医患信任：基于信任体系的思考*

尹 梅，马佳乐，赵德利，张 雪

(1哈尔滨医科大学人文社会科学学院，黑龙江 哈尔滨 150081，dryinmei@163.com；2哈尔滨医科大学附属第二医院，黑龙江 哈尔滨 150081)

1 概念界定

1.1 信任及人际信任概念

信任在字典中的意思是“相信，信赖”，在各种文献中的意思为“相信某人并对其托付某事，且怀有期待”。人际信任是指在人际互动中个体建立起来的对交往对象书面或口头陈述的可靠程度的一种总结性的期望。人际信任大多建立在熟悉的基础上，是较为稳固的信任，平常生活中人与人交往时所给予或获得的信任。在传统社会中，人际信任是人与人交往中一个重要的基点，两个原本互不相干的人，由于某件不特定的事情有所交集，基于相信对方的良善品行，去付出并接受对方所发出的信任，人际信任是其他信任体系的基础。

1.2 体系信任

体系信任[1]是指人们对于自己无法改变的特定环境时以及对于专业所构建出来的普遍性原则付出的信任，即使个人没有参与该体系信任的构建，也会相信且愿意去使用。

将体系信任的概念引入医疗关系中，可以看到大多数患者选择进入医院就医时，常常是因为对医院体系存在着信任。在医疗关系中，患方信任的对象不是医生个体，而是整个医疗体系，当患者进入医疗体系时，医院纪律体系、管理制度、医学知识发挥的权威作用，以及医学技术的先进性等，都构成了患者对医院体系信任的组成部分。在体系信任的构建中，医患纠纷事件的出现也是可以解释的，医患纠纷的主体通常是针对个案治疗效果的不满，患者对个别医生的技术或态度持否定观点，而不是选择放弃在医疗体系中寻求救治。

1.3 医患信任

医患信任是指医患双方在互动过程中,基于彼此建立的契约关系，相信对方在医疗行为的多数情况下不会做出不利于彼此的一种心理预期。理想状态下的医患信任是持续稳定的，患者对医生信任，相信医生会以他的医术来诊治患者，在治疗过程中患者感到安心；医生对患者信任，在医疗行为中没有保留地针对患者的病情与其进行交流，不用担心患者出于不满治疗结果可能出现极端行为，医生能够全身心投入为患者治疗。医生与患者之间的矛盾成为医疗行为中的次要方面，和谐的医患关系则成为医疗行为中的主要方面。理想状态下医生与患者之间基于契约关系所构建的信任体系，有助于建立和谐的医患关系。患者将自己生命健康托付给医生，医生承载着患者的信任，医与患是利益共同体，双方彼此依托[2]。

2 信任体系之关联度分析

体系信任与医患信任均属于人际信任的个性化；人际信任、体系信任和医患信任是从普遍到特殊的关系，存在着一定的关联。将马太效应理论应用到信任体系中分析，依然可以解释人际信任、体系信任、医患信任三种信任体系之间的变化。

2.1 高度信任社会

人际信任度高的社会，更容易构建起体系信任，也有较为稳固的医患信任关系。高度信任的社会中陌生人之间能够建立起良好的人际信任，基于沟通和人与人之间天然存在的信任感，自然相信人际之间有良善关系的存在，并且经由交流而产生出来的生活惯性，从而在陌生人之间建立较稳定的人际信任体系。构建患者对医院的体系信任，信任包括医院管理制度、医生的医学知识、先进的医学技术、稳定的就诊环境等整个医疗体系。患方在相对稳定的体系信任中付出自己的信任，而医方也遵从体系中的制度与规范，为患者营造出一种标准的、有秩序的体系感觉，整个社会的医疗体系信任就呈现稳定的信任表现。以人际信任为基础，体系信任为依托，将信任体系放在医患关系之间分析，医生与患者之间是一种契约关系，而并非陌生人之间的关系，契约关系连接的医生与患者之间的信任更为牢固，是超出人际信任和体系信任这两种信任体系的信任程度。

2.2 低度信任社会

在目前人际信任度低的社会，以人际信任为基础来构建体系信任也不够稳固，医患信任中也存在着危机。低度信任社会人与人之间情感交流的信任关系不容易建立，基于对人善良性格的怀疑，使平等地位的陌生人之间交流存在信任障碍，人际信任所构建的信任体系名存实亡。在人际信任缺失的环境下，构建患方对医方的体系信任也较为困难。医疗过程中患者对整个医疗体系持怀疑态度，当患者进入医疗体系时，其对医院管理制度和医生诊疗态度不满、对医生治疗方法的怀疑等心理，会对构建体系信任产生消极的影响。在人际信任和体系信任均较差的社会信任背景下，医患信任的构建更是危机重重。医患之间是一种不对等的关系，医方有着专业技能和医疗信息的优势，患方对于治疗方案的选择和对病情信息的掌握均来自于医方。在这种不对等的关系下建立的医患信任尤其脆弱，不同于平等主体间均衡条件下建立的信任，患方的被动服从也在医患信任之间埋下了隐患。

3 信任体系下我国医患信任危机的解决对策

目前，我国社会人与人之间的信任程度相对较低，陌生人之间的交流存在防备心理，正处于低度信任社会中。在此社会背景下建立起来的医患关系是不稳定的，因此采取有效、可行的措施解决医患信任危机是十分迫切的。

3.1 改善低度信任社会的社会危机

改善人际信任度低的社会现状，首先要明确低度信任的社会对人际交往的负面影响，低度信任社会中人们对生活中遇到的某人或某事物更愿意持怀疑态度。每个人在社会生活中的信任状况或多或少会呈现不同，于是在信任需求笼罩的世界里，个人信任程度的高低势必会影响其社会行动的范围。假如我们生活在处处质疑和不信任的状态下，行动范围一定会受限，个人交往和社会交往均会陷入混乱。

改善低度信任社会的社会危机，要认识到信任是一种社会学习的过程，生活在人群中，必然离不开与他人的沟通互动，信任使得人与人之间持续互动成为可能。将信任社会化成为人们人格的一部分，逐渐在社会上引导人们学会如何相信别人和让别人相信。在社会人群中，弘扬社会诚信，加强人与人之间的友爱情感，使整个社会呈现出诚信、友爱、有序的氛围。在社会诚信、友爱的背景下，人与人之间对彼此道德品质有了认同感，交往过程中自然也就有了亲密的信任纽带。

3.2 改善社会医疗体制

现阶段医疗领域存在的问题亟待解决，调整医疗资源的合理配置能够改善社会医疗体制。鼓励以“医联体”形式促进医疗资源的合理配置以推动分级诊疗格局的形成。构建“医联体”，提高医疗资源利用效率，以大型医院带动基层医疗机构能力提升，引导患者到基层医院进行小病的首诊，对于基层医院无法确诊或治疗医疗条件不足的疾病，则根据患者病情向上级医院转诊，规范就诊秩序，实现患者的合理分流。提高医生的职业素养，加强对医生临床决策能力和沟通能力的培训才有了实践应用的意义。对医生应增强其在危急情况下对疾病的判断和紧急处理能力。转变医生的心理认知，即医生认为患者对医疗知识了解过少，在与患者交流时会刻意减少专业知识的介绍，更多的则是直接提供治疗方案。鼓励医生在面对复杂的医学抉择时，用通俗的语言向患者解释医学专业知识，帮助患者更好地理解所患疾病，从而积极配合治疗。

3.3 正视医学技术的局限性

现代医学技术水平的不断提高，能够更加直观的呈现出疾病的发展状况。患者更愿意相信医学技术可以治愈疾病。而现实情况却是，医学存在局限性，当下很多疾病仍不能通过医学技术确诊和治愈。高期望的基础上患者对医生形成高信任，结合在医疗高风险基础上患者对医生的不信任，两者形成了医患信任一大特点[3]。正视医学技术，患者既要理解医学技术对疾病治疗的积极作用，也要理解医学技术的局限性。

引导患者正视医学技术的局限性，患者对医学技术治疗结果的合理期望有助于缓和患者高期望同医疗风险之间的矛盾。在患者发现医学技术对疾病的治疗达不到预想效果时，能够接受合理的医疗风险，减少患者因高期望落空而发生医患矛盾。

3.4 加强对患者的教育

对患者的教育主要从两方面入手，一是加强对患者的健康教育，二是教育患者提高对医护人员的尊重。

现代社会，大部分人容易忽视对自己健康的管理，这种情况下，由于患者对自己身体状况并没有十分在意，可能会错过最佳就诊时间，耽误病情。加强对患者的健康教育，转变患者的健康观念，患者必须体会到，健康是一个人生活、学习以及一切活动的基础条件并将伴随其一生，要担负起个人对自身健康的责任。培养患者的健康管理意识，使患者对自身健康更加关心，能定期进行身体检查，更加注重医疗对自己健康的保护作用。患者做好健康管理、了解卫生知识，更好地配合医生治疗[4]。

提高患者对医护人员的尊重，让患者对医疗工作者的辛苦付出充分理解，认识到医生辛苦工作是为了给患者更好地治疗，患者给予医生更多的信任，会减少医患间的冲突。