浅谈客户关系管理CRM在直管公房管理中应用的必要性

张佐君

【摘 要】基于我国房改政策不断推进及直管公房住户需求日益增加的雙重压力下，完善、健全的客户关系管理是直管公房管理单位在公房管理过程中取得差异化竞争优势的重要因素。为此，直管公房单位应正确的、积极的实施并推行客户关系管理。

【关键词】客户关系管理；直管公房；客户忠诚

CRM（Customer Relationship Management）--客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度。北京宣房房屋经营公司负责服务客户主体正是北京市西城区（南区）建筑面积192.1万平米的直管公房住户，面对如此庞大的用户群体，为他们提供可靠的高质量的住房服务成为首要目标。集团董事长任伟提出“服务服务再服务”的企业精神，正是客户管理关系（CRM）在直管公房管理工作中的具体体现。

在没有实施客户关系管理之前，虽然已经建立了住户的信息档案，但是事实并非想象的那么理想，由于未对信息进行及时更新，使得一些信息查找不方便，或者由于没有一个集成的系统进行管理，《住户信息》、《房屋基本情况》、《历年翻修台账》、《维修记录》等基础信息分别建立，中间没有关联，检索起来十分不便，也不能实现经营管理、大修维修的系统服务。

鉴于以上的各种情况企业借助客户关系管理系统保留并处理好同住户的关系已经凸显成为必要性。

第一，满足多样化的住户服务需求。随着居民生活水平的提高，和消费者维权意识的提升，加之直管公房住户年龄日显年轻化，越来越多的住户对住房上的要求也细致化、差异化。比如，提高维修响应时间、网上预约服务、微信缴费（租金、供暖费）等。为此，直管公房管理部门必须要关注住户多样化的需求，引进客户关系管理系统，充分研究消费者的需求和偏好，并将其贯穿于提供服务的全过程。通过实施客户关系管理，可以真正的了解住户的需求，并有针对性的提供个性化的服务；有效地进行服务的响应管理和效果评估，确保的服务过程分阶段管理，建立对服务的过程管理和量化管理，既可以提高服务的效果，又可以降低服务成本。

第二，适应市场改革的需要。目前我国多数直管公房管理单位还是事业单位，住户办理修房等事情，办事人员态度生硬，响应不及时，以客户为中心的服务意识还有待进一步加强。尽管目前我国直管公房为公共服务性相对封闭，但由于市场竞争的不断加剧，国家不断推出房产改革政策，在公房回购和与行业变换的双重压力下，我国直管公房管理正在面临着巨大的挑战。目前宣房投资公司已经成功转变为国有独资企业，其下属的北京宣房宣房经营公司也从之前的事业单位转变，正在着手下一步的深化改革。为了将集团“服务服务再服务”的企业精神落实到实处，公司正在筹备建立“呼叫中心”，以提高险情故障处理效率。“呼叫中心”负责直管公房各类问题汇总，通过接线人员根据“直管公房管理系统”生成案件派发到相关作业部门，上面标明有案件产生时间、问题描述、住户地址、联系电话、案件类别、办理实效等信息。

服务住户已成为直管公房管理的重要部分，使住户满意是取得行业竞争优势的制胜法宝。因此，直管公房管理部门应重视以客户价值为中心的消费者导向型决策方式，即应用客户关系管理来改善住户的服务质量，提高住户满意度，维持良好的客户关系，提高住户满意度，为直管公房管理单位保持住户规模优势、成本优势、服务优势、品牌优势和差异化优势，从而快速、持续地提高其核心竞争力。

第三，提高直管公房管理单位现代化管理的水平。由于市场的不断变化，直管公房部门在运营管理中遇到了许多较难解决的问题。比如，如何才能准确地了解并满足住户的需求？如何实现对客户信息和资源统一的、有效的管理，让企业各职能部门和员工都能快捷、方便地共享信息？如何设计规范的、使用丰富和可信的维修规程、将房屋安全检查或服务的最新内容有针对性地发送给住户，并确保百分百传达到位？如何避免并减少大量重复性的日常工作由于人为造成的失误？怎样才能使直管公房不会因为经验丰富的老职工的退休而丢失之前建立良好的住关系？如何实现各部门的信息和直管公房单位内部信息的有效整合？如何建立畅通的住户反馈渠道，并提高服务的质量和响应速度等问题。

这一系列的问题都可以通过实施客户关系管理来解决，并提高企业现代化管理的水平。直管公房企业通过借助先进的信息技术（直管公房管理平台）和管理思想，对业务流程进行重组、整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的个性化服务、改进客户价值、满意度，并且直管公房属于国有资产，做好此类房屋的管理工作也是维护国家利益的必然要求。

综上所述，将客户关系管理（CRM）应用于直管公房管理中，不仅有利于整合管理单位的资源，促进服务增值，更有助于在本行业中创名牌、保名牌。为此，直管公房单位应积极、正确地实施并推行客户关系管理。

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