加强医患关系管理促进医患关系和谐

王振骅

(湖南省卫生计生委医疗管理服务指导中心 湖南 长沙 410008)

加强医患关系管理促进医患关系和谐

王振骅

(湖南省卫生计生委医疗管理服务指导中心 湖南 长沙 410008)

就目前而言，医患关系在我国越来越紧张，他们之间的矛盾在不断上升，这对我国和谐社会的构建构成了极大的不利影响。为此，文章对医患关系管理加强了讨论，了解当前我国医患关系的现状，提出有效的改进措施，缓解紧张的医患关系，使得医生与患者之间能够和谐沟通，这不仅能够帮助患者接受更好的治疗，还能够促进社会的稳定发展。

医患关系；管理；和谐

一、前言

近年来，医患关系的不断恶化是我们有目共睹的，医患矛盾的新闻不断出现，这不仅造成了患者的就医困难，也造成了医生的行医困难，加强医患矛盾的缓解是当前和谐社会发展的重要内容，为此，相关部门需要积极做好医患关系的管理工作，使得医患之间能够朝着和谐的方向发展，促进我国医疗卫生事业的稳定。

二、问题的产生

根据中国的医师协会关于医患关系调研的报告表明，绝大多数的医师认为自己的合法权利得不到保障，认为当前的执业环境极为恶劣和较差的比例为13%和47%。早在2001年，中华医院管理学会就对全国的多所医院进行了调查，结果表明，医患纠纷的发生的概率约为98%，出现了医疗纠纷之后，73%的病人和家属会选择扰乱医院的正常秩序，甚至有43%的会选择打砸医院。

对于医患沟通有11.5%的人认为好，74.8%的人认为一般，13.7%的人认为不好。影响医患沟通的主要原因：48.1%的人认为沟通制度不健全；66.9%的人认为医师文书记录占用太多时间；62.3%认为有些患者素质低，难以沟通；7.1%的人主观上认为与患者没有沟通的必要。

图1 医患沟通现状

对于医疗纠纷产生的原因，17.3%的人认为是医疗差错，36.15%的人认为是医疗意外，9.7%的人认为是医师医德医风存在问题，45.0%的人认为是患者无理取闹，25.4%的人认为是医疗收费过高，58.3%的人认为是医疗环境太差，60.3%的人认为是医疗过程沟通不畅，68.4%的人认为是媒体不良引导。每年医院医患纠纷次数：1次以下占6.2%，2-5次占37.2%，6-10次占28.0%，11次以上占26.2%。

医疗投诉是否需要统一的管理制度和处理流程，90.1%的人认为需要，6.1%的人认为无所谓，2.8%的人认为不需要。

三、加深医生和患者之间的交流，对医患关系进行改善

基于上面的调查问卷的结果，笔者认为，要建立起健全完善的医患关系，要有国家的经济作为支撑，需要建立覆盖全民的、完善的医疗保障制度才能实现。但是我国的国情却是，医疗保障体系是很难在很短的时间构建起来的。不代表我们不作为，任凭医患关系继续恶化下去，对社会的稳定性造成威胁。我们需要联系实际情况，以医务人员和医疗机构为中心，寻求正确处理医患关系的方法和策略。

(一)开展全社会健康和医疗消费教育

长久以来，我国一直沿用的是传统的观念，会存在有一定的误区：重点开发人们的素质，更多的注重身体、专业和政治的素质，忽略了心理、伦理、健康和人文的素质。事实表明，我们的社会人群普遍的对人性了解不够、缺少基本的健康和医学知识、对自身的认识不完善。因此，医护人员和医疗机构需要多开展医疗消费和健康教育来有效提升人们的心理、健康和道德素质，进一步推进人们的全面发展以及进步。

(二)构建良好的医院形象

良好的医院形象才能获得社会整体的认同，患者对医院以及医护人员的信任感才能增加，进而实现有效的沟通。医院要确定形象建设的具体方案，联系企业的实际情况，从服务质量、医疗技术、职业道德和人际关系等几个方面入手，不断提升医院的美誉度、权威性以及知名度。

(三)加深医风医德教育，完善医德的建设机制

建立和谐的医患关系，缓解医患之间的矛盾重点是“医”，解决“医”的重点是在有效提升医护人员的道德修养。但这不是观念上的要加强他们的道德观念，更多的是在管理机制上，在实践医德的环节强化道德情感、提升道德水平、增加道德体验。我们需要及时的建立起医护人员的医德建设机制，制定出提升医护人员医德修养的方案，加深患者和医生之间的信任，让医生成为病人的好朋友。

四、加强患者心理的了解，重视沟通技巧的改变

1.作为医生，需要加强患者心理的了解，这样才能够为医患之间信任的建立提供条件。在医生和患者之间，沟通是非常重要的，这不仅是医生了解病情的渠道，同时是患者了解医生的重要途径。为此，当医生面对患者的时候，需要理解患者的心理，不论病情的大小或者缓急，对于患者而言，他们都急切的希望能够得到医生的认真诊治，希望医生在最短时间内告诉他们病情的具体情况，从而在最短时间内将病治好。对于部分患者而言，医学相关常识也是了解的，但是依然希望得到医生最好的诊治和服务。

2.重视沟通方法的改变，有效提高沟通的质量。就目前而言，医患矛盾最突出的就是沟通方法的问题，为此，需要从几个方面加强医患沟通方法的改进。首先，作为医生需要言而有信，说出去的承诺一定帮患者实现，对患者的家属和患者本身都要秉着尊重的态度，耐心听患者讲述自己的病情，同时加强对患者的关心，不论是生活上还是心理上，降低自己的架子，随时为患者解释诊治的原因和过程。其次，医护人员在面对患者的时候需要控制自己的情绪，不能够太过冷漠，要让患者感受到尊重和重视，当患者出现倾诉情况，应该耐心讲解，不要出现打断患者说话的情况，这样会使得患者的心理非常的不舒服。医护人员在与患者沟通的时候，需要保持微笑，时刻考虑到患者的心情。最后，及时了解患者的自身素质，这对于顺利的沟通具有非常重要的作用。当患者是没有多少知识的老年人时，需要考虑到现实情况，用通俗易懂的为老年人解释病情和诊治。当患者是知识分子的时候，可以使用专业的医学用语，保持礼貌和微笑。当患者是情绪比较压抑的患者时，需要及时的开解患者，使得患者能够重新振作起来，不在逃避和抑郁。

五、结束语

总而言之，医患关系的管理工作不容忽视，促进医患关系的和谐发展是现代社会稳定发展的重要内容，只有缓解医生和病人之间的矛盾，才能够减少医闹等情况的发生，才能够使得更多医生全心全意投入到患者的救治工作中去。相关部门应该加强上述有效措施的运用，为促进医患之间的和谐相处提供保障。

[1]王根发.注重沟通技巧促进医患关系和谐[J].中国医疗前沿,2009,(17):125-126.

[2]邓健,徐丽英,刘琼.加强医患沟通促进医患关系和谐发展[J].中国市场,2008,(01):150-151.

王振骅(1962-)，男，中级(科长)，主要从事工作方向：医疗管理服务指导、医疗机构评审评价、社会资本办医疗机构指导服务。