市场导向、知识获取与服务创新的关系模型构建

冯水静

摘 要：服务经济时代，以市场为导向的服务创新是企业必然的选择。因此，构建市场导向、知识获取与服务创新的关系模型，提出市场导向对知识获取和服务创新有正向影响，知识获取对服务创新有正向影响，且知识获取在市场导向和服务创新之间起中介作用，以期为企业发展提供新思路。

关键词：服务创新；市场导向；知识获取

中图分类号：F270 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）07-0030-02

随着服务经济时代的到来，企业关注焦点从产品转到服务，创新已是企业取得生存和发展的必然手段。在服务创新过程中，知识是基础，而企业自身拥有有限的知识，开放型经济使企业获取外部知识，为创新提供知识支撑。激烈的市场竞争，企业要以市场为导向，时刻把握市场才能经住市场考验。坚持市场导向，不断地从市场上得到关于顾客需求、竞争者动向等市场信息，可以帮助企业正确处理市场信息，利用企业实力做出正确响应，从而使企业在市场上取得主动地位，获得市场竞争优势。坚持市场导向，不断进行知识获取，对服务创新有着积极的影响。

学者们对市场导向、知识获取、服务创新的研究，更多地考虑市场导向与组织绩效、组织学习、产品创新和技术创新的关系，对于三者之间的相互关系研究较少。因此，本文拟在原有理论的基础上，构建市场导向、知识获取与服务创新的关系模型。

一、基本概念

（一）市场导向

目前有两种较为接受的市场导向定义。Narvery和Slater认为，市场导向是一种文化，能使企业不断向顾客提供超额价值，持续满足其需求，分为顾客导向、竞争者导向和部门间协调三个维度。Kohli和Jaworsk从管理角度提出，市场导向是企业各部门间交流和使用市场情报，并对市场信息做出快速反应的一种倾向。本文采用Narvery和Slater的维度划分，建立研究模型。

（二）知识获取

目前知识获取还未有统一的定义。Norman认为，知识获取是联盟企业在联盟期间所学习和获取的技能和知识。Christine 等人认为，知识获取是指一个企业在与外部或内部组织互动过程中获取的知识。本文将知识获取界定为从合作伙伴处获得的新知识。

（三）服务创新

狭义的服务创新指服务部门的服务产品的创新，广义的服务创新指包括制造业在内的所有行业与服务有关的创新。服务创新包括四个特性，即：（1）创新具有明显的无形性；（2）新颖度范围广；（3）创新形式具有多样性；（4）创新顾客导向性。本文采用广义的服务创新概念。

二、概念框架

（一）市场导向与服务创新

蔺雷和吴贵生认为，服务创新更多是一种需求推动现象。因此，在服务创新中，坚持顾客导向，关注顾客需求，与顾客共同开发服务创新，能够满足顾客需求，推动创新活动的开展，最终取得服务创新的成功。为此，我们假设：

假设1a：顾客导向对服务创新有正向影响。

服务的无形性、生产消费的同时性使得顾客很难提前感知企业的服务，服务易被竞争者模仿。有市场领导地位的竞争者是很好的学习和追随对象。企业要坚持竞争者导向，关注竞争者动向，比竞争者更好更快更进一步进行服务创新。为此，我们假设：

假设1b：竞争者导向对服务创新有正向影响。

由于现代企业职能分工的明确，部门之间沟通、协调成为企业有效运行的必要条件。部门间协调越有效，服务创新效率越高，成本越低，服务创新周期越短，企业才能不断进行服务创新。为此，我们假设：

假设1c：部门间协调对服务创新有正向影响。

（二）市场导向与知识获取

坚持顾客导向，关注顾客需求，与顾客共同生产，可获得如顾客需求等知识，利于从顾客那里获取知识。坚持竞争者导向，关注竞争者动向，也可获得如市场情报处理等知识，促进从竞争者那里获取知识。部门间的协调，促使各部门相互沟通学习，提高各部门整体知识储备，促进企业内部知识获取。例如，高展军等研究表明，战略联盟中企业的市场导向对知识获取有正向影响。为此，我们假设：

假设2a：顾客导向对知识获取有正向影响。

假设2b：竞争者导向对知识获取有正向影响。

假设2c：部门间协调对知识获取有正向影响。

（三）知识获取与服务创新

企业从外部如顾客、竞争者、供应商等获取有关顾客需求、市场竞争、新服务开发等知识，加强知识储备，为服务创新提供知识基础，提高服务创新成功率，缩短服务创新周期，达到服务创新的目的。曾宇容、杨静实证研究发现知识获取对创新绩效具有显著的正向影响。为此，我们假设：

假设3：知识获取对服务创新有正向影响。

（四）知识获取在市场导向与服务创新中的中介作用

知识是创新的基础。企业实施市场导向，满足顾客需求，实现持续的服务创新，需要大量知识作支撑，而企业原有知识是有限的，制约了企业持续服务创新。知识获取促进企业从外部和内部获取新知识，不断补充和更新知识，保障服务创新活动的持续开展。因此，本文认为，市场导向对服务创新有直接的正向影响外，还通过知识获取正向影响服务创新，并且这种影响比直接影响更强烈。为此，我们假设：

假设4：知识获取在市场导向和服务创新之间有中介作用。

三、结论

本文对市场导向、知识获取、服务创新三者关系进行了理论分析，提出市场导向对服务创新、知识获取有正向影响，知识获取对服务创新有正向影响，并且知识获取在市场导向和服务创新之间有中介作用。该理论分析并丰富了现有的理论基础，对现实经济中企业行为有一定的指导作用。首先，企业要从战略角度重视服务创新，以服务创新来推动企业发展。其次，在企业服务创新中，要坚持市场导向，对外要密切联系顾客，时刻关注竞争者，把握市场动态，对内要加强部门间的协调，提高部门合作效率，促进服务创新的成功。再次，企业在服务创新过程中要注意知识获取，在市场导向的组织文化下，加强从外部组织中获取知识，为服务创新积累丰富的知识资源。

参考文献：

[1] Narver J.C.，Slater S.F.The effect of a market orientation on business profitability[J].Journal of Marketing，1990，（54）：20-35.

[2] Kohli A.K.，Jaworski B.J.Market orientation：the construct，research propositions，and managerial implications[J].Journal of

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[3] Norman P.M..Knowledge acquisition，knowledge loss，and satisfaction in high technology alliances[J].Journal of Business Research，

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[4] 蔺雷，吴贵生.服务创新：研究现状、概念界定及特征描述[J].科研管理，2005，（2）：1-6.

[5] 高展军，王龙伟，陈锋.知识导向与联盟控制对知识获取的影响研究[J].科学学与科学技术管理，2012，（1）：69-76.

[6] 曾宇容，杨静.组织间信任、社会互动、知识获取对组织创新绩效的影响研究——以浙江企业为例[J].科技管理研究，2013，（13）：

154-158.[责任编辑 吴高君]