浅谈双维度提升患者就医感受

韦倩 伍文娟 黄臣养 叶凤

【摘 要】利用Excel软件对医院满意度调查工作中收集到的患者意见和建议进行统计分析，通过查阅相关文献，借鉴其他医院的成功经验，从硬件、软件双维度提出提升患者就医感受的方法，以期不断提高医院的服务质量，提升患者就医感受。

【关键词】双维度；提升；就医感受

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2016）11-0128-04

《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）提出：通过加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医的措施，让人民群众切实感受到医改成效，改善人民群众看病就医感受[1]。随着医疗体制改革的不断深入和人民生活水平的提高，以患者为中心，关注患者感受，提升就医感受已经成为现代医院发展的新要求、新标准和新目标。

笔者利用Excel软件对医院满意度调查工作中收集到的患者意见和建议进行统计分析，探究原因；并通过查阅文献，借鉴其他医院的成功经验，从硬件和软件双维度对提升患者就医感受进行探讨，旨在不断提高医院服务质量，更好地为人民群众服务。

1 收集到的患者意见和建议情况

笔者对2014—2016年上半年在医院满意度调查工作中收集到的患者意见和建议进行了整理和分类，具体情况见表1。

1.1 2014—2016年上半年（以半年度为统计单位）收集到的患者意见和建议数量

2014—2016年上半年（以半年度为单位计算）收集到的患者意见和建议数量呈先上升后下降的趋势。

1.2 2014—2016年（以半年度为统计单位）收集到的患者意见和建议分类情况

通过对2014—2016年（以半年度为单位计算）收集到的患者意见和建议进行整理，可大致分为硬件类和软件类两大类。硬件类指各种外在的、显而易见的硬件设备、物质环境、物化元素等，主要包括4个方面，分别为设施设备、环境卫生、医务人员配比、其他。软件类指内在的、不易被发现的各种软体设备、文化环境、精神元素等，包括7个方面，分别为医疗水平、服务态度、沟通水平、人文关怀、就诊流程、就诊时间、其他。

2014—2016年收集到的患者意见和建议中，硬件类共1 297条，占所有意见和建议的49.41%；软件类共1 328条，占所有意见和建议的50.59%。硬件类意见和建议数量与软件类意见和建议数量相当（见表2）。

2014—2016年收集到的1 297条硬件类意见和建议中，关于医院设施设备的意见和建议有759条，占58.52%；关于环境卫生的意见和建议有375条，占28.91%；关于医务人员配比的意见和建议有136条，占10.49%；关于其他的意见和建议有27条，占2.08%。患者的意见和建议主要集中在医院设施设备和环境卫生上（见表3）。

2014—2016年共收集到软件类意见和建议1 328条，数量由多到少依次为服务态度类有364条（占27.41%）；就诊时间类有308条（占23.19%）；人文关怀类有259条（占19.50%）；沟通水平类有164条（占12.35%）；其他类有154条（占11.60%）；医疗水平类有51条（占3.84%）；就诊流程类有28条（占2.11%）（见表4）。

2 原因分析

2.1 医院现有条件的限制

因医院占地面积有限，住院病房数量受限，虽近年来也有扩建，但难以满足人民群众日益增长的医疗保健需求；而且，现有病房使用时间较长，设施设备较陈旧，部分损坏。院外有患者排队候床，院内无闲置病房，无法对病房进行大面积翻新修整；且在病房初建设计时配套设施考虑不够周全，导致投入使用后无法提供充足空间供患者及其家属晾晒衣服，给患者住院生活带来不便。

2.2 政府对医院投入的限制

在政府对大型医院投入不足，而医院又要生存和发展的情况下，医院在注重两个效益的过程中不知不觉地偏向经济效益[2]。为了保证医院生存发展所需的资金和职工的待遇，降低人力资源成本，医院不得不控制医务人员的数量，加上为了满足患者的需求，床位增加，导致医务人员配比相对不足，超负荷工作，有时服务质量难以保证。

2.3 医务人员能力和素质的限制

在现代医学教育中，学校从就业角度出发，往往注重对学生医学专业知识传授的多，而对学生服务意识的塑造、沟通方法的掌握和医学人文知识的传授相对不足。在实际医疗中，医务人员也往往“重治疗，轻服务”，重视专业知识的提高，忽略服务、沟通、医学人文知识的学习和提高，以致医务人员优质服务理念不强、有效沟通的能力和医学人文知识不足，未能全面为患者提供优质、温馨的人文服务。

2.4 医学知识的限制

普通患者受信息渠道所限，掌握的医学知识极为有限，对疾病的认识与疾病本身存在较大的差距。而医学的局限性导致医护人员向患方解释、交代病情，確定诊疗方案时就具有不对称性。而往往患者或家属对疾病的治愈期望值又很高，当诊疗效果达不到预期效果时，患方因承受能力有限，心理尚不能接受，产生心理调节性情绪转移，导致不满或医疗纠纷[3]。

2.5 人民群众对医疗健康的迫切需求

随着新医改政策的全方位贯彻实施及经济社会的全面发展，公众对健康的重视程度逐渐增强，群众对医疗卫生工作各方面的需求与医院特别是大型公立医院所能提供的服务有一定的差距，使得医患关系也随之日趋紧张[2]；伴随着社会的进步，人们自我保护意识和维权意识增强，人们更加关注自身的需求和心理感受。

3 提升患者就医感受的措施

3.1 硬件方面

医院要紧跟医学发展的步伐，及时引进、更新先进医疗设备，为患者提供更舒适、更准确、更快捷的检查服务。顺应医院发展，适度扩大医院规模，增加病床数，缩短患者候床时间。现阶段医院规模受限，住院环境无法改变，在不影响患者住院的情况下，要及时排查、更新、维修设施，为患者提供生活便利；督促清洁人员做好卫生清洁工作，给患者提供干净、舒适的住院环境。根据医院规模，合理配备医务人员，为患者提供更到位的服务。

人性化的医院环境可减轻患者就医负面情绪，提高患者就医体验。在未来工作中，相关部门和人员应将“以人为本”的理念融入医院硬件规划设计中，从细节中体现出医院对患者的人文关怀，给患者提供便利，更好地为患者服务。

3.2 软件方面

3.2.1 加强医院文化建设，提高医务人员职业素养

医务人员的培养应重“技”又重“德”[3]。加强医院文化建设，丰富医院文化内涵。通过开展专题学习、讲座，参观优秀服务行业，树典型等形式，对医务人员进行理想信念教育、职业道德教育，树立优质服务理念。同时要关注医务人员沟通能力的提升及医学人文教育[3]，加强医患沟通的管理，通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效地提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解[2]。

借鉴其他医院，构建以患者为中心的医护团队合作模式，提高服务质量，提升患者就医感受。让患者接收到来自医护一致的诊疗信息和关怀指导，使患者感受到尊重和关心；通过合作过程中的医护沟通，使医护人员获得更多、更深入的疾病相关知识，开阔视野，提升能力；进一步密切医护关系，促进相互理解和友善沟通，形成和谐的工作氛围。

3.2.2 关注重点窗口的服务质量，提高重点窗口服务水平

从分析显示，16.72%的意见和建议指向服务窗口。门诊是医院服务患者的最初场所，门诊服务窗口的服务质量，对患者心目中医院第一印象的建立起到至关重要的作用。住院收费处是医院服务患者的最终场所，也是医院服务价值体现的最后阶段，其服务质量的优劣直接反映了医院的管理水平和质量，影响着患者及家属对医院整体服务的评价。因此，重视重点服务窗口的服务质量，提高重点服务窗口的服务水平，对于医院整体服务质量的提高起到事半功倍的效果。

3.2.3 换位思考，关注患者感受，变被动服务为主动帮助患者[1]

在诊疗中，倡导“医患双方商量着来”、医患共同决策，为患者提供充分的话语权和决定权。借鉴他院做法，开展“换位体验”活动，让医务人员变身“患者”，体验就医。通过换位思考，关注患者感受，使医务人员自觉把尊重病人、关爱病人、体贴病人作为工作的天职，充分考虑患者的情感，给他人以尊重、关心、宽慰、谅解，以满足其情感的需要、心理的诊治、情绪的安抚、关系的融洽[4]，变被动服务为主动帮助患者，用全新的服务理念给病人全新的感受。

3.2.4 充分发挥互联网优势，利用信息化手段，大力提升医疗服务能力和水平

推行在线医疗卫生新模式，积极利用移动互联网为患者提供院前在线咨询预约，院中候诊提醒、划价缴费、诊疗报告查询、药品配送，院后康复指导等便捷服务。借助现代化通信工具（微信、腾讯QQ、微博等），畅通医患沟通渠道，开展医患交流讨论，为患者解答疑惑，帮助心理疏导，促进医患互动交流，提升医疗服务能力和水平。

3.2.5 开展健康教育，提高人民群众健康管理知识

通过与基层、社区开展健康讲座、义诊，借助现代化通信手段等多种渠道，向人民群众普及健康管理知识，提高人民群众医学常识，以盼在诊疗中能够有效沟通，促进相互理解。

3.2.6 开展个性化的医疗服务

不同生活水平的人群，对于医疗服务的需求也有所不同。在条件成熟时，可针对不同人群设计个性化的诊疗方案，提供个性化的医疗服务，例如专业的心理辅导、营养指导等；对于有条件、有需求的患者，可适当将护理服务延续到社区、家庭。

3.2.7 在患者满意度调查工作基础上，融合患者体验调查

患者满意度是衡量医院治疗结果和医疗服务质量的重要指标，是促进医院医疗服务质量改进的重要手段[5]。随着患者导向医疗模式的转变，患者就医需求与体验受到医疗服务管理者的关注，患者体验成為医疗服务品质提升及持续改进的重要指标与考核工具[6]。在合理安排医院专员、志愿者、社会监督员和第三方测评机构开展患者满意度调查，减小偏倚的基础上，融合患者体验调查，能够全方面、更真实地掌握患者就医感受。

参 考 文 献

[1]周冬初，颜素华，肖华，等.“关注患者感受，提升就医体验”——创建优质的门诊药学服务模式[J].中南药学，2016，14（3）：318-320

[2]刘元元.把解决三最问题作为改善患者就医感受的落脚点[J].商，2016（27）：46.

[3]温春峰，李红英，王袁，等.当前我国医患关系紧张医源性因素分析及伦理探讨[J].中国医学伦理学，2015，28（1）：15-18.

[4]徐玲琳.有关优质服务在门诊护理管理中的应用效果分析[J].中外女性健康研究，2015（10）：155-155.

[5]黄森，宋智，张拓红，等.中国医院住院患者体验和满意监测量表的信效度评价[J].中国医院管理，2012，32（6）：14-16.

[6]谭玉兰，张云美.患者就医体验研究进展[J].护理学杂志，2014，29（5）：91-93.

[责任编辑：高海明]