论中央空调产品的销售服务营销策略

■孔晓红

浙江中源空调工程有限公司

随着我国社会经济的快速发展，人们生活质量的不断提升，中央空调产品的市场规模在不断扩大，与之相关的生产、安装、销售和服务企业也不断增多，企业之间的竞争也日趋激烈。中央空调相关企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须积极学习现代化的营销服务理念，做到对客户需求的充分了解，制定人性化的服务措施，密切与客户之间的联系，提高市场销售服务与营销工作的及时性、有效性，塑造良好的企业外部形象，从而为企业的健康、可持续发展奠定坚实的基础。

1 中央空调产品在营销服务中存在的主要问题

1.1 销售服务理念滞后

销售服务作为企业市场营销活动中的重要组成部门，很多工作之所以执行不到位，无法让客户满意，主要原因就在于企业销售服务理念上的滞后。中央空调产品的销售以及后期运行，都需要有高质量的销售服务作保障，但是有的空调企业过于看重销售指标，在销售过程中存在很多急功近利的行为，对后期的服务不太重视，存在服务不及时、机械故障责任相互推诿等问题，这都与企业“重销售、轻服务”的落后理念有很大的关系。由于无法保证售后服务质量，一方面会会直接影响客户的服务体验，影响顾客的忠诚度，另一方面也难以帮助企业赢得良好的口碑，长此以往会影响市场客户的稳定性，不利于销售指标的长处稳定与增长。此外，还有的销售人员为了达成销售目标，在营销过程中盲目扩大承诺和服务范围，在后期的服务工作上又无法执行到位，这样也必然会引起客户的反感和投诉。

1.2 服务营销范围窄、效率低

目前，有的空调企业对中央空调产品的市场营销，还停留在传统营销层面，服务营销的范围比较狭窄，主要是集中在商品交易、在途物流和安装环节，而对于中央空调在使用、运行、维护与检修等环节的服务却相对较少，所以整个服务营销工作是相对粗放的，对于消费者购物体验、服务体验方面的评价标准不够全面，尤其是当客户出现个性化需求时，往往营销服务效率比较低。同时，由于企业产品的销售存在不稳定性，企业销售服务需求也处于持续的变动当中，当企业的产品安装、售后服务等客户需求

比较多时，由于营销服务的人力配置相对有限，所以也容易出现服务不及时、不到位方面的情况。

1.3 服务管理水平较低

基于中央空调产品的特殊性，对企业市场营销以及服务管理的水平也要求比较高，但是由于企业很多管理措施不到位，容易造成销售渠道冲突、人员流失、绩效下降等方面的问题。首先，在销售渠道的划分上，有的企业并没有进行详细的划分，容易出现销售员与代理商之间、业务员与业务员之间的冲突，如报价不统一、服务范围不统一、服务标准不统一的问题，容易造成企业营销服务工作上的混乱。其次，由于企业可能出现的服务管理问题，营销服务队伍的管理比较涣散，也容易出现人员管理不公平等方面的问题，当营销服务出现凝聚力下降时，也就容易出现人才流失和队伍不稳定方面的问题。再次，有的企业由于没有建立科学、完善的绩效考核体系，无法针对营销服务人员开展全面、客观、公平的绩效考核与评价，无法有效激发相关人员的工作潜能和积极性，最终会影响到营销服务工作质量的提升。

2 中央空调产品的销售服务与营销策略

2.1 创新营销服务理念

在当前的市场竞争环境下，空调企业要想提高营销服务质量和水平，必须首先实现营销服务理念上的转变和创新，一切营销服务工作要做到以客户为中心，积极开展市场调研工作，准确把握客户需求，从产品的销售、安装，都后期的运行维护，企业都应当纳入到全面的营销服务体系当中。同时，对于客户反馈回来的市场问题以及提出的建议，营销部门要有专人进行信息收集、分析和处理，提高客户服务的响应速度，尽快处理客户反馈的问题、投诉和建议，这样才能维护好企业与客户之间的关系，赢得良好的市场声誉和外部形象。

2.2 拓展服务范围，提升营销服务质量

为了实现企业营销服务范围的科学界定和有效拓展，企业要在充分市场调研的基础上，加强服务市场的细分，对服务范围和服务职责进行具体、详细的界定，并针对不同的市场客户，制定差异化的营销服务策略。同时，企业在开展营销服务工作时，要强化销售部门与检修部门之间的沟通与协助，还应该积极与给排水、强弱电、结构专业的专家建立良好关系，这样在处理售后服务问题时，才能在拓展服务范围的同时，提高服务质量和效率。此外，企业要积极建立与各相关配套厂家的人际关系链，如冷却塔、水泵、空调末端厂家，物业公司等，这也是提高营销服务质量和效率的重要保障。

2.3 加强销售服务与营销管理

高质量的营销服务，离不开企业有效的内部营销服务管理工作。首先，企业要重视自身市场营销制度的健全和完善，对销售渠道、销售目标、销售职责等都进行科学的界定和明确的划分，避免出现彼此之间的冲突；其次，企业要根据工作需求，加强营销服务人才队伍的建设，并通过有效的培训措施，提高队伍整体素质，为销售服务工作质量的提升提供有效的人才保障；再次，企业要加强对营销服务人才的管理，在现代人力资源管理理念的指导下，建立科学绩效考核与评价制度，有效激发员工的工作潜能，减少人员流失现象，进而提升营销服务质量。

结语

综上所述，在中央空调产品严重同质化的市场环境下，空调企业的产品销售需要做到以客户需求为导向，积极为客户提供优质、贴心、个性化的服务，密切与客户之间的联系，建立良好的客户管理方案，能够根据客户需求及时调整营销服务管理策略，提高市场响应速度，塑造良好的市场形象，将自身的优势尽可能的发挥出来，进而实现更大的销售目标和经济收益。

[1] 董洋洋,鲁虹.服务有形展示对品牌信任与溢价支付意愿的影响分析[J]. 商业时代，2014(32)

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