客户关系集中度对企业财务绩效的影响——基于三大有形资源效率的中介效应

刘 端，朱 颖，王竹青，李胜勇

（湖南大学 工商管理学院，长沙 410082）

企业要谋求生存和发展离不开各种资源的支持。资源基础观认为，企业就是一系列资源的有机结合。然而，只有拥有了某些独特资源，或者能够将其拥有的资源充分、适当地运用，企业才能获得竞争优势，得到长足发展。企业资源除了各种有形资源外，还包括很多无形资源，客户关系就是其中重要的一种。产品市场上买方与卖方的业务联系构成了客户关系，某个买方的购买额占企业销售总额的比例越大，该客户关系就越重要。客户关系资源由于其难以被模仿而形成了企业的一种特殊资源[1]。这种特殊资源随着外部环境竞争性的加剧，逐渐成为企业的一项重要资源[2-3]，其对企业绩效的影响已经引起了学者的关注。Carr等[4]证明了企业与客户之间的长期合作伙伴关系可以帮助企业降低费用支出。Kou等[5]发现，客户关系能够促进产品的精益生产从而积极影响企业的营销业绩。文献[6-9]中有相似的结论，即有效的客户关系管理会给企业带来更好的绩效。上述研究均表明，客户关系这种特殊的无形资源得到有效利用后，能为企业的绩效提升带来积极作用。

那么，这种积极作用究竟是如何产生的？ 研究表明，当企业所拥有的一般普通资源得到充分利用时，由于这些资源利用效率的提升，会使企业绩效实现优化。文献[10-11]中研究发现，较高的有形资源效率意味着良好的运营管理，从而能够增进企业绩效。文献[12]中从资源基础观的角度证明多种资源的充分利用有利于企业市场地位的提升，并积极影响企业绩效。文献[13-16]中对企业不同的有形资源进行了研究，也得到类似结论。客户关系无形地作用于企业，它对企业的影响穿插在整个生产运营过程中。那么，这种特殊的无形资源是否会通过影响企业一般性有形资源的效率来作用于企业绩效？

采购、生产、营销和回款是企业日常经营的4个重要环节。从采购和生产环节来看，客户的订单会直接影响企业生产计划进而影响存货水平，往前继续追溯，还会影响企业的采购决策。重要客户的订单量往往较大，所以，客户关系重要性会对企业的存货产生影响。从营销环节来看，要争取到新客户或是维持已有客户，企业需要进行各种营销活动以及售后服务的完善。客户关系的重要程度不同，企业的营销计划也会有所变化，因此，客户关系重要性会影响这些行为的成本费用支出以及它们的效益和效率。从销售回款环节来看，企业向客户销售产品时，应收账款的信用条件、信用政策和回款期都会随着客户关系结构或重要性等的不同产生差异。因此，客户关系重要性也会影响应收账款。客户关系越重要，企业与客户之间的有效沟通就会越多，可以帮助企业准确地进行销售预测，降低需求不确定性波动的影响[17]。这样能减少企业无效库存，并且迅速投入生产，及时供货，提高生产与销售环节的资源效率。但客户过于集中甚至单一，企业受到客户需求量变化的冲击也会增大，其适应外部环境变化的弹性也可能降低，从而弱化这种效率。以此推断，客户关系重要性很可能会对企业的存货资源、营销资源1）广义的营销资源是指在市场营销中形成的为组织或个人占有的核心技术、经验积累、产品及个人声誉、客户关系市场网络等资源。在本文的研究中为了与客户关系进行区分，采用经济学中对营销资源的定义，即在一定的市场环境中，为发掘和说服消费者，并充分满足其需要，引导物品及劳务从生产者流通至消费者或使用者，并最终实现企业目标的企业活动而投入的资财消耗。这里研究的营销资源是有形化之后的相关费用支出以及应收账款资源的效率产生重要影响。而这种作用的方向、程度和特征有待进一步研究。

资源效率的改变反映企业资源配置能力的变化，也意味着企业资源浪费与无效投入的变化，从而影响企业业绩水平，尤其是财务绩效。这样，客户关系重要性很可能会通过影响企业的典型有形资源使用效率这一路径来作用于其财务绩效，本文采取较为系统的观点，将客户关系重要性、资源效率与企业财务绩效三者联系起来进行综合系统的研究。客户关系重要性究竟如何作用于企业财务绩效、是否通过影响企业典型有形资源效率作为其作用于企业财务绩效的一种中介途径就构成了本文所要验证的重点问题。

基于此，本文以中国制造业上市公司为样本，采用客户关系集中度来代理客户关系重要性，首先研究客户关系集中度对企业财务绩效的影响；然后从可能受到客户关系重要性作用的典型有形资源着手，在采购、生产、营销和回款4个日常经营活动环节中提出三大有形资源，即存货资源、营销资源以及应收账款资源，分析客户关系集中度对这3种资源效率的影响；接下来，检验客户关系集中度与企业财务绩效的关联中是否存在三大有形资源效率的中介效应。为了更深入揭示和更具体刻画出企业客户关系集中度对其财务绩效的作用，本文还根据财务绩效的水平进行分组，对比分析处于不同财务绩效水平的企业中，客户关系集中度对其财务绩效影响的不同以及其中三大有形资源效率所具有的中介效应的差异。

1 客户关系集中度对企业财务绩效的总体作用——基于三大有形资源效率的中介效应

为了验证客户关系集中度对企业财务绩效的作用及其中有形资源效率这一中介路径的存在，本部分利用Baron等[18]提出的依次检验法对客户关系集中度、企业资源效率以及财务绩效三者之间的关系进行研究。

1.1 模型设计及相关变量

在本节中，本文基于企业采购、生产、营销和回款4个日常经营活动环节提出三大有形资源利用效率，即存货资源效率、营销资源效率以及应收账款资源效率。如果它们能够充当客户关系集中度与企业财务绩效之间的中介，则构成了多重中介效应检验。因此，参考柳士顺等[19]有关多重中介效应检验方法，提出如下模型：

模型式（1）检验客户关系集中度对企业财务绩效的影响，式（2）～（4）检验企业客户关系集中度对企业三大有形资源效率的影响，式（5）检验三大有形资源效率的中介效应是否存在以及中介效应的程度。

上述模型中，核心解释变量为客户关系集中度（Customeri，t），模型式（1）、（5）中被解释变量为企业财务绩效指标（Pe i，t）。式（2）～（4）中被解释变量分别为存货资源效率（INVi，t）、营销资源效率（MKTi，t）以及应收账款资源效率（AREi，t）。

模型中的控制变量为企业的资产规模（Asseti，t）、负债（Leveragei，t）、存货（IA i，t）、营销费用支出（ME i，t）、应收账款（ARi，t）以及企业成长性（ZZ i，t）。下标i、t分别表示公司和年份，αi和ηt分别控制不可观测的个体效应和时间效应，εi，t为残差项。

依次检验法的程序为：首先对模型（1）进行回归分析，如果Customeri，t的系数β1 显著为正，则说明客户关系集中度对企业财务绩效产生积极影响，可以继续中介效应检验，若不显著，则停止检验；然后对模型式（2）～（4）进行回归分析，如果θ1、γ1、μ1 均显著为正，则说明客户关系集中度对企业的存货资源效率、营销资源效率和应收账款资源效率产生正向作用，可以继续中介效应检验；最后，对式（5）进行回归分析，若ω2、ω3、ω4均显著为正，则说明客户关系集中度对企业财务绩效产生影响的过程中，存货资源效率、营销资源效率以及应收账款资源效率确实具有中介作用。另外，如果ω1不显著，则说明是完全中介作用；如果ω1显著，则说明是部分中介作用。

在2012年以前，上市公司的年报中只以汇总形式披露了前5名客户的销售额占年度销售总额的比例。直到2012年，证监会《公开发行证券的公司信息披露内容与格式准则第2号——年度报告的内容与格式》才规定，上市公司除在年报中应当披露主要销售客户的情况，以汇总方式披露公司对前5名客户的销售额占年度销售总额的比例外，还鼓励分别披露前5名客户名称和销售额（非强制性）。属于同一控制人控制的客户应当合并列示，受同一国有资产管理机构实际控制的除外。

这样，上市公司的年报中所披露的公司前5名客户的销售额占年度销售总额比例的汇总额就构成了本文衡量客户关系的基础，以该指标构建客户关系集中度作为代理变量，令

用来度量客户关系结构及客户关系对企业经营的重要性。该比例越大，说明客户关系越集中，其对企业而言越重要。

对于有形资源效率的衡量，借鉴文献[20-21]中的方法，即以企业获得一定收入所投入的资源水平形成的产出投入比度量有形资源效率。

文中所涉及的变量及其计算方式：

Customeri，t——客户关系集 中度，前五大客户销售额/同期企业销售总额

Asseti，t——资产规模，期末账面总资产的自然对数

Leveragei，t——债务水平，期末账面负债总额/期末账面总资产

IA i，t——存货水平，

ME i，t——营销支出，当期销售费用/期末账面总资产

AR i，t——应收账款水平，

INVi，t——存货资源效率，

MKTi，t——营销资源效率，企业当期销售收入/当期销售费用

AREi，t——应收账款资源效率，企业当期销售收入/[（期初应收账款+期末应收账款）/2]

Pe i，t——企业财务绩效水平，企业当期净利润/期末账面总资产

ZZ i，t——企业成长性，企业期末账面总资产/期初账面总资产

不同行业的企业在资源效率和资源水平上会存在很大差异，为了消除行业差异的影响，模型式（1）～（5）中所涉及的变量均经过了年度行业均值和标准差调整，即变量减当期行业均值后再除以当期行业标准差。

1.2 样本说明与描述性统计

本文的研究样本为2001～2013年中国沪深两市制造业上市公司。有关前五大客户销售占比的数据均手工摘录于上市公司年报。公司年报来自巨潮资讯网，其他数据来自CSMAR 数据库。

根据证监会的行业分类标准，制造业为一个字母（C）加两位数字（13～43）进行分类，由于在分析时使用经年度行业均值与标准差处理后的数据，为了使行业内的样本数量适当，避免行业内公司数目过少对结果的影响，剔除了公司数少于10 个的行业2）被剔除行业包括：C16烟草制品业，C19皮革、毛皮羽毛及制品和制鞋业，C20木材加工及木、竹、藤、棕、草制品业，C21家具制造业，C23印刷和记录媒介复制业，C24文教、工美、体育和娱乐用品制造业，C42废弃资源综合利用业，C43金属制品、机械和设备修理业，筛选后样本公司共涉及23个行业。剔除数据缺失的公司，在样本期内构建了一个包含12 405个观察值的非平衡面板。

将未经过年度行业均值和标准差调整的原始变量进行描述性统计分析，结果如表1所示。企业客户关系集中度，即前五大客户的销售额占公司销售总额比的均值为29.71%。存货资源、营销资源以及应收账款资源效率的离散程度较大，而且均值与中值的差异较大。企业财务绩效的平均水平为3.42%，且离散系数较大。

表1 描述性统计结果

1.3 总体回归结果

本文采用面板数据固定效应模型，检验客户关系集中度对企业财务绩效的影响及其中可能存在的三大有形资源效率的中介效应。模型式（1）～（5）的Hausman检验结果中，P值均为0.000 0，支持采用固定效应模型进行估计。模型式（1）～（5）中的变量均通过了单位根检验，说明时间序列具有平稳性，以下均为控制了个体和时间效应后的双向固定效应回归结果。

表2给出了模型式（1）的回归结果。客户关系集中度对企业财务绩效具有显著积极影响，作用系数为0.080 5，且在1%的水平下显著。说明客户关系越重要，企业的财务绩效水平越高，因此，可以继续中介效应的检验。

表2 客户关系集中度对企业财务绩效影响的回归结果

表3给出了模型式（2）～（4）的回归结果。式（2）的回归结果显示，客户关系集中度对企业存货资源的效率具有积极作用，系数为0.065 5，且在1%的水平下显著。即在其他因素不变的条件下，客户关系集中度每增加1单位，存货资源效率就能提高0.065 5个单位，随着前五大客户销售占比的增加即客户关系重要程度的增加，企业的存货资源利用效率也随之增加。企业大部分利润掌握在少量的客户手中[22]，所以相较于零散客户而言，重要客户往往会得到企业更多重视，企业会更期望与这些客户建立长期的合作伙伴关系，一旦这种长期伙伴关系得以建立，企业就能够获得较高的客户忠诚度。而较高的客户忠诚度能削弱“牛鞭效应”。“牛鞭效应”是对需求信息扭曲在供应链中传递的一种形象描述，需求信息的不真实性会沿着供应链逆流而上，产生逐级放大的现象[23]。由于这种需求放大效应的影响，供应方往往维持比客户需求更高的库存水平或更大的生产准备计划。企业往往会与重要的客户加强沟通联系，这样更容易实现信息共享，提高企业销售预测的准确性，减少牛鞭效应的消极影响，避免不必要的原材料储备和产品储备，从而使得企业库存量能够达到一个更加合理的水平[24-26]。此外，重要的客户关系还能达到一种时间上的经济性，即双方可以就交易内容很快达成协议，企业能够尽快安排生产计划，投入生产，缩短交货期，存货资源效率得以提升。

表3 客户关系集中度对企业三大有形资源效率影响的回归结果

模型式（3）的回归结果显示，客户关系集中度对企业营销资源效率具有正向作用，系数为0.1409，且在1%的水平下显著。即在其他因素不变的条件下，客户关系的集中度每增加1单位，企业的营销资源利用效率就能提高0.140 9个单位。企业要想使自己的产品得到客户的青睐往往需要进行一定的营销手段来达到，包括广告促销、营业推广、公关宣传和人员推销等，这些都需要耗费企业资源。对重要的客户关系，企业往往会采取各种方式来维持，虽然这会花费部分费用，但是维持旧客户与获取新客户相比，其成本会低很多[27]。而且，一旦有了稳定、重要的客户来源，企业产品需求的波动性会降低，从而可以减少后期相应的宣传投入。此外，与重要的客户建立合作关系后，企业与客户的沟通和联系会更多，两者间的信息共享也会更多，这样在产品的设计、性能、质量等方面，双方更容易达成共识，也可以在一定程度上降低因为质量问题所导致的售后服务费用[28-29]。所以，重要的客户关系能够降低企业的销售费用支出，或者说使企业的销售支出更加合理，从而提高了企业的营销资源效率。

模型式（4）的回归结果表明，客户关系集中度对企业应收账款资源效率也具有正向影响，系数为0.051 8，且在5%的水平下显著。即在其他因素不变的条件下，客户关系的集中度每增加1 单位，企业的应收账款资源利用效率就能提高0.051 8个单位。应收账款是企业在销售过程中被客户占用的资金，是伴随企业销售行为而发生的一项债权，尽早回款对企业生产经营的持续性具有重要意义。一方面，基于企业与重要客户业务联系的长期性，企业会对这类客户有充分了解，例如信用状况和财务状况等。所以，重要客户产生坏账的可能性会较低，应收账款的质量会较高。另一方面，企业一旦与重要客户建立了稳定的客户关系，企业用来吸引新客户的投入会有所降低。通常，为了吸引新客户，企业会采取提供销售折扣、延长信用期等方式，这在一定程度上会影响企业销售资金的回笼。另外，不完整的订单、不正确的定价、错误的发货以及交货期的延迟会导致有争议的发票产生，从而影响企业销售回款的及时性。企业的客户关系越重要，双方之间有效的沟通会越多，有争议的发票也会减少，从而可以减少延迟回款[30]。因此，重要的客户关系能够对企业的应收账款资源效率产生积极影响。

表4给出了模型式（5）的回归结果。存货资源效率、营销资源效率及应收账款资源效率对企业财务绩效的影响系数分别为0.152 7、0.113 4和0.070 2，均在1%的水平下显著。说明这三大有形资源效率对企业财务绩效产生积极影响，中介效应是显著的，即客户关系集中度对企业财务绩效的正向作用是通过有形资源效率的提升这一中介途径来实现的。

表4 三大有形资源效率的中介效应检验结果

存货资源利用效率的提高意味着企业库存接近理想水平，存货占用的资金合理减少，既有利于企业灵活调用资金抓住较好的投资机会，同时又有助于维持其正常的生产与销售需求，这样可以避免大量库存所造成的仓储费、搬运费以及存货破损等费用[31]。另外，较高的库存水平往往会给外界传递一种负面信息——企业当前产品处于滞销状态，因而较低的库存可以避免这种潜在的消极影响。所以，企业存货资源效率的提高能促进其财务绩效的提升。

企业要促进销售往往需要投入和花费一定资源来获取和维持其营销优势。所以，营销资源反映了企业为了开发市场所付出的投入，它与企业创造品牌形象、获取客户忠诚度以及扩大市场份额相关联。一方面，营销资源效率的提升反映了企业敏锐的市场反应力以及与客户的有效联系[32]，从而使得企业的销售水平得以维持甚至扩展，增加企业的盈利水平；另一方面，它也可能意味着企业相应的营销支出减少，使得企业的产出投入比更高，降低了成本和费用[33]。综合而言，营销资源效率的增加使得企业财务绩效水平得以提升。

企业的应收账款与资金回笼有着紧密的联系，其效率的提升在一定程度上反映企业当期销售收现率的提高。现金是企业进行各项营运活动的基础，销售收到的现金可以支持企业各种生产活动以及投资。同时，企业自身经营活动产生的现金增加，也会减少企业的外部融资需求，降低融资成本。此外，应收账款效率的提高也说明企业将来产生坏账的可能性更低，未来的收账费用会减少，这些都会给企业的财务绩效产生正向作用。

综合来看，三大有形资源效率的提升，可以使企业降低费用、节约成本，使企业能将有限的资金运用到更好的投资发展机会上，从而促进企业财务绩效的上升。

同时，可以看到，在模型式（5）中，客户关系集中度的影响系数为0.042 1，在10%的水平下显著，说明上述三大有形资源效率在客户关系集中度对企业财务绩效产生积极作用的过程中具有部分中介作用。

上述结果验证了本文的猜测，即客户关系集中度对企业财务绩效具有积极作用，它是通过提高企业的典型有形资源效率来实现的。与重要客户建立紧密的长期伙伴关系，能使企业更加了解客户以及产品市场，更及时调整自身的未来市场决策和经营决策以适应环境的变化，如采购、产品产量、价格、物流配送、销售渠道和促销等。这样在一定程度上降低了交易成本、提高了资源利用效率、促进了企业市场份额的提升，同时还有助于提高客户的忠诚度，保证需求稳定性。所以，重要的客户关系能通过降低投入、提高典型有形资源效率来积极作用于企业财务绩效。

2 不同财务绩效水平下客户关系集中度对企业财务绩效的影响

为了进一步揭示和细化企业客户关系集中度对其财务绩效的作用，本部分通过分组回归比较来研究处于不同财务绩效水平的企业，其客户关系集中度对财务绩效影响的差异，并检验三大有形资源效率在其中所具有的中介效应是否存在显著区别。这里首先对不同财务绩效水平下企业的客户关系集中度及三大有形资源效率进行组间差异比较，再运用回归模型分组研究客户关系集中度对企业财务绩效影响的作用差异及典型有形资源利用效率在其中所发挥的中介效应。

2.1 不同财务绩效水平下客户关系集中度及三大有形资源效率的比较

为了研究不同财务绩效水平下，客户关系集中度对企业财务绩效影响的差异，将样本分为两组，财务绩效水平低于全行业年度均值的为低绩效组，高于全行业年度均值作为高绩效组。对两组样本的客户关系集中度以及三大有形资源效率进行均值差异性检验，为了消除行业差异的影响，用经行业均值标准差处理后的样本数据进行均值差异检验，结果如表5所示。高绩效组的存货资源效率要高于低绩效组，且均值差异显著；营销资源效率均值在两组间不存在显著差异；高绩效组的应收账款资源效率高于低绩效组，且均值差异显著。客户关系集中度在财务绩效不同的两组间存在显著差异，低绩效组客户关系集中度均值要高于高绩效组。这与全样本的实证结果产生了矛盾，全样本实证结果表明，客户关系集中度对企业财务绩效产生积极影响，企业的客户关系集中度越高，其对应的财务绩效水平也越高。为了进一步分析矛盾的原因，接下来对两组样本分别进行回归，研究不同财务绩效水平下，客户关系集中度对企业绩效的影响是否存在差异以及三大有形资源效率的中介效应是否依然存在。

表5 不同财务绩效水平下客户关系集中度以及三大有形资源效率均值比较

2.2 不同财务绩效水平下客户关系集中度对企业财务绩效影响的回归——基于三大有形资源效率的中介效应

这里分别对高绩效组和低绩效组进行模型式（1）～（5）的依次检验，从统计回归的角度比较不同绩效水平下，客户关系集中度对企业财务绩效的影响以及典型有形资源效率的中介效应。本文采用面板数据固定效应模型分析。

首先，对两组样本就模型式（1）进行回归对比，检验客户关系集中度对企业财务绩效的影响在两组间是否存在显著差异，结果如表6所示。客户关系集中度对企业财务绩效的影响在两组间存在显著差异：高绩效组中，客户关系集中度对企业财务绩效具有显著积极作用，系数为0.099 7，且在1%的水平下显著；而低绩效组中，客户关系集中度的作用系数仅为0.017 1，且不显著。说明高绩效组的客户关系集中度对企业财务绩效确实产生了显著的促进作用。结合表5结果来看，虽然高绩效企业客户关系集中度相对于低绩效企业而言较低，但是它们的客户关系重要性却在企业提升财务业绩的过程中发挥了明显的积极作用。这在一定程度上说明高绩效企业的客户关系管理水平更高，其重要客户关系能发挥更大价值。而低绩效企业虽然存在集中的大客户，却无法和这种大客户之间建立有价值的合作伙伴关系或无法有效利用有价值的重要客户关系，因此其重要客户关系在业绩提升的过程中无法发挥显著作用。

表6 不同绩效水平下客户关系集中度对企业财务绩效影响的回归结果

接下来检验两组样本中的三大有形资源效率的中介效应。由于表6中，低绩效组客户关系集中度对企业财务绩效的作用不显著，故该组停止中介效应检验，即在低绩效组中，不存在典型有形资源效率的中介效应。而高绩效组的客户关系集中度对企业财务绩效作用显著，所以对该组继续进行典型有形资源效率的中介效应检验。对高绩效组样本就模型式（2）～（4）进行回归，结果如表7所示。

高绩效组中，客户关系集中度对存货资源、营销资源及应收账款资源效率均具有显著正向作用。其中，高绩效组的客户关系集中度对存货资源效率的作用系数为0.074 8，高于表3中总体样本的作用系数0.065 5；客户关系集中度对营销资源效率的作用系数为0.146 2，高于总体样本对应系数0.140 9；客户关系集中度对应收账款资源效率的作用系数为0.061 1，也高于总体样本对应系数0.051 8。说明在高绩效企业中，客户关系集中度对企业典型有形资源效率的积极影响更大。

最后，对高绩效组就模型式（5）进行回归，结果如表8所示。高绩效组的存货资源、营销资源以及应收账款资源效率对企业财务绩效具有显著的积极作用。且客户关系集中度对财务绩效的显著正向影响依然存在，说明三大有形资源效率在客户关系集中度对企业财务绩效的作用过程中具有部分中介作用。

表7 高绩效组客户关系集中度对企业三大有形资源效率影响的回归结果

表8 高绩效水平组三大有形资源效率的中介效应检验结果

综上所述，客户关系集中度对企业财务绩效的影响会在不同财务绩效水平的企业中表现出明显差异：高绩效企业的重要客户关系对企业绩效的促进作用更大，并且三大有形资源效率的中介效应非常明显；而低绩效企业的重要客户关系对企业财务绩效没有明显作用，更不存在资源效率的中介效应。一方面，这说明，高绩效水平的企业对重要客户的重视程度更高，对客户关系的管理更有效，能充分利用这种合作伙伴关系，加强与重要客户的沟通联系，从而更了解客户及市场，更能及时调整自身的资源决策，降低相应成本，提高了资源利用效率，进而获得高于行业平均水平的业绩；另一方面，这也解释了表5中均值差异检验结果与全样本实证结果存在矛盾的原因。在低绩效组中，客户关系集中度对企业财务绩效的显著积极影响并不存在，说明客户关系过于集中时，由于企业对重要客户的依赖过大，其资源配置会以这些大客户为中心，企业自身的生产、销售会直接受到这些重要客户产品需求变化的极大冲击，资源配置的灵活性降低。一旦这类客户的当期订单发生变化，企业的整个营运计划都会随之改变，协调成本会增加，企业资源的配置效率会受到影响。此外，灵活的资源配置策略才能有效地对市场不确定性做出反应，过于依赖某些大客户，将会降低企业适应外部市场需求变化的能力[34]。所以，客户关系集中度过高的企业，其客户关系集中度对企业财务绩效的积极影响反而并不显著，更不存在三大有形资源效率的中介作用。

3 结 论

本文以客户关系集中度、有形资源效率和企业财务绩效这三者之间的关系为研究主线，利用中国2001～2013年制造业上市公司的非平衡面板数据，采用固定效应模型探讨了客户关系集中度对企业财务绩效的影响，分析了客户关系集中度通过影响存货资源、营销资源和应收账款资源三大有形资源效率这一途径来作用于企业财务绩效的过程。研究得到如下结论：

（1）客户关系集中度对企业财务绩效产生积极作用，客户关系的集中度越高，客户重要性越大，企业的财务绩效水平也越高。

（2）客户关系集中度对企业三大有形资源利用效率具有正向作用，客户关系集中度对企业财务绩效的积极影响是通过三大有形资源效率的提高这一中介途径来实现的。

（3）不同财务绩效水平的企业，客户关系集中度对其财务绩效的影响存在差异。财务业绩较好的企业，客户关系集中度对其财务绩效的积极作用会更大，且在这种作用中能够发现三大有形资源效率的中介效应；而财务业绩较差的企业，这种积极影响不显著，三大有形资源效率的中介效应也不存在。

本文的研究进一步丰富了企业财务绩效及客户关系管理方面的研究，揭示了客户关系重要性对企业财务绩效产生影响的作用途径，为企业充分利用客户关系资源来提升自身业绩提供了理论依据和实证支持。随着外界竞争环境的加剧，企业要在市场中获得立足之地，除了需要各种资源的支持，更要充分利用各种资源，尤其是一些战略性的、难以模仿的资源，如客户资源。只有这样，企业才能取得竞争优势，得到长足的发展。