浅析全面质量管理在高校图书馆的应用

文/冯娇龙，山西财经大学2015

2017年，中国在海南举办了博鳌亚洲论坛，其主题是“直面全球化与自由贸易的未来”。在分论坛上，各与会嘉宾就提升企业召回主动性、改善产品质量、保障消费者安全等一系列问题进行了交流和对话。关于“质量”这个概念，它已成为企业赢得顾客价值、获得和维持竞争优势的有力手段。与此同时，它也成为社会上非营利性组织提高质量的一个有效途径，例如高校、政府、各个非营利性组织。

1 理论研究

全面质量管理（(Total Quality Management）的概念最早是由菲根堡姆博士提出的。国际标准组织ISO8420:1994将其定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。其目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益而使组织达到长期成功的一种管理途径。它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；是全过程的质量管理；是全员参与的质量管理；是全社会参与的质量管理。

图书馆TQM系统化方法从1990年开始植入，该方法以服务质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过读者满意度提升和全体馆员及社会受益而实现图书馆的长远发展。长期实践中，图书馆发现，要全面提升服务质量，首先必须全面拥抱读者，从浅层的接受读者观点，让读者的声音加入到决策制定过程中，到深层的将读者视为合作伙伴，通过其主动融入服务决策、设计相关环节，进而真正将对读者的高度考虑与尊重落到实处。目前，全面质量管理已成为国际图书馆界较为流行的管理方法。

20世纪80年代末90年代初，欧美国家开始在图书馆界引入TQ M。英国图书馆界开展了一项行动计划，首先对牛津、剑桥、伦敦、威尔士等197个大学图书馆展开了TQM应用的调查。美国以及波兰、印度、希腊的多所高校图书馆，在推行全面质量管理的实践中取得了丰富的经验和成果。彭宁波和高波就澳大利亚五所大学（即莫纳什大学、维多利亚科技大学、墨尔本大学、昆士兰大学、伍伦贡大学）的图书馆的全面质量管理的研究，他们发现国外这些高校的图书馆在实施全面质量管理时，均遵循了一个涉及用户研究、战略制定、员工教育培训与沟通、流程改进、评估与反馈的持续的周期过程。这一系列的措施表明其全面质量管理实践的确取得较大成功。

曾微泊则将认为高校图书馆可从质量方针和质量目标、质量体系文件的编写以及掌握质量管理的基本原则三个方面实施TQM，将其作为一套图书馆服务管理质量体系，不断进行质量改进，使图书馆质量管理体系更具科学性、规范性、合理性。曾玉凤以河南理工大学图书馆为例，提出了基于PDCA全过程的管理体系，即方案设计、运行实施、评价与考核以及完善与再循环形成一个管理体系。唐奇根据六西格玛的DMAIC流程理论，提出关于高校图书馆的质量管理模式图，以便更好地提高其服务质量。王建涛认为图书馆行业建立全面质量管理模式是质量管理时代的必然选择，引进先进的管理理念；降低运行成本，提高运行效率；提升读者和员工满意度是其意义所在。要想构建有效的图书馆管理模式，就必须得规范程序、明确职责、建立并保持记录、加强考核。

2 建议

对于全面质量管理，诸多学者都会有不同的见解和认识，有观点认为全面质量管理是一种基于一定管理体系和制度安排的过程；有观点认为全面质量管理是一种组织文化；还有观点认为全面质量管理是一种管理理念和指导原则。相对于传统的管理模式，全面质量管理模式有了进一步的突破与创新，有利于推动图书馆管理迈入一个新时代。随着全面质量管理模式渐渐为业界所接收，其优越性也日益凸显，大部分的图书馆开始认识到，引进先进的管理方法和理念，有利于自身的发展，而这一认识也促进了新的管理模式的推广和普及。

全面质量管理思想是否能够成功运用到图书馆管理系统中，一定程度上取决于图书馆全体员工的认同和参与。在图书馆工作系统中，最了解具体业务内容和业务流程的是各个岗位的工作人员。因此，实施全面质量管理要以图书馆全体员工为主体，在图书馆范围内进行全员质量管理知识培训，激发全体人员的质量参与意识，同时也要提高他们的专业技能和业务素养，只有提高了人员的综合素质，才能提供高质量的服务。

总之，总体质量管理是一门科学，它具有结合力，成功的管理能使系统内的各种相关因素密切地结合起来；它具有增值力，能使整体功能大于部分之和；它具有传输力，能使构成管理对象的各种物质、能量、信息按照管理者的愿望进行交流，以形成良好的动态结构和合理的布局；它还具有驱动力，能推动各种管理对象按预定目标正常运行，促使目标的实现。

[1]彭宁波,高波.澳大利亚大学图书馆全面质量管理实践研究[J].图书馆学研究,2013(04):97-100.

[2]陈雪珍.公共图书馆全面质量管理体系构建与探讨[J].才智,2016(24).

[3]唐奇.浅谈六西格玛在高校图书馆管理中的应用[J].图书馆工作与研究,2014,1(05):106-108.