企业医院多途径解决医疗纠纷的方法探讨

刘骊雯 沈澜 于学伟 俞荣强

摘 要 研究企业医院医患双方对于医疗纠纷解决途径的认识和看法。通过调查，提出医疗纠纷多途径调解方案的可行性建议。研究显示，第三方人民调解有助于构建和谐医患关系，能够行之有效地解决医患纠纷，但还要加大宣传，增加公信力。对于企业医院，还可尝试与单位工会组织对接，联合解决医疗纠纷。

关键词 企业医院 医患关系 医疗纠纷

中图分类号：R197.63 文献标志码：C 文章编号：1006-1533（2018）09-0063-03

Discussion on the method for multiway resolution of medical disputes in enterprise hospitals*

LIU Liwen， SHEN Lan， YU Xuewei， YU Rongqiang（Shanghai Post Hospital， Shanghai 200040， China）

ABSTRACT To study the understanding and opinions of the ways to resolve medical disputes between doctors and patients in an enterprise hospital. A feasibility suggestion of multi-channel mediation program for the resolution of medical dispute was proposed by the investigation. The investigation showed that third-party mediation could be of benefit to building a harmonious doctor-patient relationship and could effectively resolve the disputes between doctors and patients. However， publicity should be intensified to increase credibility. For an enterprise hospital， medical disputes may also be jointly resolved by an attempt to interface with the unions organization.

KEy WORDS enterprise hospital； doctor-patient relationship； medical disputes

近年來，随着社会生活水平的提高，人们对于健康的需求日益强化，患者的法律意识、维权意识也不断增强，医疗纠纷发生数量逐年攀升。为适应新形势下医患纠纷所体现的新问题、新特点，第三方调解制度应运而生[1-2]。2006年上海在全国率先探索第三方人民调解组织参与医患纠纷化解工作，成立了全国第一家医患纠纷人民调解委员会[3-4]。2014年3月1日施行的《上海市医患纠纷预防与调解办法》，进一步解释和规范了本市医疗纠纷的预防监管和人民调解工作的性质和功能，明确了各方的法律责任。强调了医调委的中立性、专业性以及调解自愿与调解优先性[5]。

1 调查目标

为研究企业医院医患双方对于医患纠纷解决途径的认识和看法，对上海邮电医院医务人员及住院患者进行了相关问卷调查，通过调查，提出可探讨的多途径纠纷调解方案的可行性建议。

调查内容：设计医患关系调查问卷（患者版、医护人员版）。分析《上海市医患纠纷预防与调解办法》实施后，2014—2016年医疗纠纷解决途径构成比例、赔付情况等差异。

调查方法：根据方便抽样原则，随机发放医患关系调查问卷。整理相关案卷资料进行对比分析[ 6]。

2 问卷结果

本次共发放医务人员调查问卷253份，回收253份，回收率100%，有效253份，有效率100%。患者版调查问卷234份，回收234份，回收率100%，有效问卷230份，有效率98. 3%。

2.1 医患双方对于医患关系的看法

53. 75%的医务人员认为医患关系紧张，18. 18%认为非常紧张。75. 49%的医务人员认为就职于医院个人会承担较大风险。49. 01%的医务人员对未来一段时间里医患关系的改善持比较悲观或很悲观的态度。94. 35%的患者认为医患关系较和谐或很和谐，92. 17%的患者表示就诊时对医生完全信任。究其原因，可能为被调查的医务人员中有41. 5%曾经经历过医患纠纷或矛盾，加上媒体宣传全国多次发生的杀医、伤医事件[ 7]，导致医务人员对医患关系持消极态度，而被调查的患者中经历过医患纠纷或矛盾的仅为3. 91%，且多为老年患者，经常来院配药或住院，对本院比较熟悉，对医生也比较信任。

2.2 发生纠纷时双方选择的解决方式

如表1所示，大多数医务人员选择第三方医患纠纷人民调解，而大多数患者还是倾向于双方协商。对于费时费力的法院判决和政府主管部门的行政裁决，选择的比例都较少。

2.3 双方所注重解决纠纷的重点不同

如表2所示，调解公正和协商方便、快捷是医务人员比较关注的要素，而患者则更倾向于协商方便、快捷的解决方式。说明医患双方对于纠纷解决方式的关注点各不相同。

2.4 对第三方人民调解的知晓程度

有45. 06%的医护人员和50. 87%的患者对第三方医患纠纷人民调解有一定了解，说明第三方人民调解的宣传需进一步加强。对于了解的来源，医务人员主要是通过医院和媒体宣传获得，而患者除了这两大途径，通过同事或朋友间的相互宣传也是一大来源。对于第三方调解，73. 48%的患者相信它的中立性，68. 7%的患者相信它的公正性，48. 01%的醫务人员认为中立性是第三方调解最大的优越性所在。说明第三方人民调解的公正性和中立性获得了大多数患者的认可，但依然有8. 26%的患者明确表示怀疑或完全不相信，说明第三方人民调解还需要加大宣传，消除患者对于第三方调解的质疑。

2.5 患者对单位工会或社区居委参与调解医疗纠纷的接受度

78. 26%的患者愿意接受单位工会或社区居委参与医疗纠纷的调解，表示对于大多数患者来说，能够有第三方，特别是自己较熟悉的第三方参与调解是一件乐于接受的事情。

2.6 近3年纠纷处理方式分析

从上海邮电医院近3年纠纷例数及调处方式比例来看（表3），自行协商的比例在逐步下降，通过第三方医调委调解的比例逐年上升，特别是2016年，自行协商的3起纠纷均无赔偿，有赔偿的4起事件均通过医调委解决，这说明医院已经逐渐接受了医调委的纠纷调解模式。相较于几年前医院担心医调委介入后，可能在卫生监管部门留有备案，影响医院声誉或对医生执业造成障碍，这几年经过不断宣传和实践证实，通过医调委调解医疗纠纷，既可将医疗纠纷引出医院，又有第三方专家免费对整起事件进行客观评价，给出医院合理性建议，在第三方见证下医患双方达成调解，并可申请司法确认使调解具有法律效应。

3 思考和建议

3.1 第三方调解有助于构建和谐医患关系

通常在发生医疗纠纷后，患者或家属的情绪都比较激动，对于医院的解释、安抚往往比较抵触和存在质疑，极易引发一些不稳定因素。此时如果患者愿意由第三方客观地对整个事件进行评价和调解，可以有效安抚患方情绪，理智地对待整起事件，有助于顺利解决纠纷，维护社会稳定[ 8]。

3.2 医患纠纷人民调解需进一步加强宣传

从问卷结果来看，近一半的医务人员和患者对第三方调解有所了解，但还有相当一部人是不了解的。从目前医调委的宣传途径来看，大多还是通过医院发放宣传手册或发生纠纷后，医院推荐患者走第三方调解程序，患者才会考虑，但也有部分患者对医院推荐的第三方调解程序存在质疑，认为既然是医院推荐的，很可能与医院串通一气，无法公正调处，这就使希望通过第三方调解将纠纷引出医院的初衷大打折扣。如果第三方调解能够充分运用媒体或社区的宣传，将第三方调解的公正性、便捷性予以充分宣传，使患者在遇到医疗纠纷时主动寻求第三方医调委的帮助，那对于将纠纷引出医院会有较大的帮助。

3.3 加强医调委与社会、政府组织的有效对接

由问卷结果可以得知，大多数患者愿意接受由单位或社区出面帮助解决医疗纠纷，如果医调委能够直接与社区进行衔接，有效整合专业调解和社会调解资源，必要时加入单位工会组织，在组织层面上进行多元化、多途径有效整合，形成合理规范的合作流程，充分发挥各组织的沟通协调功能，将大大降低纠纷升级的可能，促进医患纠纷的早日解决。

3.4 企业医院联合单位工会退管会解决纠纷

上海邮电医院所属企业为一家国有大型企业，企业组织分工明确，在职员工有工会、退休职工亦有退管会管理协调。当企业内部员工与医院发生医疗纠纷时，如果患者情绪无法控制或纠纷协调困难时，医院若尝试与其所在单位工会或退管会联系，告知相关情况，由单位与患者沟通，从第三方角度对患者分析情况，往往能安抚患者情绪，将患者情绪拉回理智状态，帮助纠纷的有效解决。

参考文献

[1] 骆华杰， 张继东， 黄佳荃. 上海浦东地区第三方人民调解机制实施后医患纠纷处理模式转换及效果研究[J]. 中国医院， 2014（4）： 72-74.

[2] 武杰， 刘方， 胡慧秀. 医护人员对医患纠纷发生原因及预防措施态度的研究[J]. 中国护理管理， 2015， 15（10）： 1235-1238.

[3] 徐伟. 推进医患纠纷人民调解新机制的实践和思考[J]. 中国卫生资源， 2015（6）： 450-452.

[4] 李昌超. 医疗纠纷第三方调解机制实证研究[J]. 中国卫生事业管理， 2014（2）： 125-127.

[5] 冯伟. 社区卫生服务中心门诊投诉原因分析及预防处理对策[J]. 上海医药， 2012， 33（22）： 27-29.

[6] 周军. 关于医务人员对于医疗纠纷处理机制的认知状况调查[J]. 医学信息， 2014， 27（11）： 30.

[7] 谢登科. 司法视野下医患关系紧张的成因及化解[J]. 医学与社会， 2015， 28（4）： 32-34.

[8] 周倩慧， 袁受美， 李平梁， 等. 801例医患纠纷第三方调解案例分析与研究[J]. 中国医院管理， 2015， 35（7）： 47-49.