以患者为导向对民营医院客户服务管理的价值

赵慧

[摘要]在市场经济不断发展过程中，医疗市场的竞争也日渐激烈.民营医院自身与公立医院相比处于弱势地位，需要全面提高自身医疗服务水平和质量，以患者为导向全面实现民营医院的长期可持续发展。民营医院在对客户提供服务管理当中全面以患者为工作根本，具有重要的价值与意义。

[关键词]患者 导向 民营医院 客户服务管理 价值

一、前言

民营医院面对日渐激烈的医疗市场竞争环境，要全面提升自身核心竞争力，就要将以患者为导向作为自身服务理念。在民营医院为患者提供医疗服务过程中，医疗服务人员全面增加和患者的沟通，对患者权利进行充分尊重，并在提高医护人员综合素质基础上，对患者的需求尽量满足。为了有效提高民营医院自身服务质量，增强核心竞争力，民营医院实现以患者为导向的客户服务管理具有重要价值。

二、医患沟通增多。医患关系更和谐

在民营医院的所有医疗实践活动当中，最基础也是最根本的人际关系就是医患关系，并且在我国市场经济快速发展过程中，国家制定了更多医疗方面的政策与法规，促使医患关系存在了一些潜移默化的改变。在此基础上，医患关系如何处理直接影响着民营医院自身长期可持续发展的实现，并在一定程度上影响着社会的和谐与安定。民营医院在以患者为导向实现客户服务管理的过程中，能够对医患以及医院与家属的关系实现有效调节，促使医患有更多的沟通与交流，促使医患关系更加和谐稳定。在营销学当中，以实现客户高度满意为目的进行营销属于满意影响，在民营医院的客户服务当中，主要是面向广大患者提供医疗服务，因此，在民营医院客户服务管理当中，就要站在客户思考问题的角度来对相关问题进行综合考量，有效的提高患者满意度，建立以患者为导向并且将患者放在医疗服务中心位置的服务理念。在以患者为导向的基础上，民营医院的医务人员为患者提供医疗服务当中，要注意站在患者的角度思考问题，和患者加强沟通与交流，全面了解患者的服务需求，根据患者自身实际诉求提供相应医疗服务，同时，要改变以往的医患关系观念，在与患者加强交流当中用合适的方式改变患者传统医学观念，加深双方对彼此的理解，实现医患关系和谐建立，推进医疗活动顺利实现。同时，民营医院在以患者为导向进行客户服务管理过程中，有效的将医学自身相应人文精神彰显出来，全面体现了医务人员救死扶伤并且实行革命的重要人道主义。在医疗活动当中通过给与患者更多人文关怀，与患者进行更加人性化的交流，能够有效促使医患关系更加和谐，并充分满足患者自身的多样化需求，更加公平公正的提供医疗服务。

三、以患者医疗权利为基础促使服务质量全面提升

民营医院在以患者为导向进行客户服务管理当中，要充分尊重患者自身医疗的权利，在医疗服务开展过程中，民营医院要将患者相关疾病情况如实反馈给患者，确保患者的知情权，并且医院方面有义务对相关病情进行充分说明，确保患者对相关疾病具有认知权，并对患者以及其家属充分了解患者自身与病情相关的各种情况，对患者病史与病情要明确，并心中有数。在进行相关治疗之前，首先要对患者的病情相关情况进行问询与明确，了解患者发病症状与原因，以及病情实际发展情况，并对患者及其家属了解其关注点，以及患者实际家庭经济情况与患者主观诉求进行掌握，有了相关了解才能更好的为患者进行最佳医疗安排。在为患者进行治疗过程中，要同时对患者家属了解患者相关情况，并介绍患者治疗当中涉及到的治疗手段与实际病情，并将患者相关体检结果明确给患者家属，同时，要报患者治疗当中可能存在的药物不良反应告诉患者及家属，确保患者对自己病情与治疗情况有一个正确的认识，并在患者主观意见基础上实现相关治疗，对患者所有病情相关的问题都要详尽耐心的回答，促使患者充分信任医生与医院。在这个基础上，不仅充分尊重了患者相关医疗权利，患者也能够更全面的了解医疗风险和医疗技术存在局限性，做到心中有数，促使医院自身服务质量有效提升。

四、医务人员综合素质提升。医院文化更浓厚

民营医院客户服务管理当中以患者为导向，其中提供服务的主体是医务人员，而医务人员综合素质的高低直接影响着医院服务质量的高低。如果医务人员综合素质较低，那么和患者之间就容易出现矛盾与纠纷，并对正常医疗活动产生影响，进而也影响患者得到更优质的医疗服务。民营医院在建立以患者为导向实现客户服务管理过程中，医务人员会在工作當中受到一定的制约，并实现工作态度的改善，强化服务意识。与此同时，民营医院不同科室之间相应医务工作者也会加强彼此的沟通与联系，相互协作共同促进医患关系的和谐与融洽，使医院树立良好风气，在民营医院内部营造出良好的文化氛围，能够在一定程度上提高医疗服务质量。

五、医疗服务水平提高。全面减少医疗事故

民营医院在客户服务管理当中以患者为导向，将增加医务人员与患者的交流与沟通，在全面听取患者及其家属的诉求之后，站在患者的立场上全心全意为患者提供医疗服务，能够有效减少发生医疗事故。在以患者为导向的基础上，医务人员对患者的病情会更加重视，对病情相关的情况会了解的更加全面，以此实现医疗工作的开展，更加科学有效。同时，民营医院各个科室相关医务人员增加了协作，促使医院医疗队伍建设的更加强大，医疗服务水平与质量更高，更大程度的避免发生医疗事故。

六、结束语

民营医院在竞争日益激烈的医疗市场当中，要想保持医院长期可持续发展，就要以患者为导向，重视在此基础上进行客户服务管理的价值与意义，在所有医疗服务当中都将患者放在中心地位，全心全意为患者提供医疗服务，全面提升自身医疗服务质量。