基于用户心理模型的高校图书馆服务模式创新

文 / 罗彬香

基于用户心理模型的高校图书馆服务模式创新

文 / 罗彬香

高校图书馆的核心竞争力主要体现在对社会群体的价值和作用上。在“人文主义”的发展理念下，对用户心理和行为的研究成为服务的根本。逐渐完善“用户心理模型”理论，实现服务模式的创新和升级，有利于人们把图书馆的服务工作提升到一个新的高度。

用户心理模型；高校图书馆；服务模式

高校图书馆是现代信息资源和历史文化资源的主要载体，是提供学习服务的公营性质的事业单位，是提升用户综合素质和专业知识的重要场所。读者的需求是高校图书馆服务模式发展的原动力。针对用户心理模型的研究是为了准确地分析读者的需求，优化高校图书馆服务模式和质量，突破高校图书馆传统的服务方式，在人性化服务的基础上，为读者心理需求提供体验式服务和互动式服务。

一、基于用户心理模型的概述和应用

（一）用户心理模型的定义及概述

用户心理模型是指用户通过“感受”建立起与外界环境的联系，在反馈目标上积累经验的模型[1]。在高校图书馆的服务中，环境、服务与读者构成了心理模型形成的条件。用户通过个体认知接受外界环境和信息资源的刺激，通过大脑的加工过程，形成心理模型。用户心理模型直接反映了他们对服务的满意程度，对高校图书馆的服务创新非常重要[2]。

（二）用户心理模型在图书馆的应用

1.用户心理模型在图书馆的构建。构建完整的用户心理模型是实现应用的基础和前提。为了更好地匹配服务模式，需要采用科学有效的方式进行构建[3]。首先，要制作用户的目标问卷调查。通过问卷调查的形式来探索用户群体的满意程度，使用相关的软件分析、总结和归纳用户的意见。其次，要研究用户需求与行为产生的因素，重点观察具有代表性和典型性的用户，并针对个体效应进行标注。最后，进行直接简洁的用户心理模型测试。测试方式包括现场观察用户行为，了解服务的缺陷与不足，分析服务模式等，形成用户心理模型要遵循可视性和反馈性原则。

2.用户心理模型在图书馆的应用。用户心理模型在高校图书馆服务创新中的应用主要包括两个层次。首先，从宏观角度出发，侧重于服务内容的创新。高校图书馆在服务内容上要遵循用户心理的认知，满足用户个性化的使用需求。例如，在数据信息资源上，针对不同的用户，建立相关的特色资源数据库；在服务内容上，提供多样化的服务，为用户提供查询、推送等服务内容。其次，从微观角度出发，侧重于服务形式的创新。服务形式与服务内容是相对而言的，服务的形式包括提供纸质的图书资源，开通网上阅读资源等。不同年龄段和需求的用户，对服务形式的要求不同，例如，大多数年轻人喜欢浏览数字化图书，老年人喜欢阅读纸质图书等，因此，用户心理模型强调高校图书馆服务中对服务形式的选择。

二、高校图书馆用户心理模型分析

（一）用户价值心理模型的构建

用户的价值心理模型是指以用户主观认定为判断需求的构建，主要依据用户自身的标准来衡量。在图书信息资源中，对用户解决问题有关的，价值量则较大；与用户解决问题无关的，价值量则较小。但是价值心理不是一成不变的，是随着用户自身的社会实践和生活环境的变化而不断改变的。因此高校图书馆文献资源和信息储量是否完整齐全，对于用户价值心理模型的构建有着重要的影响，独特的数据资源库、齐全的地方文献材料，对于用户价值心理来说，是有着极高的地位。

（二）用户社会心理模型的构建

用户社会心理反映的是用户在高校图书馆环境中的心理状态，对用户真实的需求起着激励或者抑制的作用。社会规则和制度会在无形中影响社会心理用户的选择。例如，在现代社会，我国提倡“以人为本”的可持续发展理念，社会心理用户就会侧重关注这方面的信息资源。这说明，社会环境的需求推动了用户心理需求的转变行为[4]。高校图书馆中与社会动态紧密相连的书籍是社会心理用户最为需要的。

（三）用户兴趣心理模型的构建

用户兴趣心理模型表现的是用户心理个性的倾向，用户不以知识的价值和社会的需求为主，完全以个体的“个性化”需求为条件，根据个人的兴趣选择书籍。个人兴趣的不同和差异决定了用户对书籍需求的不同。只有足够深入地了解专业化的图书，才能满足用户兴趣心理的需求。

（四）用户情感心理模型的构建

用户情感心理模型的构建是用户心理意识的直接体现，是在接受服务的过程中产生的一种心理活动和状态[5]。例如，当图书信息与用户的社会实践和生活经历相同时，就会产生信任的心理；当图书信息与生活经验不相同时，就会在潜意识里形成疑问和顾虑。专业知识较强、综合素养较高的馆员，容易使用户信任，反之则相反。因此，生活的经验和馆员的素质都是影响情感心理模型构建的因素。

三、基于用户心理模型的高校图书馆服务模式创新的问题

（一）传统观念根深蒂固，传统模式不易突破

传统的服务方式主要是依靠图书馆馆员和用户进行面对面交流的服务方式。它主要是通过纸质书籍资源的阅览、借阅和馆际之间的互借来为读者提供服务，并且，图书馆与图书馆之间是独立的，使得突出资源无法达到共享。因此，用户的借阅在一定的程度上受到了限制。现代高校图书馆的服务模式引进了计算机网络管理，打破了时空的限制为读者提供了更多的服务，但是依旧存在形式单一、手段枯燥的现象，对特色资源的创新程度不够。究其原因，主要是传统的服务模式在馆员的服务行为中留下了根深蒂固的印象和观念，难以突破。

（二）心理模型难以构建，服务模式缺乏新意

用户心理模型的构建受到多方面因素的制约，用户提供信息的真实程度无法辨别，计算机模式的分析与现实往往可能存在一定误差，因此对于用户心理模型的建立造成了一定的阻碍。现有服务模式的创新形式缺乏新意，只是在传统服务的年末总结后进行扩展或者改进，并没有真正从服务的核心出发。因此，打造“用户至上”的服务模式是创新的根本。

（三）馆员服务意识淡薄，知识储备有所欠缺

馆员与用户之间是提供服务与接受服务的关系，两者之间的沟通和交流是非常必要的。传统服务模式下的馆员，服务意识比较淡薄，注重的是从主观出发，为读者提供的是被动的服务。改进后的服务模式依旧保留着传统馆员的意识，与用户之间缺乏有效沟通，在专业知识和综合素养上有所欠缺，面对用户提出的过于专业性的问题，无法提供具体的检索方式和指导。

四、基于用户心理模型的高校图书馆服务模式创新的策略

（一）建立“一体式”的服务平台

一是形成咨询——导读——讨论——研究的一体服务。首先，咨询是为了弄清读者的需求，挖掘读者潜在的主动性，使读者在资源信息接受的过程中成为主体，其次，导读是为用户提供需求的范围。高校图书馆信息量较大，馆员要介绍读者如何使用计算机检索系统，对特殊的信息资源提供必要的导读活动。再次，讨论是指为用户创造一个可以彼此交流的环境。高校图书馆传统的服务是不允许读者讨论交流的，但目前图书馆以人为本，可以提供探讨的环境。

二是提供互动——交流——学习——创新的一体场所。“一体式”的服务平台还包括集“互动、交流、学习、创新”为一体的互动式服务，为用户提供活动的基地，如“学习研究室”、“读者沙龙”等。[6]“读者沙龙”与“学习研究室”的观念不同于传统的阅读观念和方式，倡导的是“自主学习”“快乐学习”的方法，为用户提供一个相对宽松自由的舞台，但是用户需要提供具有创意的方案和策划进行申请。一方面，这是为了高校图书馆工作的管理和顺利进行；另一方面，这也是为了对用户进行一定的限制和约束，防止浑水摸鱼现象的发生，充分地发挥出“一体式”场所的作用。

（二）实施“个性化”的服务模式

“个性化”是用户心理模型中非常显著的一个特征。美国著名学者舒曼在1979年指出：“图书馆和信息提供者应该提供符合个人需求的新服务，为个性化信息服务的思想建立了雏形。”个性化服务是指基于用户行为方式、习惯爱好、心理倾向、知识结构，而提供的一种能够满足用户需求的个性化服务。

图书馆通过对用户进行调研，针对调研结果形成规范的服务内容，制定出符合用户个性化资源检索、个性化资源内容需求和界面定制的服务，提供个性化的定制服务。并且保证用户的个人信息和爱好选择不会在定制的过程中泄露。

推送服务是在用户心理模型的基础上，建立的一种具有主动性和深层次的服务[7]。“云服务”网络计算机，可以自动对用户的爱好特征和知识结构进行分析，主动实现信息的推送。推送主要包括两种方式，一是利用智能软件将选择成功后的信息进行归纳主动推送，二是在人工的参与下利用邮箱、QQ、微博等形式实现信息的推送。

（三）开展“体验式”的服务活动

“体验式”服务是一种全新的服务模式，以调动用户的参与热情为目的。“体验式”服务活动是通过举办形式多样、丰富多彩的活动激发用户学习的兴趣。

世界读书日对于高校图书馆来说，是非常值得推广的。针对世界读书日活动的举办，可以设置“快乐读书，分享友谊”、“建设书香社会”等主题活动，利用图书馆研修室等设施，建立起“图书漂流”机制，鼓励用户将自己珍藏的书籍拿出来，与广大的读者用户一起分享，或者请专家对字画的真假进行鉴定，使用户在不一样的体验中和全新的服务模式中感受到书籍带来的快乐。

“精品书展”应该成为高校图书馆持之以恒地为用户提供基础性服务的一项活动。精品书展有利于促进图书馆服务的工作效率，与用户的联系非常密切。具体活动的开展是指对收藏的精品书籍和资源进行集中式的展示，例如，将特色资源按照一定的科学规律，分布在特定的展览区内；成立“视频区”“读书区”“历史区”“人文区”。活动可以控制在一定的规模范围内，通过活泼的形式、鲜明的主题、有趣的学习方法，使读者在无形中接受知识的熏陶。

（四）培养“全面化”的服务人才

高校图书馆以馆员为服务主体，以用户为服务中心，因此馆员在服务模式的创新中起到了决定性的作用[6]。全面化的公共图书馆服务人才在我国是非常稀缺的，通过一定的方式培养人才的专业知识和综合知识的能力，是实现创新服务的唯一途径。

首先是专业知识的培养。图书馆员要熟练地掌握关于图书馆学专业的知识。用户在使用图书馆书籍和资源的过程中，经常会遇到一些问题，需要图书馆员从专业的角度进行解答。只有图书馆馆员具备良好的专业知识素养，才能使用户的心理上感到有所收获。图书馆可以定期对图书馆员进行培训。尤其现在信息发展的速度非常快，图书馆员要有与时俱进的意识和能力。

其次是综合知识的培养。满足用户心理需求还需要具备综合的知识素养。首先，构建不断学习的观念。这要求对文学、历史、地理、天文等方面的知识要有一定的涉猎，对用户的读书需求进行一定的引导和建议。其次，提升服务的质量。服务质量是以馆员的综合知识为基础，包括形态礼仪，说话方式等。因此，这需要对图书馆员的服务态度和服务方式进行培训，例如，开展相关的礼仪课程，进行礼貌用语的传授。

结束语：随着科学技术的发展和网络知识的普及，读者在获取信息资源时面临更多的选择。高校图书馆“承载知识”、“传播信息”的职能始终是其它机构不可替代的。但是面对新的形势，高校图书馆服务模式迫切地需要创新。图书馆管理员作为提供服务的主体，要在人性化、个性化服务的基础上，进一步解放思想，学习西方国家高校图书馆的服务方式，结合我国的基本国情，发展中国特色的高校图书馆服务新模式。

[1]李静霞.新技术时代城市高校图书馆服务模式创新的实践和探索——以武汉图书馆为例[J].高校图书馆,2012,04:12-16.

[2]周伟光.基于读者需求的互动、体验式的人性化服务——高校图书馆传统服务模式创新[J].黑龙江科技信息,2010,25:103.

[3]赵玉航.基于用户心理模型的Android Widget界面设计研究[D].江南大学,2012.

[4]宋佳.认知心理学视角下的高校图书馆学生用户信息获取行为研究[D].东北师范大学,2012.

[5]邵国川.基于用户参与的高校图书馆信息服务研究[D].安徽大学,2011.

[6]郭云鹏,田子兰.网络环境下高校图书馆信息用户心理研究[J].科技信息,2013,16:270.

[7]刘国敏.图书馆微博社区的用户参与行为研究[J].图书馆论坛,2014,01:57-61+73.

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1005-9652（2017）01-0113-03

（责任编辑：虞志坚）

罗彬香（1977-），女，广西来宾人，广西民族师范学院图书馆，馆员，研究方向：图书馆学、信息资源管理。