基于危机管理的电力企业舆情风险控制

毛燕峰

【摘要】：近年来，网络舆情对社会舆论的影响越来越大。某种程度上可以说，网络舆情状况和发展态势成了社会是否稳定的晴雨表。 如何及时掌控舆情形势、应对舆情危机，规避舆情风险，将网络舆情可能导致的危机风险降到最低、损失降到最小，是当前企业必须妥善应对的重大问题。

【关键词】：危机管理 ；电力企业； 风险控制

引言

网络舆情是现阶段公众关于社会现象、问题所表达的态度和情绪的总和。如何及时掌控舆情形势、应对舆情危机，规避舆情风险，将网络舆情可能导致的危机风险降到最低、损失降到最小，是当前企业必须应对的严峻而迫切的实际问题。

1、网络舆情的概念和特征

网络舆情是指网络上的群情、民情，是广大网民情感、态度、观点、意见的表达、传播、互动以及后续影响的集合。它是公众关于社会各种现象、问题所表达的态度和情绪的总和。某种程度上可以说，网络舆情状况和发展态势成了社会是否稳定的晴雨表。网络舆情具有以下五个特征。

1.1突发性。网络舆论的形成非常迅速，一个热点事件加上一些情绪化的意见，就可以成为点燃舆论的导火索。网民可随时发表意见，个体意见迅速汇聚，从而快速形成强大的声势。

1.2交互性。公众在互联网上发表意见、进行评论时，经常形成互动场面，赞成方的观点和反对方的观点同时出现，甚至出现意见交锋。

1.3自由性。由于互联网的匿名特点，网民可以表达自己的真实观点，反映自己的真实情绪。因此，网络舆情能比较客观地反映现实社会的矛盾，比较真实地体现不同群体的价值观。

1.4多元性。网络舆情的主题极为宽泛，分布于社会各阶层和领域，涉及政治、经济、文化、军事、外交以及社会生活各方面，网民可以在不受干扰的情况下发布言论，这些言论可以被任意评论和转载。

1.5偏差性。受各种主、客观因素影响，一些网络言论缺乏理性，有些人甚至把互联网作为发泄不满情绪的场所。这些情绪化言论可能发展成为有害的舆论。

2、新形勢下电力企业面临的舆情问题

现阶段，我国处在社会发展的转型期，互联网信息传播的便捷性使其成为各阶层利益表达、情感宣泄、思想碰撞的舆论主渠道。网络民意的力量在很多事件发展过程中得到了集中体现，网络监督、网络维权得以深化，无疑是社会民主进步的标志。但是，网络不仅仅监督事件过程，推动事件发展，还会过度发展成“绑架”媒体、煽动民愤，甚至直接左右事件结果的“网络审判”，更可能成为给单位及个人造成过度影响的“网络暴力”。电力企业舆情信息按照影响范围和严重程度，分为三类。一是重大舆情信息，即严重违背事实、容易造成恶劣社会影响、制造社会不稳定因素、损害企业形象、干扰企业正常工作秩序的负面舆情信息。二是重要舆情信息，即内容错误、误导读者、影响面较大、可能引起公众较强烈反映的不实舆情信息。三是问题舆情信息，即媒体错误、报道缺乏客观性、可能引起部分公众误读的舆情信息。对于企业来讲，严重的网络舆情就是企业面临的危机。《韦伯词典》解释：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。危机有危机的规律，一个接受和处理危机的企业才可能真正将危机转为机会，但是，企业决策者必须在有限的时间约束下，做出关键性决策和具体的危机应对措施，才有可能使危机转变为机会。

2.1电力企业带有自然垄断属性，并占有大量资源，社会关注度高，公众自然有着更高要求和严苛的舆论环境。而电力企业对外宣传模式过于单一，社会各界对电力企业的了解往往不全面、不客观。

2.2电力企业对外宣传虽然有一定基础，但过度依赖传统媒体资源，大多注重新闻动态类的信息报送，对互联网时代新媒体的作用和影响缺乏足够的认识和重视，舆情应对能力薄弱。

3、电力企业舆情控制应对措施

3.1加强信息收集，正确研判舆情。

拓展获取网络舆情信息渠道，全面掌握网情民意。定期搜索涉及企业安全生产、环境保护、政策处理、电力维修、公共服务、社会责任、劳动纠纷等方面信息和舆情，做到超前研判。依托网络舆情监控系统，保证舆情信息获取即时、全面、海量、准确。单靠搜索工具定期检索与重点网站定时巡视的模式，已不能满足舆情监控工作的及时、准确、快速处置要求。要建立并应用专业的舆情监控系统，使舆情监控工作更加到位和全时覆盖。根据掌握的信息，定期梳理、准确研判，针对热点、焦点问题，加强舆情分析和跟踪，落实对负面舆情的各项控制措施，为防止负面舆情扩散做好准备。

3.2注重媒体沟通，及时掌控舆情。

加强全员的舆情风险意识教育，切实提升全员防范舆情风险的责任意识和危机意识。针对“网络水军”、“网络推手”，有目的地培养微博“达人”、跟贴高手等。重视与地方主流媒体和网络媒体的沟通和联系，加强与本地网络版主、“意见领袖”、发帖人的沟通，保持媒企良性互动，以期遇到网络舆情时能获得各类媒体的理解和支持。建立新闻发言人制度，培养合格的企业新闻发言人，使媒体面对庞杂的网络信息，能够得到新闻发言人发布的权威信息和合理解答，及时疏导网情民意，提升企业认知度和美誉度。

3.3提升处置能力，快速化解舆情。

要第一时间掌握事实真相，以事实为依据，有针对性地提出应对措施方案，适时予以积极回应，正确把握舆论的主动权和话语权。避免恶意炒作，防止舆情蔓延扩大。有计划、有步骤地公布相关处置办法和动态，借助网络与媒体力量将企业的目标、处置舆情的诚意和实际行动，告知媒体与公众，以取得理解和支持，主动正面引导社会舆论，及时澄清负面舆情。注重内部管控，变舆情的“被动处置”为“事前预防”。

3.4强化内控管理，有效规避舆情。

按照《突发重大网络舆情应急预案管理办法》和《舆情监控操作办法》，完善网络舆情应急体系，建立机构，明确分工，细化措施，落实职责，从管理制度上为舆情控制提供保障。确保企业的人、财、物、事等权利纳入规范的管理流程，使流程制度化、制度标准化、标准信息化，防止因管理不规范产生各类风险，从源头上控制和防范舆情风险。

强化企业内部管理，严格按照一体化管理体系的要求，深入推进安全、职业健康、环境、能源体系的运行，确保标准真正执行落地，有效规避舆情。

结语

对于电力企业而言，最可怕的不是舆情事件本身，舆情风险也远非洪水猛兽，最值得担忧的是对于舆情风险的漠视和得过且过。若要减少舆情事件发生的数量，科学地进行舆情风险管理是行之有效的方法，提高全员的舆情风险防范意识是治本之源。