以低廉的行政成本，让公共应急管理实现高效运转，让公共职能得以有效发挥，就需要引进新媒体技术的广泛参与。同时，新媒体技术也使得政府等公共部门在网络舆论危机管理过程中充分发挥其职能。通过新媒体的技术，充分借用舆论导向的介质载体特征，发挥数据传媒遥感器、调控器、过滤器的作用，在传播技术上控制、引导网络舆论走向。另外，基于智能化的网络数据体系，采用数据智能技术的监测、过滤、跟踪、封杀、处理等功能，将公共舆论危机事件的全过程通过新媒体技术向公众实时跟踪报道政府在网络舆论危机管理中的应急决策、管理、执行等过程，从而提高政府的公信力。

2.信息公开是政府等公共部门网络舆论危机管理的新规则。现代社会的不确定性使得信息成为影响人们行为的重要因素。信息接受的程度和所接受信息的信度影响着人们的价值判断和行为取舍。而大数据时代，更是一个信息全面开放的时代，更影响着人们的行为能力。在传统的公共治理模式中，政府应对网络舆论危机管理主要采取传统的管理模式，运用自上而下的行政管理机制，容易引发信息不对称等问题，这也导致网络舆论危机管理中出现重重矛盾，官民互动行为失效，也为社会的和谐安定带来诸多隐患。在大数据作为基础性制度的社会中，人与人之间，人与组织之间，人与公共之间的行为信息将通过各式各样的信息化技术呈现在公众的视野中。大数据时代倒逼公共传统的管理模式，力推政府以更加开放的姿态，将舆论危机事件中的各项信息公之于众，保障管理的透明性、公开性。舆论危机事件的发生有其客观性，而如何将其风险和损失降到最低，需要公共部门和公民的协同参与。因此，全面公开网络舆论危机管理信息，不仅能有效引导舆情朝更好的方向发展，也能进一步调动社会各界共同参与公共事务的积极性，使得政府在管理舆论危机的过程中保持公平与公正，才能让民众远离谣言，减少不安定因素，形成政府与公众的良性互动，也让全民树立参与化解网络舆论危机事件的责任心。

3.开发数据资源是政府等公共部门网络舆论危机管理的新理念。在网络舆论危机状态下，公共应急决策的制定与以往常态下的政策决策有着明显的区别，在网络的舆论危机管理应急上，面对目标取向、时间、信息、政策、人力资源、决策技术、决策程序、决策效果等方面的约束，这也给网络舆论危机治理提出了更高的能力要求。如何利用大数据时代发展中的优势，是政府等公共部门主要思考的问题。因特尔中国研究院首席工程师吴甘沙就曾经说过：“大数据最关键的部分是数据分析和挖掘数据的价值。”［4］因此，政府等公共部门在网络舆论危机管理事件的处理过程中，更加强调对数据资源的合理开发，从而为社会提供一个全方位、多层次的公共服务平台。这个公共服务平台是一个在网络组织基础上，依靠电子和媒体等传播介质，将网络信息资源集成于一体的综合服务平台。［5］同时，政府等公共部门也强调对数据资源的利用，并通过技术方式有效地整合数据资源，来实现政府等公共部门在网络舆论危机管理中的科学决策。

二、大数据时代下政府等公共部门网络舆论危机管理所面临的困境

1.数据资源开发不足，政府应对能力滞后。在我国现有的行政体系中，等级制的思维模式仍然存在，上级部门的指示是下级部门开展各项行动的通行证。因此，在对网络舆论危机爆发的管控过程中，一些基层地方政府仍旧采取传统的应急模式来处理网络舆论危机事件，而没有认识到现实处理过程中的复杂性、变化性。行政主体未充分认识到对数据资源的合理使用会带来潜在管控优势，导致数据资源没有充分整合。同时，一些公共部门对数据资源的技术运用掌握能力不足，导致一些仅仅只是通过网络单一主体或是少数主体传播出的舆论危机信息难辨真伪，政府在应对网络舆论危机事件过程中不能快速有效地做出行为调适，以适应网络舆论危机事件的有效管理。当政府做出的行为反应远远慢于网络媒体的传播速度时，就会影响公民对政府的信任。而这特别容易产生对既有制度的不信任而引发社会动荡，这种政治信任的成本是难以估算的。

2.法治环境不健全，数据科学性难监管。自十八届四中全会召开以来，我国步入了全面依法治国的新时代。但由于我国在信息技术、网络安全方面的建设起步较晚、制度管理机制不健全，因而网络安全问题频频发生。在网络舆论危机管理的过程中，也因法治环境的缺乏，导致事件中的网络舆情管控中存在漏洞。据统计，截止到2016年1月底，我国共有9.8亿用户接入移动互联网，占全球用户的近50%，庞大的移动数据用户对舆论管理也带来了压力。在信息不对称和数据的法律规范不健全的情况下，这些群体传播出来的数据信息多半是根据自我的主观意志来表述，在信息并不是充分自由流动的情况下，就会带来负面性的影响，这也正是网络谣言产生和传播的机理。从网络舆论危机的产生到网络舆论危机的管控，其过程看似短暂，但是基于舆论危机事件的突发性、紧急性、扩散性特点，在没有制度监管的条件下，事件的灾难性程度就可能会被夸大，从而给受众群体带来心理上的障碍，以及面对政府公信重建的信心不足。在大数据的时代背景下，网络舆论危机事件会迎合海量的数据资源进行光速化传播。在缺少法律条文和必要的技术手段的监管制度的条件下，必然导致网络数据资源和舆论导向难以监管。

3.数据资源碎片化，影响了网络舆论危机管理。虽然，大数据思维已经渗透到政府的管理行为当中。但是，在社会治理体制中，还存在一系列的问题，主要表现为：承担社会治理职能的各政府部门各自为政，协同性与合作性不足；不同部门的职能之间存在交叉和重叠，“信息孤岛”和“信息打架”现象并存等。［6］在网络舆论危机事件中，上级部门为了能在最短的时间内，保证工作安排和部署的实效性，在给下级部门进行工作部署时，也通常依赖网络数据信息和信息反映出的主要矛盾作出相应的判断与采取措施。然而，一方面由于事件的影响范围广，危害程度深，导致政府等公共部门一时间无法找到网络公共舆论事件爆发的源头，无法对既有的数据资源进行合理利用；另一方面由于政府各职能部门之间缺乏沟通，没有形成协同治理模式，对数据资源的利用不完全，导致政府在处理网络舆论危机的执行过程中，出现片面化的管理行为。特别是对于当事人，网络舆论危机爆发的时候，他们需要层层上报，缺乏自主方式，从而错过了网络舆论解决的最佳时机。同时，由于民众或其他主体掌握的数据资源不足，容易出现片面性的理解。因此，一旦不能形成统一整合的数据资源，就会导致政府对网络舆论危机事件的治理效果大大减弱。

三、大数据时代下构建网络舆论危机管理机制的对策

1.开发以数据整合为支撑的网络舆论危机技术体系。大数据技术是现代信息技术发展的新潮流。大数据的海量性、多样性和高速性给网络危机管理带来了新的机遇。因而如何借用数据技术的特性，防范网络舆论危机便成为一条重要而又有效的途径。对于网络舆论危机事件而言，可以将网络舆论危机事件的自身特点与大数据的时代特点有效结合。在舆论危机管理的疏缓、舆论危机的准备、舆论危机的应对、舆论危机后的恢复和重建的四个阶段中，合理开发数据化的管理模式提高政府应对网络舆论危机的管理能力。政府的网络舆论危机管理不论是在网络舆论危机决策制定，还是在网络舆论危机管理的执行操作和监管过程中都需要以数据化的技术模式为支撑，一个完善的数据化管理模式就要具备：数据信息资料库、规范的数据模型、舆论危机预警的数据系统以及电子化的数据信息应用技术等。通过将大数据环境的资源优势，转换为网络舆论危机事件处理过程中的管理优势，通过智能技术和后期的人工识别，完善公共部门的服务职责。一方面，公共管理部门要对舆论危机进行预防，利用计算机高速运算和检索能力进行数据挖掘统计和分析，从中找出有害信息出现的频率、栏目、网站、重点时段和重点IP地址段，通过智能鉴别，找到一个有规律的有害信息的蔓延规律和分布特点，从而进行有针对性的预防和封堵。另一方面，公共管理部门还要利用大数据处理技术建立大数据的分析平台，对包括视屏数据、GPS信号等在内的导构数据进行快速分析处理，将复杂的数据转换成可利用的、可试读的决策信息，通过大数据平台传输数据分析中心，经决策技术系统分析加工，传输给各级决策者和公共部门，以最快速度预防和应对各类网络舆论危机事件。［7］

2.健全以数据分析为内容的网络舆论危机管理机制。基于网络舆论危机事件的突发性，时间的紧迫性，因此在大数据时代背景下，就要大力发挥数据资源的优势，充分利用数据资源调和舆论危机事件中的各种矛盾。舆论危机管理学家波尼格罗将公共突发舆论危机管理的综合模型概述为：对防范舆论危机的发生、制定舆论危机管理计划、对舆论危机的研究、具体舆论危机管理、舆论危机期间和舆论危机之后进行沟通、舆论危机处理过程进行监控、评价并做出调整。因此，建立以数据资源为支撑的网络舆论危机管理体系，就可以通过数据系统对舆论危机事件的产生加以防范，专业部门在对舆论危机的实时监测过程中若发现了可疑问题，应及早通过移动互联网、电子媒介，对外发布监测预警信息。在制定舆论危机管理的计划前，可以通过发起网民的积极参与，通过网络平台，召开“网民听证会”。在具体的舆论危机管理过程中，要强化数据资源在其中发挥的有效作用，政府等公共部门可以通过数据平台对舆论危机事件的管理过程进行跟踪报道，并开通专门的网络问责平台，对网民的反馈信息进行有效处理，并对网民反映的网络舆论危机管理中的不当行为进行跟踪调查，还原事件本身。针对确有造成不良影响者，如恶意传播网络谣言等，要追究其刑事责任。同时，在网络舆论危机发生时，要多方联动、多元协作，提升关联应用能力，打破部门利用和部门分割造成的信息壁垒，促进大数据信息的流动和资源传输的共享，构建公共部门内部无缝隙的现代网络舆论危机管理系统，合力开展网络舆论危机管理，为公众提供共同的危机管理网络安全。

3.营造以法治数据为保障的网络舆论危机制度环境。网络舆论危机管理的制度环境直接影响舆论危机事件的有效处理。目前大数据时代下的网络舆论管理体系流程复杂庞大，数据收集、数据抓取、数据存储到数据处理、结果的可视化呈现都涉及多个层面，因此不可避免地会触碰到诸多法律问题。党的十八届四中全会也指出，要加强互联网领域立法，完善网络信息服务、网络安全保护、网络社会管理等方面的法律法规。所以，在大数据时代背景下，要建立健全对数据信息的法律保障来完善舆论危机的管理机制，从而实现法治化管理的常态化机制，以更好地应对网络舆论危机事件的突发性。

首先，树立数据法治的意识与观念。法治管理理念创新的第一步要从规范管理的角度来理解网络舆论危机管理事务，以大数据技术和相应法治管理模式建构符合现代舆论危机管理规律和要求的新体制。公共管理者在网络舆论危机管理实践中要养成信息化意识，发现某一环境存在异常或者苗头时，立即运用数据信息技术对信息进行参与和分析，运用科学的思维和方法去研判是否会发生网络舆论危机事件。这也是预防网络舆论危机发生的思维基础。

其次，通过数据立法，完善相关法律法规和数据管理机制，实现从法律规范体系、法治实施体系、法治监督体系到法治保障体系的共同推进。这包括两方面的内容：第一，对公共权力进行明确界定，根据创新机制规定权力运行边界，划清公共事务与私人事务，明确权力介入公共舆论的时机，认清权力的管辖范围，科学设置职能部门，不能以网络环境净化的理由去限制舆论的自由，这样才能保证公众的言论自由不被权力所侵犯。第二，明文规定公众言论自由的各项权利，对其权利和义务进行有效区分。包括对公民在新媒体上的发声、转载、评论、跟踪、回应等都要做出法律界定。特别是对于网络实名制的认证，要讲实名制认证与公安系统的身份识别系统进行互动联网，这样才能在网络舆论后，尽快地对谣言制作者和传播者进行识别。

最后，培育公众舆论发言负责任的法律习惯。在信息智能化的条件下，最明显的特点之一就是社会公民参与公共管理的路径更加多元化，渠道更为广阔，公民的权利，特别是监督权利能够得到有效的放大。但不能因此而逾越法律的界限，特别是对于网民在参与公共舆论的过程中，要有担当、有良心、有激情、有理性、有坚守，要牢固树立法律意识和法律思维，逐渐将这种法律意识和法律思维升华成为法律自觉与法治信仰。从而保证网络舆论信息的真实性，为网络打造干净、清洁、绿色、可持续的生态环境。

［1］［德］乌尔里希·贝克.风险社会［M］.何博文，译.北京：译林出版社，2004.

［2］王倩，朱宏峰，刘天华.大数据安全的现状与发展［J］.计算机与网络，2013（16）.

［3］严强.公共政策学［M］.北京：社会科学文献出版社，2010.

［4］陈力钧.大数据时代公共治理能力现代化建设研究［J］.华北水利水电大学学报（社会科学版），2013（02）.

［5］陈晓峰.我国体育产业公共服务平台建设研究［J］.上海体育学院学报，2011（03）.

［6］潘华.大数据时代社会治理创新对策［J］.宏观经济管理，2014（11）.

［7］胡税根，单立栋，徐靖芮.基于大数据的智慧公共决策特征研究［J］.浙江大学学报（人文社会科学版），2015（03）.

责任编辑：洪美云

D035.29

A

10.3969/j.issn.1003-4641.2016.05.10

①*本文系湖南省2013年度科技计划项目“提高公共应对网络舆论危机能力研究”（项目编号2013FJ6064）的阶段性研究成果