论现代酒店服务质量体系的构建

摘 要：努力提升酒店服务质量水平、为来宾提供最优质的服务已经成为酒店业竞争的核心关键，打造全新的酒店服务质量管理体系已经成为整个行业的重中之重。现代酒店需要从过程管理、服务支持体系和检查体系这三方面着手提高服务质量。

关键词：酒店；服务质量；管理；体系

1.酒店服务质量的内涵

酒店服务质量是指酒店依托自身硬件设施为来宾所提供的服务适合或满足其物质及精神需要的实际程度。作为酒店产品的核心，酒店的服务质量比酒店的产品更为重要，它是有形产品质量和无形产品质量两个方面的完美统一。两者相辅相成，共同构成完整的酒店服务质量。

实物产品质量是来宾可以直观体验到的部分，所以它能直接地左右来宾对酒店硬件设施的评价。无形产品质量是指酒店服务人员提供的各种服务的使用价值质量。它是酒店服务质量的主要组成部分，具体表现为来宾在接受服务的过程中的心理体验和感受，主要包括服务人员的礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能和服务效率等。

2.酒店服务质量管理体系的构建

2.1 过程管理

（1）确定质量方针和质量目标

质量方针是酒店为自己所制定的提高服务质量的方向。酒店应制定出长期有效的质量方针，以达到指导并管理服务质量的目的。同时需要确立起一个明确的服务质量目标，服务质量目标要与质量方针相协调，这样才能实现目标管理。

（2）建立健全质量管理机构，制定质量规范和标准

首先需要成立专门的质量检测部门，对服务质量的检查要落实在日常和定期、单项和综合、上级检查和自查、明查和暗访相结合的模式上。保证做到及时发现问题，发现问题之后及时纠正，纠正过程中要秉承奖罚分明的原则。制定一套标准的质量规范，是确保酒店服务始终维持在一个优质恒定状态的重要因素。该标准应该包括酒店的各种规章制度、规范操作程序和岗位责任制度等，具体到每一个岗位应该如何去执行，全方位的规范服务作业标准，这样才能将服务质量保证在一个大致恒定的状态中。

（3）坚持标准化管理与个性化服务的有机结合

纵观整个酒店系统，行业内的标准化服务基本上每一家都大致相同。也就是说同等级的酒店，客人不论选择在哪里进行消费，所体验到的服务相差并不会太大。这就说明，要想在标准化服务之外满足客人的个性需求，还需以客人的实际情况为出发点，提供个性化服务

（4）有效配置人员和物质资源

由于酒店服务质量具有不可逆性，所以对其评价也通常都是一次性的，这就要求酒店必须保证配备专业技术过硬的合格服务人员。服务人员必须能向来宾提供优质有效的服务，并展现出纯熟的职业技能，只有这样才可以稳定服务提供过程中的整体水平。

2.2 服务支持体系

（1）加强酒店企业文化建设，培育全员团队精神

酒店的企业文化建设要强调来宾本位，注重以人为本，实现人性化管理，使员工有良好的工作环境，爱岗才能更加敬业。这样可以提升员工的集体荣誉感，提高整体凝聚力和企业归属感，使员工更具有主人翁意识，更愿意自主地为集体奉献，积极地为来宾服务。

（2）加强内部协调，建立酒店信息系统

酒店内部岗位繁多、部门林立，要想高效完成一项服务活动，必须依托于各部门各岗位的协调配合。只有建立健全酒店的规章制度和岗位责任制，明晰每个流程的运作方式，每个部门和岗位的职责所在，才能实现这种积极有效的协调模式。为了保证信息的流通和传递过程中做到准确而迅速，酒店需要建立起高效灵敏的信息系统，明晰信息在各部门之间传递的内容、流向和反馈结果，制定出酒店整体信息流程图。

2.3 检查体系

（1）酒店服务质量的调查方法

服务质量的调查可分为来宾调查（包括来宾交易调查、新来宾与流失来宾调查、来宾咨询委员会、来宾投诉、评论和问询记录等方式、暗查、服务绩效评估、整个市场调查、经营数据记录系统调查、员工调查等诸多方法，酒店应多方面、多角度、深层次地努力发掘最行之有效的适合本企业的调查方法。

（2）酒店服务质量的检查方法

例行检查：在既定的时间里，就服务标准和内容在全酒店范围内进行质量检测。例行检查一般来讲有固定的周期和检测标准，且会被确立为酒店的一项制度，严格地执行下去。

部自查：部门自查可以分为三部分，即店一级的检查、部门一级的检查和班组、岗位一级的检查。部门自查有利于服务提供者熟悉本部门的服务作业要求，进一步掌握服务技能。

暗訪：由于例行检查已经作为一种制度被确立下来，那么在迎接例行检查时各个部门基本已做好了较为充分的准备，这样就会缺失一部分真实性。所以，为了了解服务质量最真实的水平，通常酒店会采取一定的暗访方式。暗访做出来的评价通常是非常客观的。抽查：事前不做任何通知的检查。抽查一般不像例行检查那么正规，它以检查人员少、内容重点突出、手法灵活多变为特点。

（3）各职能部门人员对酒店服务质量的管理—

酒店各部门总监及经理，需要每天巡视本部门各岗位环节若干次，检查并校正部门的服务质量水平，对于工作成绩突出的员工要予以表扬，树立榜样；对于发现的问题要及时提出整改意见，并确保问题能够第一时间得到处理。大堂副理负责酒店日常各部门的质量检查督导工作。

结语

我国酒店业在服务质量方面依然存在很多不足之处，这就要求酒店管理者重新审视本酒店客观存在的问题和情况，制定符合本酒店客观实际的服务标准，不断加强服务理念的塑造和更新，提高服务人员的服务水平和职业素养，争取将服务质量水平提高到令宾客最为满意的程度。

参考文献

[1] 经济型酒店服务质量的现状及对策[J].陈倩羽.管理观察.2016（21）

[2] 基于服务蓝图的公务酒店服务质量提升研究——以青海省胜利宾馆为例[J].路雷，冯鼐.北京工商大学学报（社会科学版）.2017（04）

作者简介：董彦军，男，汉，（1967.09-），河北行唐人，青海油田四方服务公司敦煌石油大厦经理。