门诊患者投诉原因分析与解决措施

丁 俊

（成都市金牛区妇幼保健院，四川 成都 610036）

社会经济的快速发展，人们的健康意识越来越高，患者的自我保护意识及其维权意识越来越强，医疗机构必须狠抓医疗服务质量才是根本。但医疗服务投诉时有发生，如何避免投诉，让患者信任和理解，因此，医院重视患者的就医感受，重视医疗投诉的重要性，积极解决医疗服务投诉。为了构建和谐的医患关系，降低患者对门诊的有效投诉，在此对我院门诊的投诉原因做出分析，并提出有效解决措施。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年9月1日～2018年6月30日我院门诊接待、受理的患者投诉63例作为研究对象，包括口头、电话、现场投诉、信访件等。投诉63件与门急诊总量258480人次相比，大约为每万人2.4次，投诉率为0.024%。

1.2 投诉数量分析

按投诉类型划分，投诉数量分析见表，收到投诉63例，其中有效投诉6例。大多数投诉可以通过沟通解决。在投诉中，因为服务态度、诊疗过程、医患沟通不足占比较高。

2 投诉原因分析

2.1 医源性投诉

医源性投诉9例，占14.29%：更多限于医学科学的发展及医生的医疗服务能力，主要是实际的医疗效果没有达到患者的要求而不满，以及患者对医疗效果的期望有距离而产生不满。

表1 医源性投诉原因

2.2 非医源性投诉

非医源性投诉54例，占总投诉的85.71%：更多与服务态度、沟通技巧、收费、服务流程等问题有关。

2.2.1 服务态度方面相关问题：共25例，占39.68%，由于门诊就诊人数不断增加，医务人员解释问题不耐心，说话生硬，服务态度“生、冷、硬”，导致患者不满而投诉。

2.2.2 收费问题：共14例，占22.22%，由于缺乏沟通，让患者或家属误会，导致不满而投诉。

2.2.3 医院管理方面相关问题：共11例，占17.46%。在季节性强的就诊高峰期，由于门诊就诊人数增多，门诊流动性大，使得挂号、收费、、候诊、就诊、检查等排队等候时间长，人员拥挤，造成患者不满而投诉；另外个别门诊科室就诊流程不合理，让患儿家属、孕产妇等候时间过长，导致患者不满而投诉。

2.2.4 医保政策、疫苗接种等方面的内容不了解：共4例，占6.35%。

3 解决措施

3.1 医院有一职能部门专门负责投诉事宜，并有专人负责处理投诉

医院制定了投诉流程，能够保证投诉渠道畅通，建立和完善投诉处理机制。使投诉处理形成受理—查证—处理—反馈—纠正预防的闭环系统。

3.2 加强业务培训，提高医疗质量

为了提高医护人员业务水平和基本技能，科室加强了医务人员的专业技术培训，同时医院科教科每月定期组织业务知识的培训教育；另外对门诊疑难病症患者，医院建立有门诊疑难病例会诊制度，科室不定期组织疑难病症的讨论，对不能确诊的疑难病患者，医务科会组织多学科专家进行会诊，必要时组织远程会诊，从而解决了患者医疗问题，降低和防范医疗纠纷与争议的发生，切实让患者放心和满意。

3.3 强化医德医风建设，增强服务意识：随着二孩政策的放开，门诊就诊人数越来越多，且流动性大

为了提高医院的整体服务水平，医院定期对全院职工加强医德医风职业道德培训教育，增强医护人员的主动服务意识，提高医疗服务质量。党办每月定期考核医德医风，每个医务人员的职称晋升、年终评优、奖惩等个人利益直接与医德医风考核结果挂钩。

3.4 加强医患沟通，建立良好医患关系

医院及科室不定期组织医护人员学习医患沟通的要领及技巧，以及如何规避可能的执业风险等知识，增进医患关系的相互理解和信任，防范医疗纠纷与争议的发生和矛盾激化，促进医患关系和谐互动良性发展，构建良好的社会支持系统。

3.5 合理医疗，让患者明白消费

医院为了让患者随时了解医疗费用信息，在门诊大厅设置了电子滚动屏幕，每天在屏幕上滚动播放医院药品、检查、治疗项目等收费信息，让患者在诊疗过程中真正体会到合理用药、合理检查、合理收费。

3.6 优化医院就诊服务流程

改善信息系统设施，在2018年6月起，医院全力推行分时段预约诊疗，从而达到让患者或家属看病省时。

3.7 在门诊大厅的电视屏幕上，增加了医保政策的宣传内容，同时在负一楼医保办增加了医保咨询窗口，让参保患者能够及时了解医保报销政策及医保报销费用。

3.8 预防接种室安排专人解答疫苗接种咨询方面内容。

4 结 论

医疗服务质量和服务水平关系到人们身体健康。为了让患者或患者家属就医过程更方便、更快捷、更舒适。我院领导高度重视，职能科室狠抓医疗服务质量，全院人员每月定期参加医院、科室组织的各种业务培训、技能的练兵，从而不断增长专业知识，不断提高医疗专业技术水平；强化医德医风学习，转变了服务观念，强化了医护人员的主动服务意识，树立“患者至上”的服务理念，改善了就医环境。职能科室每月开展医疗质量质控工作，并奖惩兑现。通过不断持续改进，预防和减少了医疗投诉，提高了服务满意度，提高了医院竞争力。为了构建和谐医患关系，我们将不断努力做好优质医院服务工作。