产品服务系统分类现状及智能化

刘成浩，张青山，王 舟，刘修奇

（沈阳工业大学 管理学院，辽宁 沈阳 110870）

高污染、高能耗一直是中国改革开放三十年的经济增长方式，对环境造成了严重的破坏，改变经济增长方式，调整产业结构是中国迫切的需要。过去单纯的依靠产品获得利润的时代已一去不复返。制造商面临着各方面的压力，包括要在整个交付产品的过程中降低对环境的影响以达到可持续性。制造企业需要通过将产品与服务集成来满足客户更高的需求。将产品与服务集成的产品服务系统（Product service system，PSS）被提出。近些年，有不少学者研究了产品服务系统，但对其分类尚无全面系统的讨论。产品服务系统的分类对从不同角度研究产品服务系统有着非常重要的作用，对评价产品服务系统的各方面绩效有着非常重要的意义。本文首先分析产品服务系统产生的背景及定义，重点讨论产品服务系统的分类，最后提出产品服务系统的未来研究方向。

一、产品服务系统的定义

在全球关注环境问题的同时，对于制造企业来讲服务化路线是非常重要的一条发展路径——将产品与服务集成以满足顾客的不同需求。最早提出产品服务系统的是Mark J.G.等[1]，他们将产品服务系统定义为能满足用户需要的产品与服务的市场组合。产品服务系统并非只由单一的企业提供，它可以依托产品附加服务；也可以围绕服务附加产品；产品与服务也可能同等重要。联合国环境规划署[2]将产品服务系统定义为满足特殊客户需求的产品与服务的集成系统的创新策略。

二、产品服务系统的分类

到目前为止，已有不少关注PSS的学者对PSS做了不同的分类。本文按照出现的时间顺序归纳了各种分类。

（一）根据可持续性

在PSS被提出的时候，Robin R.[3]从可持续性的角度将PSS分为：结果服务型，通过销售结果来代替产品，从而减少PSS中物质的使用；共用服务型，通过共享产品需求以增加PSS中物质部分的使用；产品生命延伸服务型，通过维护、维修、再使用和回收来增加物质产品的使用；需求端管理型，在于能源供给方面的管理，通过减少需求而不是增加供给。

（二）根据服务类型

Oksana M.[4]总结了PSS概念，并在此基础上提出了PSS的分类[5]。

图1 Oksana M.的分类[5]

（三）根据产品服务占比

PSS最主流的分类是Arnold T.[6]。按照产品与服务所占比例将PSS分为产品导向型、使用导向型和结果导向型三大类，并在此基础上又分为八小类。第一大类产品导向型：仍然以销售产品为主，但有附加的服务。第二大类是使用导向型：传统产品仍起到中心作用，但商业模式并非面向销售产品。第三大类是结果导向型：顾客与提供者在事前约定好结果，并不决定如何使用产品[6]。

图2 Arnold T.的分类[6]

（四）根据产权和服务化程度

杨才君等[7]根据顾客对PSS拥有所有权的多少和PSS的服务化程度，将PSS分为：面向产品的PSS，生产者以传统的方式销售产品，将实物产品的所有权全部转移给顾客，企业为顾客提供相应的服务，以保证产品在一定时间内的效用；面向应用的PSS，提供商通过出租、共享的方式提供给顾客产品，厂商保留产品的占有、处分权，顾客仅购买产品一定时期内的使用权、收益权，并享有相关的支持服务，从而实现其效用；面向效用的PSS，供应商提供给顾客的是直接效用，顾客不拥有产品也不直接使用产品，仅拥有产品和服务的收益权，享受产品和服务提供的效用[7]。

（五）根据收入机制和集成程度

根据PSS的主要收益机制的绩效导向和PSS要素的集成水平，Joris V.O.[8]提出了PSS的分类。

图3 杨才君等的分类[7]

图4 Joris V.O.的分类[8]

1.绩效导向水平的角度。将PSS分为：基于投入型，是指根据投入交付到实现产品或服务的功能提供者获得收益；基于可用性型，是指根据对于顾客，在一段时间内产品或服务的可用，而与该短时间内的使用或交付无关；基于使用型，是指仅仅在产品或服务的实际使用；基于绩效型，是指基于产品或服务的功能绩效来获得收益。基于绩效型又可分为三类：基于解决方案导向，是指根据某些特定的解决方案功能绩效指标来获得收益；基于效率导向，是指根据特定环境的目标功能绩效指标；基于需求满足导向，是指收益是根据有关顾客需求被满足的程度的主观的绩效指标来获得的。

2.集成程度的角度。可将PSS分为：低集成PSS，从PSS中得到的收益小于产品的生命周期收益30%的PSS；中度集成PSS，从PSS中得到的收益大于或等于产品的生命周期收益30%且小于80%的 PSS；高集成 PSS，从PSS中得到的收益大于或等于产品的生命周期收益80%的PSS[8]。

（六）根据要素分析

Vinit P.等[9]根据调研情况，利用要素分析，将PSS分为：附加顾客服务，包括使顾客了解企业产品的服务设计；维护与产品支持服务，包括维护、技术支持和安装等；研究与开发导向服务，包括可行性研究、设计与开发原型和问题分析等；功能与运作服务，包括的服务有运作顾客过程和运作销售产品给顾客[9]。

三、各产品服务系统分类比较

本文归纳了7种PSS分类，对提出PSS之前的产品服务组合和产品服务综合等分类并未归纳。

图5 Vinit P.等的分类[9]

Robin R.[3]和Oksana M.[5]的分类处于探索阶段。Robin R.[3]根据可持续性从PSS的结果出发，没考虑产品服务集成的方式等。Oksana M.[5]从服务类型考虑，同样未考虑产品服务的集成。最主流的分类是Arnold T.[6]的产品导向型、使用导向型和结果导向型。此分类是根据产品服务所占比例进行分类的，可是没有具体说明产品和服务所占比例界限。国内学者杨才君等[7]结合产权和服务化程度对PSS进行分类，但其分类与Arnold T.[6]很类似。最新的分类是Joris V.O.[8]和Vinit P.等[9]，这两种分类较新，还未被广泛知晓。而Joris V.O.[8]的分类比较独特，他根据收入机制的绩效导向和产品服务的集成程度分别对PSS分类，并将两种分类结合起来（见表1）。Vinit P.等[9]的分类是调研的结果，利用要素分析。虽然有实际基础，但与Arnold T.[6]的分类大同小异。附加顾客服务和维护与产品支持服务对应Arnold T.[6]的产品导向型，而研究与开发导向服务对应使用导向型，功能与运作服务对应结果导向型。

表1 产品服务系统各种分类比较

四、产品服务系统的智能化

随着信息交流技术的蓬勃发展，智能手机的出现彻底改变了人类的生存状态。未来人们将进入5G的时代[10]，速度的提升将使人们接收信息变得更加碎片化。对顾客而言，智能手机的便捷性是无法被取代的，而对于企业，增加了重要的销售渠道。除了智能手机这个核心的“掌上电脑”外，智能手表、智能电视等也逐渐进入人们的日常生活，可见人类已经进入了智能时代。当今世界，都市化的程度越来越高。人口的聚集需要开发智能系统，这种智能系统不仅要满足人的需要，而且还要降低对环境的影响。智能系统可以说是高效的信息交流技术，它将服务、住宿、移动、基础设施和能源聚集在一起，使得资源得到最大程度的利用，达到优势互补，并减少对环境的影响[11]。

最早提出智慧城市的是Robert E.H.[12]，他将智慧城市定义为将传感器、电子设备和网络等通过合理的设计，并利用数据库和决策算法等建造以使城市在电力、水、交通等资源方面的使用更加高效，并使城市更加安全以及绿色。要通过有效的方式对有限的资源合理利用，同时还需要考虑解决社会发展所带来的问题[13]。智能产品的概念在近些年骤然兴起。智能产品作为产品中的一类，在过去的几年中有着迅猛地增长趋势[14]。智能产品有八个特性：协作性、适应性、自治性、拟人性、交互性、多样性、独特性和反应性。智能产品可以为企业提供更好的发展机会：第一，企业可以通过智能产品获得优势；第二，智能产品的发展可以打开新的市场；第三，智能产品可以起到宣传企业的作用。智能产品预计将在未来变的越来越重要[15]。

五、根据智能化程度的分类

未来人类将生活在智能的城市中，所购买的PSS也需要更加智能化。本文提出从智能化的角度来划分PSS。各种智能产品的出现，使PSS的集成提升了更敏捷更高质量的智能化服务，所以可以将产品和服务分别分为智能和非智能。非智能的产品与服务集成为传统的非智能PSS；智能产品与非智能化服务和非智能产品与智能化服务的集成为半智能PSS；智能产品与智能化服务集成为智能PSS。智能PSS是将智能产品与电子服务集成为统一的解决方案。

智能产品通过信息交流技术来收集、处理和生成信息，而电子服务是利用门户网站、应用程序等来促进服务提供商和顾客之间的交流。智能产品是相当新兴的市场，但增长势头却很迅猛[16]。而在设计智能PSS的过程中要面临七个挑战：定义价值主张、维持价值主张、创建高质量的交互、创建智能PSS中的持续性、利益相关者的管理、清楚的交流目的以及设计中方法的选择[17]。所以目前智能PSS作为热点，是机遇也是挑战。

图6 根据智能化的产品服务系统的分类

六、结语

本文系统地按照时间顺序阐述了PSS的各个分类并提出以智能化程度来对PSS进行分类，这对后续研究指明了方向。可以从不同角度来评价PSS。未来PSS的研究方向应以产品服务的集成和服务的运作等作为主要的方面。从产品服务集成的经济、环境、社会、生态的可持续性的发展角度，多数学者从契约、开发设计、可持续性对PSS进行研究。智能产品与服务的集成可以理解为特殊的知识密集PSS或是基于IT的特别系统。IT系统是复杂的，大多数企业既没有专业的技术又没有资源去有效地管理IT系统。解决的方法之一是与拥有技术的服务提供商合作或共同掌握与管理IT系统。通过管理复杂的IT系统，使解决方案更加简单、灵活、有活力、低风险、有附加价值[18]。如何将信息技术产业与PSS结合起来，开发知识密集型的PSS，为顾客提供简易、快捷、高效的解决方案是下一步的主要工作。

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