护生经历护患沟通障碍心理体验的质性研究

曹晓容，谢莉玲（.成都大学医学院，四川成都6006；2.重庆医科大学附属第一医院，重庆40006）

沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解而导致沟通失真的现象。护生是医院中的特殊群体，进入临床实习阶段，由于对环境及角色转换的不适应，专业知识及操作技能掌握较差，且缺乏良好的沟通方法及技巧，常常会出现护患沟通障碍[1]。调查显示，80%以上的护生在护患沟通中发生过沟通障碍。本研究采用现象学研究法探讨护生在实习期间经历护患沟通障碍后的真实心理体验，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本研究采取目的抽样法，于2016年4—10月在成都及重庆市选取2所三甲医院的实习护生进行半结构式深入访谈，样本量以资料信息量达到“饱和”为止，共访谈护生12名，其中男生2名，女生10名；大专学历5名，本科学历7名；年龄20～23岁。访谈对象的纳入标准为：（1）实习期间有与患者沟通障碍的经历；（2）思维清晰，语言表达能力良好；（3）自愿参加本研究。

1.2 方法

1.2.1 制定访谈主题 根据研究目的，查阅文献，由3名护理专家共同修订，形成半结构式访谈提纲，正式开始访谈前，选取4名护生进行预访谈，最终形成的访谈提纲为：（1）在临床实习期间，与患者发生沟通障碍后你有什么感受；（2）当时你希望得到哪些帮助；（3）你认为是什么原因导致护患沟通障碍；（4）护患沟通障碍对你有何影响，你将如何应对。

1.2.2 进行访谈 事先通过电话或短信与访谈对象约定好时间与地点，地点安排在安静的示教室。访谈前向访谈对象说明研究目的及意义，并取得访谈对象同意，签署知情同意书，对访谈进行录像及录音。每位研究对象访谈时间为30～60 min，访谈过程中认真观察受访者面部表情和肢体变化，做好记录。

1.2.3 资料整理与分析 访谈结束后24 h内由2名研究者共同将访谈录音及现场记录整理成电子文档，进行编码分类，归纳主题。采用Colaizzi的描述性现象学分析法[2]对访谈记录进行分析：（1）仔细阅读原始资料；（2）提炼与研究现象有关的词组或语句；（3）为这些重要陈述赋予意义；（4）重复上述步骤，并将编码归类；（5）整合所得结果，对研究对象进行详细的描述；（6）缩减详细的描述形成结构框架；（7）将结果返回访谈对象处核实[3-4]。

2 结 果

2.1 主题1：沟通障碍后的心理感受 本研究中，护生表示与患者发生沟通障碍后会感到紧张、委屈、无助，经历多次护患沟通障碍后，自信心会受到打击，造成失落感及低自信。护生A：“其实与患者沟通不顺利几乎每个实习生都遇到过，同学们大多觉得心里委屈，然后不太愿意再去那个病房或者给那位患者做治疗。”护生I：“我有一次因为打针的事而被患者骂，我当时觉得心里特别委屈，心想我又不是故意的，我是来实习的，工作那么忙，做了那么多事情，居然还碰到这样的患者。”护生B：“其实好几次与患者的沟通不顺畅就是因为护理操作的事情，患者总是嫌我动作太慢，认为我的操作太烦太细碎，但我是按照操作要求做的，我都不知道我该怎么做了。”护生D：“偶尔遇到一次护患沟通障碍，对工作没有太大的影响，但要是经常遇到这种事，估计我会对这个工作失去信心，对自己失去信心。”护生F提到：“当患者问我问题，而我回答不上来的时候，我突然觉得在学校学习的几年都白学了，很惭愧、很失落。”

2.2 主题2：希望获得的帮助 护生在与患者发生沟通障碍后，会第一时间寻求同学及带教教师的安慰、帮助与鼓励，希望能够得到患者的理解，同时也希望能够参加沟通技巧及能力的培训。护生H：“当我不小心与患者发生沟通障碍后，最先想到的是请我的带教教师及时出面解决。”护生L：“遇到比较亲切的带教教师会告诉他，有时就自己扛了，但会跟小伙伴倒苦水。”护生K说：“上次我因为穿刺技术不好，被患者责备，我好想护士长能站出来为我们说说好话”。护生J：“希望自己的错误不要被捅到护理部或者学校去，而且能够得到教师和患者的理解。”护生B：“如果和患者之间发生了矛盾，自己出面解决只会把事情夸大，这个时候如果教师来安抚好，在之后的沟通中我会来得更顺畅些，但无论怎么样，逃避总不是办法。”护生A：“之前在学校有过沟通交流的理论知识学习，希望能在进入临床前获得更多有关沟通交流的方法、技巧及实践经验，给我们提供一些如何与各种心理和疾病状态下的患者进行沟通交流的案例，在工作中真正遇到就会临危不乱了。”护生E：“希望教师能组织讨论会，将我们遇到的沟通障碍案例进行分享，大家共同借鉴、共同学习，不断提高我们的沟通交流能力”。

2.3 主题3：面对沟通障碍的态度 多数护生表示在经历沟通障碍时会出现委屈、无助、沮丧、甚至愤慨等情绪，虽然心理打击较大，但经历之后均体会到熟练掌握专业知识、操作技能及沟通技巧的重要性。护生C：“之前我很喜欢护理专业，喜欢白衣天使这个称呼，但是当我在工作中无缘无故被患者训斥，得不到患者的尊重和理解时，我会有想放弃这个职业的想法了。”护生A：“虽然有时候得不到患者的信任，但我还是会认真对待工作，努力提升自己的专业知识和技术水平，尽量满足患者提出的要求”。护生G：“患者对我不满意，说明我确实还有很多做得不好的地方，我的能力和水平确实还很不够，还要加强学习，只有当我的能力提高了，才能为患者提供高质量的服务，那个时候患者自然而然就会喜欢我了”。护生L：“与患者发生沟通障碍后心情会有点低落，但也正是这种打击让我下定决心好好学习。”护生J：“进入临床以后，才发现要把学校学习的理论知识应用到实际工作中，还有很大一段距离，我还是要多学习，以免下次患者咨询问题，我没办法解答。”

2.4 主题4：导致沟通障碍的原因 护生进入临床实习后，面对新的环境及复杂的人际关系，专业理论知识不扎实、操作技术不熟练、缺乏沟通能力及技巧、患者的不信任态度，是导致护生与患者之间沟通障碍的主要原因。访谈对象表示患者经常会咨询疾病相关知识，而学校学到的知识无法全面地解答患者的问题，因此出现患者的信任度降低、导致沟通障碍。护生G：“其实常常是很小的事情，比如患者有时心情不好，正好我去打针又没打进，患者就会很生气。”护生C：“患者最不满意的就是我们的穿刺技术不好，那天我为患者连穿2次都没有穿刺成功，患者及家属非常生气，坚决不让我再进行操作，在以后的工作中也不再信任我们实习生，对我们态度很冷漠，让我们心里很不是滋味。”护生H：“我们刚进临床，操作不熟练，沟通能力不强，有些方言听不懂，尤其是与老年患者沟通，很多时候都很困难。”护生D：“不管原来的科室有多糟糕，但每次轮转至一个新科室，都会觉得原来的科室更好些，会害怕患者问一些专科疾病的相关问题，因为我自己都不太懂，所以没办法回答患者的问题，导致我害怕与患者单独交流。”护生E：“经常会有患者问我关于疾病的知识或注意事项，学校学到的知识无法全面地去解答他们的疑问，而我自身也缺乏科室相关疾病专业知识，总是不知道该怎么回答，结果患者对我的信任大打折扣，而我自己也更害怕患者的提问。”

3 讨 论

3.1 护生与患者沟通障碍后的心理体验 护生是医院中的特殊群体，由于初入临床对角色的改变不适应，专业理论知识不扎实、操作技术不熟练，且缺乏良好的沟通方法和技巧，常常会导致护患沟通障碍[5-7]。本研究通过对12名本、专科临床实习护生进行半结构式深入访谈，发现在发生沟通障碍后，护生会感到委屈、无助和沮丧，甚至生气、愤怒，与岳鹏等[8]的研究一致。面对沟通障碍，护生多选择向同学及带教教师倾诉，希望得到理解与支持，同时会选择积极的应对态度，希望通过加强理论知识、操作技能及沟通能力的学习，提高与患者的沟通满意度。因此，护理管理者应积极探索多样化培训方式，以提高护生的沟通能力。

3.2 护生护患沟通障碍对护理教育的启示

3.2.1 重视护生护患沟通能力的培养 美国高等护理教育协会《护理专业高等教育标准》中界定了护生应具备4种核心能力，包括评判性思维能力、评估能力、沟通能力和技术能力[9]。加强护生的沟通能力和技巧是实现良好护患沟通、减少护患纠纷、帮助护生角色转换的基础和关键[10-11]。近年来，虽然护生的教育已加入了护理人文、人际沟通等课程，但在内容上缺少一定的系统性与深度[12]，护生在校学习期间接触的是模拟人，缺乏真实情景下的护患沟通经历。本研究结果显示，多数护生认为，导致护患沟通障碍的主要原因是沟通方法及技巧的欠缺。因此，护理教育者应从学校到临床，采用系统、实用、灵活多样的教学方法，培养护生良好的沟通能力。学校学习阶段，可采取情景模拟、小组讨论、病房见习等多种授课方式增加学生的亲身体验与互动；临床实习阶段，可尝试将护生的临床沟通能力系统化专项培训[13-14]纳入教学计划，应用临床情景模式培训[15-17]、案例分享会等方法加强护生的体验，从而有效提高护生的沟通能力。

3.2.2 关注护生情感表现，完善支持系统 护生从学校进入临床实习阶段，由于外界环境的陌生感和护理工作的不熟练，往往会产生焦虑、紧张、无助等情绪。本研究结果显示，护生与患者之间发生沟通障碍后，思想负担与压力较大，希望能够得到有力的支持系统。带教教师是护生在临床实习中的关键人物，当护生在工作中遇到困难和挫折时，需重视护生的情感变化，进行正确引导，鼓励护生提出问题，并帮助其尽快克服困难。护生实习期间发生不良事件后应及时进行沟通，动态地评估和关注护生心理状态，帮助护生舒缓在工作中的负性情绪，树立其自信心，同时帮助护生分析事件，避免在今后工作中出现类似问题。护生临床实习期是角色转换的关键时期，带教教师应积极引导，提供心理、生活等支持，促进其尽快完成角色转换，适应临床工作[18]。

综上所述，本研究采用质性研究的方法，对经历护患沟通障碍的临床实习护生进行深度访谈，了解其内心感受和需求。结果显示，护生专业知识和技能不熟练、缺乏沟通技巧是护生发生护患沟通障碍的主要原因；发生护患沟通障碍后护生希望能够得到多方面的帮助。护理教育者应注重护生沟通能力的培养，探索提高学生沟通能力及技巧的教学方法，以促进护生更好地融入临床护理工作，促使护生尽快适应角色转变。

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