浅谈运检类投诉案例分析及应对措施

高建成 丁宁宁

国网山东省电力公司新泰市供电公司 山东新泰 271200

1 投诉管理简述

投诉管理包含两个方面：一是在投诉没有发生之前，如何避免以及降低投诉发生的概率，即“投诉的风险管理”。二是在投诉发生之后，如何第一时间有效的化解抱怨与投诉。即“投诉的处理管理”。两者关系中，投诉风险管理优于投诉发生管理。

2 投诉风险管理

2.1 客户的满意才是真正的满意

首先要明确一个观点，我们对客户进行了服务，并不代表客户对我们的服务是满意的。一线工作人员不能留恋于自己对服务、服务态度、产品质量等要素的主观判断上，服务工作需要与客户的期望、要求吻合。因此服务要时刻关注客户的感受。

2.2 要有主动的服务态度

要有主动服务的态度和高度的责任心。表面问题处理完了，还要不断挖掘问题的根源，深层次的隐患也需要进行治理。

再举个例子，某个村因客户家中水泵漏电，又因二级保护器不匹配，造成台区一级保护频繁跳闸。工作人员查实了某户的潜水泵存在问题并进行处理，解决了当前的频繁停电情况。但忽略了隐患问题的处理，并没有对存在潜水泵的客户进行排查，也没有对不匹配的二级保护器进行梳理、更换[1]。

2.3 首问制服务

也就是所说的一站式服务。客户打供电所电话咨询问题、故障报修时，不可推诿责任，让客户自行找别人解决，务必做到一旦接到客户电话，所有问题都要积极的协调解决，不可让客户自行协调。

3 案例分析

3.1 频繁停电

XX台区在2天时间内，连续发生4起频繁停电类投诉。经现场落实，近期该台区新接入负荷较大，由200kVA增容至400kVA，仍以日均负载率85%-95%左右运行，该配变为柱上变，无法继续增容。配电箱内原分为两路出线，其中一路采用乾龙400A一体式一级保护器，因过流保护导致一级保护频繁跳闸，后在配电箱内新增加一路出线，分割负荷后运转正常。

暴露问题：

一是对所辖低压电网运维疏于管理。台区巡视不力，对低压电网运行情况了解不透彻，没有及时消除引发台区停电、引发保护器跳闸的问题。

二是对敏感问题查办不及时。该台区前期已经发现保护器频繁动作，第一次更换掉原有250A保护器后仍未解决，但未进一步采取有效措施进行消缺，未及时缓解矛盾，争取理解，避免投诉。

应对措施：

一是各台区主责电工应提高服务意识。要形成举一反三，从深层次上、从细节上查找工作漏洞，不断提高服务意识和服务敏感度。二是进一步强化配电线路运维管理。制定台区、线路巡视计划并对落实情况刚性管理，确保严格执行，查找问题根源并及时、彻底处理。三是加快抢修热线入户工作的开展进度。积极做好客户的沟通、解释工作。严肃值班纪律，值班人员24小时在岗，确保有问题及时答复、及时处理。

3.2 停送电抢修人员态度

8月9日，XX单位发生抢修人员态度类投诉。经落实，客户发现家中无电，随即拨打客户经理电话，客户经理询问是否是欠费停电，客户表示不欠费。客户经理告知客户拨打XX单位电话进行复电，在与客户沟通中客户经理口气生硬，给客户造成了不良感知。随后，客户拨打值班电话，值班人员要求客户自行找客户经理处理[2]。最后，客户拨打热线进行故障报修，工作人员通知就近电工前往客户处排除故障，工作人员到达客户处发现客户表箱内三级保护器跳闸，处理完故障后为客户送电，客户对电工服务态度表示不满，拨打投诉电话。

暴露问题：

一是作为客户经理，未做到首问负责制，对于客户的诉求漠不关心，态度生硬，对客户提出的诉求没有及时处理，而是与客户发生口角争执，造成了不良影响，为客户投诉埋下伏笔。

二是工作人员推诿责任。客户在拨打值班电话时值班人员未能有效协助客户进行问题处理，而要求客户自行找客户经理处理，对值班电话不够重视。

三是部分客户经理沟通生硬。没有站在客户立场上为客户着想，缺乏沟通技巧。

应对措施：

一是提高服务意识。客户经理作为台区管理的首要责任人，必须根据当前服务大局来调整工作方式。切实考虑客户提出的问题，以积极的态度进行协调处理。

二是明确值班职责。做好与客户的沟通解释工作，积极协调客户提出的问题，而不是推诿到客户自身，要求客户牵头处理。

3.3 电压质量

8月14日，XX单位XX台区一起低电压投诉。经落实，该台区低压线路末端采用10平铝塑线，线径细，电压质量偏低。在现场测量客户家中电压在192V左右。经更换16平铝塑线后，恢复正常，客户家中电压提升至221V。

暴露问题：项目储备不足，据悉该台区2000年以来只有新增布点项目，未涉及线路改造工作，造成台区线路运行状况较差。

应对措施：一是利用好项目工程。根据项目批复情况分批次整改因各种因素引起的低电压。二是合理扩大项目储备范围。主要针对负荷波动较大的台区，合理提高项目储备规模，加强项目储备的前瞻性。三是明确治理标准。在负荷平稳期配变可在最低档位运行且不出现低电压客户，在负荷高峰期可通过配变档位调整来进行电压质量调节。四是坚决不放过自然消除的低电压客户。实行低电压客户闭环销号管理，对于因突发性负荷波动造成的低电压客户“一查到底”，制定整改措施进行整改。

4 结语

优质服务是供电企业坚持不懈的主题工作之一，进一步提高服务意识是优质服务的根本，创新服务手段是优质服务的核心，加强服务监督是优质服务的保障。下一步，仍需各位下大力气，大工夫，对低压配网的运行状况进行梳理和排查，以从根本上提升优质服务水平。