浅析国际酒店集团如何进行跨文化管理以成都希尔顿酒店为例

廖茂伶

摘 要：随着全球化的日益加剧，以及消费水平的提升和对服务质量要求的提升，越来越多的西方国际酒店集团受到中国酒店行业的青睐并入驻中国。而中西方文化差异无疑是国际酒店集团进行管理时所遇到的重要问题。本文将以中西方文化差异为切入点，运用Cross Cultural Management等理论进行研究，从跨文化管理的含义，跨文化管理的必要性以及国际酒店集团如何进行跨文化管理三个方面来进行研究，并以成都希尔顿国际酒店为例进行具体分析。

关键词：国际酒店集团 酒店文化 文化差异 跨文化管理

1绪论

1.1研究背景

随着全球经济一体化越来越明显，酒店品牌国际化已经成为世界酒店业的发展趋势。然而，全球化的过程中酒店集团的原生文化会和所进入的新的地域文化产生各种冲突和矛盾，因此形成了不可忽视的文化差异，正是由于这样的差异，带给了我们新的研究命题和挑战。许多存在于国际酒店内部的管理困难 ，涉及的不单是纯粹的法律或企业经济问题 ，而是跨国企业共同面临的跨文化问题，跨文化管理研究应运而生。

1.2相关研究综述

在国际酒店集团中，跨文化管理的成功与否与酒店经营成败密切相关。本文主要针对如何正确进行跨文化管理进行研究。必须明确的是跨文化管理的目的就是要实现一个企业内部多种文化的融合 ，形成一种新的适应地区发展的企业文化。

结合成都希尔顿酒店来谈跨文化管理 ，希尔顿酒店集团是从美国本土发展起来向全球扩张的一家酒店集团。所以在成都希尔顿酒店的跨文化管理中，首先要弄清楚的就是中美文化差异以及文化冲突 ，选择两种文化相契合的共同点获得中美双方员工的承认和接纳，这样才可以给员工以相近的文化归属感，建立新的企业文化，用文化力增强酒店的市场竞争力。

1.3基本概念与相关理论概述

1.3.1国际酒店集团的概念

酒店集团是指使用同一品牌采用连锁经营方式或联合营销方式的两家以上的酒店集群。国际酒店集团则是指至少在两个或者两个以上不同国家开设子公司的跨国集团，集团发展的本土国家一般称作母国，开设子公司的其它国家称作东道国。

1.3.2文化差异的概念

文化差异即是指因地区异同，各地区人们所特有的文化异同而产生的差异。在国际酒店集团入驻中国的跨文化管理中，文化差异分为三个层次：中西方背景文化的差异、公司自身的“企业文化”和员工的差异和员工个体之间的文化差异。

1.3.3跨文化及跨文化管理的概念

国际酒店集团在中国迅速发展带来的文化冲突现象十分突出，管理方的西方文化与员工方的中方文化径渭分明，跨文化即指这种跨越两种或多种不同文化背景的交流。跨文化管理又称“交叉文化管理”，在全球化经营中，对子公司所在国的文化采取包容的管理方法，在跨文化条件下克服任何异质文化的冲突，并据以创造出企业独特的文化，从而形成卓有成效的管理过程。

2跨文化管理的体系

2.1理解文化差异对跨文化管理的影响

首先决策者如果在未经过跨文化管理培训时，很可能会根据自身的文化特点对来自不同文化背景的信息做出价值判断，做出并不客观的决策，这种情况在跨国公司管理中可能性较大。

第二，在员工的交流中，由于处于不同文化背景的人们对时间、空间、风俗习惯、价值观、友谊等的不同认识，加上一些语言和非语言的沟通方式不同，往往会加深沟通的难度或导致沟通误会。

2.2利用跨文化管理协调文化差异

首先是确认基本价值观不动摇，然后要加强文化间的尊重，以平等的态度交流，消除任何文化歧视。除了互相尊重，互相理解和支持同样重要。在现实中往往是强势文化影响和同化弱势文化。弱势文化背景下的员工情感会产生挫折感，所以对弱势文化的关怀也不能忽视。

要学会跨文化理解，跨文化理解不仅要理解东道国的文化，更要深刻理解本国文化，然后寻找双方文化的契合点从而有效地跨文化交流。文化交流总是在实际的酒店集团跨文化管理过程中遭遇最大的障碍便是沟通，想要从根本上克服沟通障碍，必须进行即时反馈和跨文化培训。

2.3利用跨文化管理形成新的企业文化

在协调好国际酒店集团入驻东道国的文化差异之后，最终目的是实现文化融合，进而打造具有东道国特色的酒店文化。酒店管理者必须以全新的视角去思考新的酒店文化建设，将酒店的管理同酒店的跨文化状况相联系起来，在贯彻母国集团公司先进的经营理念同时，将员工自身的职业追求同酒店的生存发展愿望联系起来。

3案例分析-成都希尔顿酒店如何进行跨文化管理

3.1成都希尔顿酒店概况

成都希尔顿酒店归乔治西顿房地产有限公司所有并由希尔顿全球管理经营的一家酒店，坐落于成都高新技术产业开发区的中心，与天府软件园和世纪城新国际会展中心比邻而居。成都希尔顿酒店于2015年10月12日正式开业，酒店目前有在职员1 000多名，占地面积约2万平米，多设有395间客房和套房，模仿川式设计元素，并具有世界级酒店的现代特色。

3.2成都希尔顿酒店的文化背景

成都希尔顿酒店希尔顿全球控股有限公司经营管理，希尔顿全球控股有限公司前身是希尔顿酒店集团公司，是一家在美国本土从小发展起来的集团公司。希尔顿酒店集团公司成功的秘诀是牢牢确立自己的企业理念并把这一理念贯彻到每位员工身上，创造“宾至如归”的文化氛围，注重员工礼仪培养，通过“微笑服务”表达出来。希尔顿酒店集团公司创造的优质的微笑服务是结果，而本质是希尔顿酒店集团乐观向上，积极热情的企业文化。

3.3成都希尔顿酒店的跨文化管理存在的问题

缺乏既熟悉成都本地文化环境又精通希尔顿管理模式的中国自己的高层管理者没有精通两国文化及擅长管理的人才，造就了酒店一些决策性问题的偏差，带有决策者主观偏差。

中美文化差异带来的冲突，例如语言文字，风俗习惯，宗教信仰等差异让中美双方员工沟通不畅，不能理解对方的思维方式，例如中国文化崇尚中庸之道，而美国人更富有冒险精神，彼此的不理解造成了双方员工没办法很好地合作，对工作效率造成影响。

没有针对性的建立考核措施，奖惩机制，全部一概而论，炒大锅饭，没有调动出不同员工的积极性。例如由于国情和国民生活水平决定，中国员工更想得到的是物质奖励，美国员工可能更希望在个人职业成就上获得奖励。

企业文化流于形式化和口号化，没有真正从员工的思想和行为表现出来，因为没有形成自己的文化，将西方国家创办希尔顿的文化照搬过来，没有结合实际情况加以改变，导致缺少员工认同感。

3.4加强成都希尔顿酒店跨文化管理的措施。

重新对高层管理者进行遴选或者培养，培养出既精通希尔顿集团管理理念又熟悉中美两国文化，特别是成都本地文化的管理者，才能做出更符合本地特色的战略性措施。

对员工加强跨文化培训，以求协调文化差异。将具有不同文化背景的员工集中在一起进行专门的培训，打破他们心中的文化障碍和角色束缚，增强他们对不同文化环境的反应和适应能力。可采用多种方式，主要有语言培训，文化讲座，环境模拟等。

建立针对性的奖惩制度，对来自不同文化背景的员工采用不同措施，使每一个员工都能找到自己的职业认同感，找到自己明确的目标，充分调动所以员工的工作积极性。

參考文献：

[1]（美）比默.（美）瓦尔纳 跨文化沟通.东北财经大学出版社.2009-8-1

[2]许罗丹.管理沟通.机械工业出版社.2012-6-4

[3]王简.跨国酒店跨文化管理研究.重庆大学出版社.2002

[4]王娜娜.跨国酒店在华实施跨文化管理研究.山东师范大学.2010