基于双因素理论的大学生志愿者组织建构研究

徐双燕+黄涛

【摘 要】大学生作为青年志愿队伍的中坚力量，在传承中华民族优良传统，弘扬社会主义核心价值观等方面表现突出。但由于志愿服务的自愿性、非营利性、公益性的特点以及大学生志愿服务经费来源有限、激励形式单一的特点，大学生志愿队伍存在着主体参与度不高、人员流失大等问题，由此可见，志愿者组织调动志愿者积极性的重要性不言而喻。从赫兹伯格双因素理论视角进行分析，以志愿者组织为研究对象，分析大学生志愿服务存在的不足，剖析造成这种不足的原因，提出大学生志愿者组织建构模型，运用于实际操作中。

【关键词】大学生志愿服务；双因素理论；志愿者组织；建构

一、引言

激励是指通过人为对他人在物质或精神层面的刺激，激发他人的动机，使他人在驱使下奋发、努力，从而使结果接近期望目标的一种心理过程。美国哈佛大学的詹姆斯教授在多年研究的基础上指出：在激励缺乏的环境中，一个人将只能施展仅为20%至30%的能力；但在激励充足的环境中，同样的人可以施展出80%至90%的能力，由此可见激励的重要性[1]。

大学生作为青年志愿队伍队中坚力量，在传承中华民族优良传统，弘扬社会主义核心价值观等方面起到非常重要作用。习近平总书记曾在给大学生志愿者回信中提到：青年一代有理想、有担当，国家才有前途，民族就有希望，实现中华民族伟大复兴就有源源不断的强大力量。希望青年一代弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，坚持与祖国同行、为人民奉献，以青春梦想、用实际行动为实现中国梦作出新的更大贡献[2]。

大学生志愿者服务除了被服务者，另有三个主体，即志愿者、志愿者组织、服务接收机构，这三者的关系如图1所示。从图中可以看出，志愿者组织在志愿服务过程中起着非常重要的作用。志愿者组织负责志愿者的管理，建立并完善宣传动员、注册登记、管理培训、考核评议、反馈表彰、个人信息保密等制度的工作[3]。大学生正处于人生观、价值观形成的重要阶段，一方面他们对社会比较关注，具有奉献社会的热情；另一方面，他们又面临着学习、就业的竞争压力。目前大学生志愿服务活动开展的整体状况较为良好，但还存在以下问题：（1）队伍建设不稳定，招募多，流失快；（2）志愿时数认定公正性不足，重时数，轻质量；（3）激励管理不完善，方式单一；（4）保障机制缺失，缺少技能培训；（5）对志愿服务活动认识不明确，带有功利性色彩；（6）主体参与积极性不高，持续性弱。这些问题的存在，主要是志愿者组织的管理不到位、不作为。

赫茨伯格的双因素理论已成功地运用于公司员工的激励。就此，本文以浙江工商大学为例，以双因素理论为指导，以志愿者组织为研究对象，对当前志愿者服务存在的问题进行剖析，并据此提出大学生志愿者组织的建构模型。

二、双因素理论及其在志愿服务中的应用

1959年，美国心理学家弗雷德里克·赫兹伯格提出了“激励-保健因素理论”，也称为双因素理论。该理论将引起人们工作动机的因素分为激励因素和保健因素。激励因素是指能使员工感到满意的因素，比如工作中得到的尊重，事业发展前途，工作的挑战性和个人职业发展等因素。激励因素的提升能极大激发员工的工作动力与热情，从而提高劳动生产率。保健因素指不会使员工不满意的因素，比如公司的政策与与条例、人事问题、工作环境情况、薪酬和安全保障等。保健因素如果无法得到满足，容易使员工产生不满情绪、消极怠工。但保健因素达到一定的程度后，再改善保健因素也无法使员工感到满意。赫兹伯格指出“满意的对立面不是不满意而是没有满意；不满意的对立面并不是满意而是没有不满意”，激励因素的提升可以提高满意度，而保健因素的提升则可以减少不满意度[4]。

该理论目前已经被运用于志愿服务管理中。周玉群[4]，杨振梅[5]，徐芳[6]等基于目前志愿服务中存在的问题，根据双因素理论提出了自己的建议，不过这些建议停留在操作细节层面上，很少涉及到志愿者组织建设方面的内容。

三、双因素理论视角下大学生志愿服务存在的困境

（一）保健因素方面的困境

1、缺乏政策支持

团中央于2006年发布了《中国注册志愿者管理办法》，并于2011年修订该文件。第一，文件提出了关于志愿者星级认定的要求，但在高校实际操作中，除了优秀志愿者的评定，对其他普通志愿者有注册但忽略星级认定，使得志愿者参与度降低，出现志愿者组织招募多，流失快的现象。第二，青年志愿服务时数认定缺乏公正性。没有相关的政策指导如何认定服务时数，高校由青年志愿者協会认证为有效，存在服务时数虚报、不符等问题。第三，志愿服务记录未归入大学生的档案。仅在注册时，下发有志愿者标志的蓝簿子，并在该簿子上记录服务时数。在志愿者毕业时，未将志愿服务证明归入大学生档案，影响了志愿者对志愿服务的认识。因此，造成了大学生往往在大一、大二阶段投入志愿服务，在大三、大四阶段明显减少志愿服务，或者退出志愿服务的后果，致使难以形成志愿文化。

2、缺乏资金支持

由于“志愿于心，奉献于行”的青年志愿者宗旨，人们普遍认为志愿服务是无偿服务，是无私奉献。大学生志愿者组织往往强调精神奖励，而忽视了物质上的奖励，甚至缺乏基本的人身安全保障。调查显示，当被问到“希望得到怎么的志愿服务激励”时，有46.15%的学生选择了希望得到免费的纪念品[4]。赫茨伯格认为，物质奖励的价值不在于其本身，而在于它是个人成就的表征[7]。张庆武在对中国和美国两个国家的志愿者激励制度进行了差异性对照时，得出中国注重言励——以精神鼓励为主；而美国可有物质回报[8]。中国大学生在参加志愿服务过程中，常出现倒贴钱的情况，如交通费、餐饮费等。志愿者组织应当有责任为志愿者购置相关保险，但在实际的操作过程中，很多志愿者组织往往忽略了这一点。在一定程度上，这种行为降低了志愿者持续参与志愿服务的热情与意愿。究其原因，我国大学生志愿服务源于共青团系统自上而下的设计，绝大部分大学生志愿服务的资金来源于高校团委的学生活动经费划拨，但学生活动经费涉及面广，经费有限。再者，强调无偿服务的大学生志愿者组织较少考虑向社会进行募资，缺乏资金支持。

3、缺乏培训支持

培训是提高大学生志愿服务能力的有效方法之一。但据调查，目前高校普遍缺少岗前培训这一环节。究其原因，主要有两个方面。一方面，志愿服务专业化程度低。目前绝大多数志愿者活动集中在阳光助残、关爱农民工子女与留守儿童等项目中，此类志愿者活动进入门槛低，并不需要太专业化的知识。另一方面，缺乏培训意识。比如支教，正常来说要培养一个合格的教师必须经过四年的专业化训练，然而，大学生去支教时往往直接就上，没有任何技能准备。此类支教实际上是锻炼了志愿者自己，對服务者帮助有限。缺乏培训其实对于志愿者和被服务者都存在影响，志愿者能力不能得到真正的提升，被服务者也会由于不专业的服务而感到不适。除了技能培训，认知培训更是坚定服务、团结理念的重要方法，是能驱使志愿者产生坚定、坚持的深层动力。但部分志愿者组织忽略了这一加强志愿服务精神的培训方法。

（二）激励因素方面的困境

高校的志愿服务激励因素主要包括来自社会的认可和个人成就感的获得两个方面。

1、社会认可不足

使大学生在志愿活动中得到社会认可是最重要的激励因素。认可方式具体三种形式：一是反馈，二是评估，三是表彰。活动前、活动中、活动后的反馈，都是志愿者了解外界对其志愿服务的评价与认可程度。但志愿者组织容易忽略反馈，更像是完成一项任务，结束即可。或者外界反馈到志愿者组织就结束了，未再向志愿者进行传达。评估，除了对服务时数的计算与认定，还有服务质量的评估，即效果评估。一般大学，年底都有对志愿者组织的评估，但缺少对志愿者的评估，影响志愿者对自身的认识。表彰，一年一度的十佳志愿者评比与表彰都值得我们的肯定。但表彰缺少人物的宣传，使优秀志愿者获得社会认可低。实际上，对优秀志愿者的宣传，是表彰的一环节，也是获得社会认可的一种重要渠道。

2、成就感获得不足

大学生是否能够在志愿服务过程中得到成就感，更多的依赖于项目的专业性与挑战性。高校志愿服务多依托于校团委，很多志愿服务是以任务的形式下放给各个学院，而非志愿者组织主动发起。部分志愿项目忽视了大学生专业学习的迫切性，鼓励参与人人可加入的阳光助残、关爱农民工子女等活动，缺少专业性，往往成了一次性活动。另外，从校级志愿者组织到院级志愿者组织，团队多，项目挑战性少，志愿者退出几率增大。当然，当志愿者有幸参加世界互联网大会、2016年G20峰会等大型志愿服务活动，获得的成就感也非一般项目可匹敌。

四、基于双因素理论的志愿者组织建构

作为志愿者组织，应以志愿者为中心，专注于如何激发志愿者的动力与热情，保持志愿服务的持续性。从双因素理论出发，为了解决当前高校中志愿服务存在的问题，我们提出了以下的组织建构模型，如图2所示。由图2可知，高校志愿者组织建构模型主要分成两个部分——职能性部门和活动性部门。会长团建立设立1正2副。会长负责全局工作，副会长分别负责两个部门。其中，职能性部门设有保障部、培训部、考核部和业务部，活动性部门设有活动组织部、宣传部和特色活动部。下面，对每一部门的具体工作进行简述。

（一）职能性部门具有建议权、指导权和协调权。

1、保障部

保障部是消除志愿者后顾之忧的一个部门，负责满足志愿者的保健需求。具体工作有财务管理、安全保障、社会募资、档案管理。保持一定的流动资金，避免志愿者自己贴钱的情况发生，比如志愿服务前统一组织购买人生意外险。活动中提供必要的保障服务，比如提供饮用水，各类基本药品等。另外，在志愿服务过程中志愿者的正当权益一旦受到侵害，保障部就要为志愿者维护合法权益。基于目前志愿活动经费不足的问题，保障部还应该负责与服务接收机构进行沟通，争取必要的保障性资金。完善大学生志愿者个人档案信息，并在大学毕业后，将其志愿服务档案与奖励、处分等其他材料归入个人档案中。

2、培训部

培训部的主要职责在于做好志愿者的培训工作，具体工作有认知培训、技能培训和素质拓展培训。认知培训，促使志愿者对志愿服务和志愿精神的认识。专业技能培训，提升志愿者在志愿服务活动过程中的专业技能知识。比如开展支教技能培训，例如“如何上好一堂课”，“如何撰写课程教案”，“如何安排一堂课”。素质拓展培训的主要目的在于提升志愿者的创新沟通和团队协作等对志愿者未来长远发展有积极作用的能力。这种培训有利于提升志愿者的成就感，提高志愿者对志愿活动的积极性和认同感。

3、考核部

良好的考核制度是建立志愿者激励制度的基础，良好的反馈能极大地促进志愿者的成长成才，提升他们对志愿活动的认同感和参与意识。具体工作包括团队考核和个人考核。以往志愿者活动考核中比较关注事后的总结性评价，但此评价形式一来反馈不及时，二来客观性不足，并不能很好地激励志愿者。考核部的重点建立形成性评价机制，做好志愿者个人/志愿团队的活动前、活动中、活动后的记录和反馈工作。活动前，重点了解每个志愿者的长处，并据此对其进行分工。比如，外向的学生可以从事接待的服务工作，文字能力强的学生可以从事宣传的工作。活动中注意记录观察志愿者活动中的表现，对于纪律涣散，态度不端正的学生应给予批评。

4、业务部

业务部工作包括人员招募和项目对接。人员招募，主要是保持大学生志愿者的良好流动性，大学四年是一个流动的模式，那么大学生志愿者组织必然具有流动性的特点。流动性，强调新鲜血液的输入，以及不良血液的输出，与流失性概念不一。

项目对接，强调了志愿者组织与服务接收机构就项目的联系，与各社区建立长期友好合作的关系。例如2016中国杭州G20峰会，据悉，2015年12月8日就启动了G20杭州峰会志愿服务工作高校动员部署会。浙江工商大学作为峰会会场志愿者定点招募高校之一，根据招募流程，组织招募志愿者。

（二）活动性部门重在实施具体项目。

1、活动组织部

活动组织部主要负责组织和协调各项活动的开展，踏实做活动，认真为服务，其它部门最终是为开展活动而进行服务。该部门的关键在于事先对活动进行對接、设计和把关。在组织志愿者活动时，应避免开展发展有限的志愿者服务工作。在活动设计上适当提高活动的专业化水平，拓展活动的纵深程度，使志愿者得以在持续的志愿者活动中每次都能有新的体会和收获。在活动过程中，组织部着力提高志愿者对组织的归属感和自我认同感，建立诸如例会制度，座谈会制度。搭建志愿者之间相互沟通和交流的平台，使他们感受到被尊重，同时也能在与其他志愿者的交流过程中收获成长。

2、宣传部

宣传部主要负责志愿者和志愿活动的宣传、报道和推广，以及日常的微信平台、微博公众号等宣传门户的管理与维护。通过媒体的宣传与报道，志愿者组织可以打造志愿服务的品牌项目，也是吸收大学生志愿者的可行途径。除了文字和视频等多媒体形式的宣传，还有服装、旗帜等具体实物的宣传，引起听觉、视觉的效应。一方面，能够增强活动的活力性、吸引力；另一方面，提升志愿者的认同感、责任感和使命感。

3、特色活动部

特色活动部是一个管理已有特色志愿服务队，孵化各类优秀志愿服务项目的部门。该部门应重点打造集公益化、专业化、特色化于一体的志愿品牌，提高项目的影响力。大学生在志愿服务过程中，能够不断利用个人优势，运用所学技能，学到了知识，又锻炼了动手能力，增强大学生的满足感与成就感，对自身认识有促进作用。例如，浙江工商大学的“电脑医院进社区”志愿项目，计算机专业的学生利用专业知识，长期服务高校周边社区。“电脑医院进社区”项目已走过10个年头，利用专业性，提高项目的持续性与吸引力，项目已获得“2015年度在杭高校志愿活动十佳精品项目”。

五、结语

大学生志愿者组织以志愿者为中心，本着奉献、有爱、互助、进步的志愿服务精神，应努力优化志愿者组织结构，完善志愿服务的保障和激励机制，让志愿者无后顾之忧，同时能在志愿服务中收获成长，让服务对象满意，让社会更加和谐。

【参考文献】

[1]包蓉. 第16届亚运会志愿者激励管理的现状及思考[J]. 青年探索， 2010（2）：39-43.

[2]习近平给大学生回信：勉励志愿者用行动为中国梦作贡献[EB/OL]. [2015-11-2]. http：//gb.cri.cn/42071/2013/12/05/7311s4347210.htm.

[3]人民网. 《中国青年志愿者注册管理办法》颁布[EB/OL]. [2011-03-15]. http：//www.people.com.cn/GB/shizheng/252/6135/6137/20020424/716701.html.

[4]周玉群. 基于双因素激励理论对大学生志愿服务激励措施的研究与建议[J]. 赤子， 2015（6）：96.

[5]杨振梅， 周序. 赫兹伯格双因素理论视角下的大学生志愿服务保障——以厦门大学为例[J]. 重庆高教研究， 2013，1（6）：47-50.

[6]徐芳， 邢洁， 陈婷婷. 基于双因素激励理论的高校图书馆志愿者管理机制研究[J]. 西安航空学院学报， 2014（6）：41-45.

[7]弗雷德里克·赫茨伯格. 赫茨伯格的双因素理论[M]. 北京： 中国人民大学， 2009. 1.

[8]张庆武. 中美志愿者激励的差异性研究[J]. 中国青年研究， 2008（8）：64-67.