本刊特约记者 孙亚洲(中国工商银行黑龙江分行)
神州北极第一行
——专访中国工商银行大兴安岭北极支行
INTERVIEW OF BEIJI SUB-BRANCH OF DAXING' AN MOUNTAIN RANGE IN NORTENMOST CHINA
本刊特约记者 孙亚洲(中国工商银行黑龙江分行)
在祖国版图最北部的黑龙江大兴安岭地区,有一个边陲小镇——漠河镇,位居中国的最北端,地处北纬53°中俄界江黑龙江南岸,这里是我国唯一能欣赏光耀天地、奇异瑰丽“北极光”的地方,素有“中国北极村”之称。北极村总面积18 233平方千米,拥有常住人口8.46万人。冬季的“北极村”一派千里冰封、万里雪飘的北国风光。西北风把江面冰雪刮成了鱼鳞状,放眼黑龙江北岸就是俄罗斯远东地区。这里的夏季,每年只有半个月左右,最高温度也不过20℃,夜里只有10℃左右,昼长夜短,白昼可达19小时以上。每年夏至“北极光节”夜晚,来自国内外宾客云集“北极村”,翘首企盼北极光横空出世,光彩超然的风采。随着国家拓展黑龙江丝路带规划的不断深入,北极村期盼着金融的助力!
2011年6月26日,中国工商银行黑龙江省分行本着服务民生、服务社会的企业宗旨,也为了支持地方旅游事业及边境贸易发展,在北极村开办了北极支行。北极支行的设立,极大地便利了中外宾客及当地企业和居民办理金融业务,赢得社会各界广泛赞誉,时任总行行长杨凯生为北极支行揭牌。
这个最初只有6名员工的二级支行,在一个常住人口只有2800人的边陲小镇,仅用半年时间就创造出存款余额2400万元,存量期限型理财产品2200万元,灵通快线型理财产品2180万元,开立个人账户1081户,办理牡丹灵通卡1081张,开卡率达100%,开立个人网上银行230户,U盾150户,手机银行120户,服务零投诉、核算零差错的佳绩,打造出优秀的服务品牌。
刘跃丽是2011年6月6日走马上任的,离北极支行6月26日剪彩营业,只有20天时间。责任重大,时间不等人。全行6名员工一边拿铁锹扫帚清理营业场所环境,进行业务测试,编制凭证请领,印章请领,现金调拨等业务,完成ATM机设备建档调试,分区分片走访当地商户和居民人家,了解有关情况,发放宣传折页,让当地的人们尽快了解工行。整整20天,每天从早晨7点工作到晚上9点,用汗水换来了网点按期顺利开业。
正式营业后的北极支行,一开始就面临激烈的同业竞争。信用社和邮储银行是这里的“老户”,他们在当地经营多年,根深蒂固,员工都是本地人,社会关系熟,加之采用了一些竞争手段,几乎垄断了当地所有的客户资源。而且,这两家金融网点现金控制十分严格,即使他行能竞争到客户,也无法提取现金转存。
如何让新生的北极支行站稳脚跟并打开经营局面?北极支行走出五步好棋:第一步,展现大行风范。提出靠优质服务树形象、创效益。6名员工标准着装,语言文明、仪表规范,服务热情真诚,很快就在当地树起了工行的大行风范。北极村的客户和普通百姓说:“看人家工行,就是不一样,不光是营业厅整洁大方,服务态度也没得说!”就这样,北极支行的客户渐渐多起来了,夏天,有的老百姓还把自己家里种的香瓜给北极支行员工送来尝鲜,感谢他们的服务。第二步,你无我有。在北极镇,同业历来是中午休息、节日停业。针对这一情况,员工们坚持每天中午和任何节日都正常营业,按照营业时间表满时点服务。客户们说:“还是工行为我们想得周到”。第三步,以诚感人。员工们利用业余时间走访企、事业单位、旅游商户、百姓人家,登门介绍工行产品,随时上门为客户安装个人网上银行及U盾驱动,客户说:“就冲这个诚意,工行真是值得我们信赖的银行!”第四步,理财取胜。针对同业揽存返还现金的竞争手段,北极支行提出以理财产品作为对外主要营销产品,将工行理财产品收益与同业一一比照,让客户切实认清孰优孰劣,谁高谁低,从而拓宽了工行理财产品营销渠道,多次出现客户排队到同业取款购买工行理财产品的热闹场面。第五步,以黑龙江省分行开展“米香中国”活动,打造黑龙江大农业e平台为契机,通过支行的推荐让黑龙江大米通过八方游客飘香全国。
北极村入口
北极支行员工深知,要创造业绩,必须有一个过硬的团队。行领导每天带头在8点钟之前到岗,打扫卫生、整洁内务,高标准地保持营业厅明亮温馨、花木相宜、服务标准清晰规范的环境,更有袖珍植物为柜面装点绿色,让客户感受到舒适与尊重。行领导还带头练好标准普通话并学习外语,做到能与国外游客沟通,在北极村工作的挪威“圣诞老人”对此称赞不已。每逢重大节日和旅游旺季,北极支行在上级行全力支持下,组成营销团队现场服务。开业以来,来自全国几十个城市的表扬信和电话充分肯定了北极支行的服务品牌。
北极支行行长刘跃丽组织员工改善生活,包饺子!
目前,北极支行的3名员工,家都不在本地。为了营造温馨的工作生活环境,行领导经常同员工促膝谈心,聊人生、聊事业、聊价值观,激发员工的工作热情和爱岗敬业精神。冬天来了,组织员工利用业余时间开展“挑战严寒,徒步北极”活动。员工们穿着厚厚的冬装,一道冒着零下40多度的严寒,从网点步行到北极点,一次往返7公里,一路欢歌笑语。每逢周末或节假日,支行组织大家亲自动手学做美食,或向网络查询,或打电话向亲友求教,每人制作一道菜,并全程参与集体包饺子,评出最佳菜肴,营造了工行一家亲,团结和谐、蓬勃朝气的工作和生活氛围。
北极支行行长刘跃丽向客户介绍智能终端的功能和使用方法
北极支行员工尽管身在北极,远离亲人,但他们用青春与激情谱写了一曲工商银行之歌。