公共图书馆知识转化对服务能力促进效应研究

黄小华，朱书阳，张同建（．江苏大学图书馆；．江苏理工学院办公室）

1　引言

在知识经济时代，知识管理是促进图书馆服务能力提升的核心要素之一。图书馆知识管理包含知识收集、知识转化、知识生产、知识储存、知识传递、知识创新等环节。美国图书馆学家Pierce Butler认为，图书馆是将人类记忆的东西移植于现在人们意识之中的一个社会装置。这就说明了从知识管理的视角来看，图书馆的功能是将“人类记忆的东西”转移到“人们意识”，让人们充分吸收图书馆储藏的知识，并提升自己的能力。［1］可见，从知识管理的视角来看，图书馆知识管理的流程完全可以实现图书馆的本质功能。

图书馆知识管理可分为显性知识管理和隐性知识管理两大类型。图书馆显性知识的管理就是对现有的馆藏文献和非馆藏文献进行收集、分类、存储和使用，使其最大程度地发挥作用的过程，包括知识整合、知识传播和知识应用三个环节。［2］图书馆隐性知识管理就是对馆员个人的经验、技巧、情感、行为及组织文化、组织传统等隐性知识所实施的管理，目的在于促进隐性知识之间的转化以及隐性知识向显性知识的转化。［3］

近年来，图书馆知识转化的研究在图书馆知识管理研究领域引起了深切而广泛的关注。闫卉解析了图书馆隐性知识转化与共享机制，提出了知识转化激励的具体策略，认为知识转化的加速可以逐步提高图书馆服务质量，使图书馆内部的变化快速适应社会公众需求的变化，更好地满足公众的服务需要。［4］IslamM等认为知识转化可以影响到图书馆员工的心理契约，进而影响到员工工作的责任、态度与积极性，最终影响到服务质量。［5］RongyingZhao等研究了图书馆隐性知识显性化的过程，认为从隐性知识到显性知识的转化是图书馆员工知识积累的重要过程，是激活服务能力、增强业务素质、改进服务质量的一项基本前提要素。［6］罗兴社等探讨了图书馆馆员之间隐性知识转化的形式和机制，认为隐性知识转化可以提高馆员的业务素养、培育各种服务技能。［7］GlendaFlanagan研究了图书馆知识管理中隐性知识的流动转化及管理框架，认为知识转化是图书馆服务创新的基础，尤其是隐性知识转化对服务创新存在着根本性的促进作用。［8］

在知识理论体系中，知识转化是知识管理的核心环节，在很大程度上决定着知识管理的成败。1995年，日本学者Nonaka提出了著名的知识转化SECI模型，奠定了知识转化在知识管理体系中的地位，也是知识管理发展史上的一座里程碑。［9］同样，图书馆知识转化也是图书馆知识管理的核心环节，如果知识转化取得了实质性的突破，知识管理中的一切难题就会迎刃而解。

在SECI模型中，知识转化包含着四个基本的要素，即知识社会化、知识外显化、知识内隐化、知识组合化。现有的研究大多从知识转化整体的视角探讨了图书馆知识转化的作用、过程和趋势，而没有关注知识转化的微观机理，没有关注微观知识转化要素对服务能力的促进路径，因而未能完全揭示图书馆知识转化的内涵和价值，未能深入发现图书馆知识转化中存在的问题，也未能恰如其分地提出图书馆知识转化的改进方向。因此，从知识转化微观层面来探讨图书馆知识转化对服务能力的促进效应，是图书馆知识转化研究领域亟待解决的一个现实问题。

2　研究假设的论证

2.1　基本要素的确立

知识转化SECI模型的应用在管理学研究领域已经非常普及，但知识转化的原理可以适用于各个领域。在SECI模型中，S代表着社会化（Socialization），是指一类隐性知识向另一类隐性知识的转化。E代表着外显化（Externalization），是指一类隐性知识向另一类显性知识的转化。C代表着组合化（Combination），是指一类显性知识向另一类显性知识的转化。I代表着内隐化（Internalization），是指一类显性知识向另一类隐性知识的转化。正是在这种错综复杂的知识转化流程中，知识转化的功能才得以实现。［10］同样，在公共图书馆领域，知识转化也由这四种基本要素所组成，形成了循环往复的图书馆知识转化系统。

图书馆服务能力是一个复杂的系统，且随着图书馆管理环境的变化而变化。李春海研究了定标比超法在促进图书馆服务能力中的应用，从服务硬件、服务软件、服务方式和服务人员素质等方面比较了上海师范大学图书馆和济南大学图书馆的服务能力，强调定标比超需要运用“借鉴—改造—采纳”的程序进行学习，不断地创新和发展。［11］徐亨王研究了图书馆服务能力的概念、形成、结构和提升策略，描述了图书馆服务能力的形成过程，分析了图书馆服务能力的层次结构，设计了图书馆服务能力的提升模型，提出了图书馆服务能力的具体改进策略。［12］Wei-Hsiang Hung等认为图书馆服务能力就是图书馆为读者创造价值的能力，本质是由图书馆资源组成一个开放的系统，根据环境的变化及时调整目标和任务，同时对资源不断进行补充和配置优化，形成适宜的能力体，并通过能力体的运行而完成预定的任务。［13］根据现有的研究成果，在本研究中，将图书馆服务能力分为四个基本要素：知识更新能力、信息技术能力、个性化服务能力、理念转化能力。

图书馆知识转化对服务能力的促进，在微观层面就是知识转化要素对服务能力要素的促进，即知识社会化、知识外显化、知识内隐化、知识组合化对知识更新能力、信息技术能力、个性化服务能力、理念转化能力的促进。

2.2　知识社会化对图书馆服务能力促进效应分析

知识社会化是图书馆所蕴含的隐性知识向更高状态隐性知识升华的过程。知识社会化可以凝练馆员的业务素质，业务素质再融入服务技能，从而提高图书馆服务能力。业务素质主要以隐性知识的形式存在，是无形的，但对馆员业务技能的发挥存在着重要的影响。在知识社会化过程中，馆员可以从图书馆文化、先进工作者精神、他人业务经验等方面汲取养分，丰富自己的业务底蕴，这是一个缓慢的过程，但也是一个必要的过程，否则就难以培育出一流服务水平的馆员。知识社会化可以强化馆员的服务意识，服务意识是馆员业务素质的必备要素。在知识社会化过程中，馆员可以从同事、读者、公众中获取责任心和职业神圣感，将同事的敬业精神、读者的殷切期望、公众的寄托转化为服务意识，继而转化为服务动力。知识社会化不可以看作单纯的知识行为，应与业务行为相挂钩。

根据以上分析，可以提出如下研究假设。

HS1：公共图书馆知识社会化对图书馆知识更新能力存在促进作用

HS2：公共图书馆知识社会化对图书馆信息技术能力存在促进作用

HS3：公共图书馆知识社会化对图书馆个性化服务能力存在促进作用

HS4：公共图书馆知识社会化对图书馆理念转化能力存在促进作用

2.3　知识外显化对图书馆服务能力促进效应分析

知识外显化是指图书馆人员将蕴含于图书馆内部或自身的隐性知识转化为新的显性知识的过程。知识外显化可以使先进工作者的业绩、精神、素养得到彰显，进而带动全体馆员共同进步。先进工作者是一面旗帜，一个表率、一座丰碑，如果图书馆能够将先进工作者的言行进行普及和推广就可以激励全体馆员。［14］先进工作者的核心专业技能和精神底蕴一般以隐性知识的形式存在，这是图书馆的宝贵财富，需要不断地加以利用，作为图书馆职业教育的温床。知识外显化可以使图书馆的管理制度不断优化、完善、升级，为服务能力的提升奠定扎实的基础。管理制度是优秀经验的外现和集成，优秀经验一经归纳和整理，便形成了制度。随着图书馆事业的发展，新的需求不断涌现，在图书馆内部必定会不断产生新的服务灵感、诀窍和技法，若进行梳理和分类，可以形成更有效的规章制度。众所周知，现代图书馆的发展日新月异，管理制度不是一成不变的。

根据以上分析，可以提出如下研究假设。

HE1：公共图书馆知识外显化对图书馆知识更新能力存在促进作用

HE2：公共图书馆知识外显化对图书馆信息技术能力存在促进作用

HE3：公共图书馆知识外显化对图书馆个性化服务能力存在促进作用

HE4：公共图书馆知识外显化对图书馆理念转化能力存在促进作用

2.4　知识内隐化对图书馆服务能力促进效应分析

知识内隐化是指图书馆人员将拥有的显性知识转化为新的隐性知识的过程。知识内隐化可以促进馆员自我反思和反省，发现服务过程中的不足之处，改进服务行为、优化服务过程。当馆员被先进事迹所熏陶时，不仅会学习到他人的技能，也会思考自身的不足和差距。同样，当馆员被公众期盼所感染时，也会从内心深处寻找动力之源，反刍自己服务的欠缺。如果没有这个过程，很难造就一流的服务能力。当然，反思是有感而发的过程，不是空穴来风，需要从现实的事物中寻找到感触点。知识内隐化可以将优秀员工的人文情怀转化为图书馆厚重的组织文化，对图书馆发展具有不可估量的作用。图书馆组织文化有相当一部分来源于内部积淀，是历代优秀员工精神风貌的结晶，从而形成了独具特色的组织文化，是图书馆文化的精华，这对于图书馆运转相当重要。如果失去源于内部的特色文化，图书馆就会失去灵魂，服务能力的历练就无从谈起。

根据以上分析，可以提出如下研究假设。

HI1：图书馆知识内隐化对图书馆知识更新能力存在促进作用

HI2：图书馆知识内隐化对图书馆信息技术能力存在促进作用

HI3：图书馆知识内隐化对图书馆个性化服务能力存在促进作用

HI4：图书馆知识内隐化对图书馆理念转化能力存在促进作用

2.5　知识组合化对图书馆服务能力促进效应分析

知识组合化是指图书馆人员的显性知识从一种低层次状态向高层次状态转化的过程。知识组合化可以使优秀馆员的服务行为转化为图书馆的服务规范或服务标准，从而使服务更为有效。优秀馆员的服务行为是可以观察和描述的，是一种典型的显性知识，但仅对优秀馆员起到自我约束作用。如果转化为图书馆的标准服务规范，就可以惠泽所有馆员，而标准服务规范也是一种典型的显性知识。图书馆实施知识转化，根本目的在于推动服务质量，而不能本末倒置。知识组合化可以推动图书馆人员之间的交流与联络，丰富馆员的视野，有助于服务能力的自然成长。在西方图书馆中，知识组合化的一种重要方式是驱动图书馆人员之间的群体交流活动，包括与其他图书馆人员之间的交流，这对于馆员之间相互学习是十分重要的，可以直接吸收到对方的各种特长，了解他人的规章制度，套用别人成熟的经验。在这里，经验并非都是隐性知识，可以直接移取的成熟经验可以看作是显性知识。

根据以上分析，可以提出如下研究假设。

HC1：图书馆知识组合化对图书馆知识更新能力存在促进作用

HC2：图书馆知识组合化对图书馆信息技术能力存在促进作用

HC3：图书馆知识组合化对图书馆个性化服务能力存在促进作用

HC4：图书馆知识组合化对图书馆理念转化能力存在促进作用

3　研究假设的检验

3.1　要素分解

在本研究中，拟采用结构方程模型（SEM）的理论和方法对研究假设进行检验，因此，先需要对知识转化要素和服务能力要素进行分解，继而构建测度问卷，然后进行样本调查。

知识社会化分解为组织认同、深度思考、自我超越、深度会谈4个指标，知识外显化分解为工作报告引导、先进事迹宣传、服务标准设计、服务风范展示4个指标，知识内隐化分解为文化价值吸收、员工深度讨论、员工深度反思、员工深度观摩4个指标，知识组合化分解为制度借鉴、外部交流、社交聚会、用户沟通4个指标。

同时，知识更新能力分解为持续学习能力、自我超越突破、新颖服务设计、组织学习行为4个指标，信息技术能力分解为信息技术基础、前沿领域跟踪、系统应用升级、信息技能应用4个指标，个性化服务能力分解为个性服务理念、特殊服务履行、个性需求发现、弱势群体服务4个指标，理念转化能力分解为国际前沿跟踪、日常服务反思、外部环境适应、宏观政策认识4个指标。

3.2　模型检验

在要素分解的基础上，构建了本研究调查所需的32项问卷。调查对象是我国公共图书馆，测度方式采用7点量表制，调查方式包括访谈、委托调查、电子邮件、信件邮寄等。本次调查自2017年3月1日起，到4月21日结束，历时52天，获取有效样本400份。最后，基于400份样本数据，借助于SPSS20.0软件和Lisrel8.7软件，检验了公共图书馆知识转化对服务能力促进效应模型，得模型检验结果如表所示。

3.3　检验结果分析

根据检验结果可知，公共图书馆知识转化对服务能力存在着一定的促进作用，但也存在着有待改进之处。具体而言：① 知识社会化对知识更新能力、信息技术能力、理念转化能力存在着促进功能，但对个性化服务能力缺乏促进作用；② 知识外显化对知识更新能力、信息技术能力、个性化服务能力存在着促进功能，但对理念转化能力缺乏促进作用；③ 知识内隐化对知识更新能力、信息技术能力、个性化服务能力存在着促进功能，但对理念转化能力缺乏促进作用；④ 知识组合化对信息技术能力、个性化服务能力、理念转化能力存在着促进功能，但对知识更新能力缺乏促进作用。

表　知识转化对服务能力促进效应模型检验结果

可见，公共图书馆知识转化的促进需要在知识社会化、知识外显化、知识内隐化、知识组合化的促进上齐头并进，才能逐步提高对服务能力的促进力度。同时，基于知识转化的视角，服务能力的开发应将理念转化能力开发作为重点开发方向，然后，将知识更新能力和个性化服务能力作为一般开发方向。

根据检验结果可知：① 如果提高了公共图书馆知识社会化的力度，就可能显著促进个性化服务能力的成长；② 如果提高了公共图书馆知识外显化和知识内隐化的力度，就可能显著促进理念转化能力的成长；③ 如果提高了公共图书馆知识组合化的力度，就有可能显著促进知识更新能力的成长。

当然，公共图书馆知识转化激励策略的提出，一方面基于模型检验的结果和要素指标因子检验的结果，另一方面基于对公共图书馆知识转化实践行为的理解与认识。也就是说，只有通过理论与实践的结合，才能提出更为有效的实施策略。

4　研究结论

根据研究模型的检验结果，结合我国公共图书馆知识转化的调查性认识，可以从微观层面提出公共图书馆知识转化的深化策略。

（1）公共图书馆知识社会化深化策略分析。①我国公共图书馆应组织优秀员工进行深度会谈与讨论，为图书馆的长远发展和战略规划作出开创性贡献。优秀员工之间的深度会谈与思考，在西方图书馆中经常举行，目的在于为图书馆战略规划、服务模式变革、财务预算决算等重大问题提供深层次的见解和认识，以引导图书馆进一步的良性发展，这也是职工参与、民主管理的一种重要形式。虽然讨论结果并未即时得到明晰的方案，但为合理方案的产生提供了依据和方向。但是，在我国公共图书馆中，这种行为就较为罕见。无论是优秀员工，或者一般员工，均被排除出管理范畴之外，唯官是从，官僚主义存在着根深蒂固的影响，很难在短时期有所改进。许多图书馆管理层不是将自己定位为服务者，而是行政官员，这就阻碍了员工的深度参与。② 我国公共图书馆应积极创造条件，鼓励员工之间进行深度交流。员工深度交流，不仅可以促进员工自身服务技能的成长，也可以促进图书馆服务质量的整体改观，这是组织学习的内在要求。在我国公共图书馆领域，经常实施深度交流的图书馆一般都能保持较高水平的服务能力。深度交流主要是思想、观点和理念的交流，不同于一般的社交性、随意性、休闲性交流，需要深度思考，采取谨慎、严密、积极的交流方式，不可能自发产生，需要图书馆的主动引导和推动。十余年来，尽管有些图书馆一直倡导建立学习型图书馆，构建学习型组织，但并没有实质性的举动。许多图书馆主管人员唯我独尊，将管理权限集中于管理层，并不注重从员工群体中汲取意见，因而也缺乏促进深度交流的动力。

（2）公共图书馆知识外显化深化策略分析。①我国公共图书馆应经常组织优秀员工进行公开性的工作汇报，将自身的特长直接传输给其他馆员。劳模报告会，这是一个具有时代性的名词，过去几十年在我国各行各业均产生了极大的工作激励作用，可谓我国企事业组织的一项传统法宝。但是，随着改革开放的深入，这件法宝却渐渐消失了，成为一种改革悖论。相反，在西方图书馆中，经常举行类似的活动，取得了良好的示范效果。因此，我国公共图书馆应继续发扬这种优良传统，选拔优秀工作者对普通馆员进行言传身教，直接将服务方式、服务态度、服务风范传递到整个群体，从而维持群体的服务素质在一定水平之上。从本质上看，图书馆服务是一项复杂的行为，不可能全用标准和规范来描述和比对，但可以从优秀员工的言行中进行模仿。② 图书馆应多从优秀员工的服务行为中萃取精化，来不断修正服务标准和服务规范。在当今时代，随着信息复杂性和需求多样性的兴起，服务标准和规范应不断升级。但是，我国一些公共图书馆并没有意识到这一点，服务标准和规范多年来一成不变，即使存在更改，也源于外部的引入和模仿，很少产生于内部的创造。事实上，由于图书馆之间服务环境存在着差异，服务标准不可能整齐划一，在借鉴通用标准的同时，也应从内部优秀员工处汲取。在西方图书馆，服务标准由优秀员工来引导，而不是作为对优秀员工的束缚，因为优秀员工一般具有创新性思维、高度的责任心和对需求服务精神的透彻理解，能够把握住服务行为的精髓。当然，这是一个对立统一的过程，需要适度而为，不能存在过大的偏差。

（3）公共图书馆知识内隐化深化策略分析。①我国公共图书馆应引导员工积极地从内部汲取优良的服务理念、思想和价值。服务行为是图书馆服务的外在表现，而决定服务行为优劣的是员工的服务价值理念。这种理念很难从外部寻找，主要来自于图书馆内部的积累和滋养。如果缺乏服务价值观，图书馆员工就是失去灵魂的僵尸，但是，在我国公共图书馆中，大多数员工服务理念极其淡薄，仅将图书馆工作作为一种被动性的谋生手段，毫无激情与挚爱可言。日本图书馆界普遍培养员工的组织荣耀感，将服务于社会作为首要工作价值，鼓励员工积极地吸收和学习本图书馆的服务文化，形成独具一格的服务特色。相反，我国公共图书馆在服务模式上是一个面孔，雷同于相似的服务格调，并不注重自身服务文化底蕴的培育，也不擅长引导员工珍重自身的组织文化。② 我国公共图书馆应积极引导员工就某一典型服务事件进行反思，以不断提高员工的服务素养。集体反思，是一种有效的服务修炼活动，在日本图书馆界运用较广，但在我国图书馆界并不常见。典型事件并非是指负面事件，也可以是正面事件。对负面事件可以反思失误，对正面事件可以总结经验。负面事件也非恶性事件，因为在图书馆服务行为中不可能存在恶劣事件，多指一些服务不当、服务延迟、服务消极事件，或者随着服务环境和服务需求的变化而产生的服务不力行为。确切地说，图书馆服务治理的改进策略正是从对这些貌似细微事件的反思中获取的。细节决定成败，要善于从日常服务中发现和定位事件，不能拘泥于对事件的常规解释，更不能将事故等同于事件。

（4）公共图书馆知识组合化深化策略分析。吸收西方公共图书馆的成熟性服务思想、理念和方法。在公共管理领域，西方国家存在着许多有效的做法，值得我们的引入和借鉴。在公共图书馆服务领域，西方公共图书馆也存在着许多良好的、常规的、规范的服务方法，同样也可以对我国公共图书馆服务能力产生促进作用，如，为老弱病残等弱势群体提供服务、采用灵活的组织结构、充分倾听用户意见等。知识组合是目前流行的趋势，对于公共图书馆而言，不仅注重对内部知识的组合，也要注重对外部知识的组合，不仅注重对国内同行业的知识组合，也要注重对国外同行业的知识组合。

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