某地级市三级医院门诊患者满意度及相关因素分析

罗雁翎 董海兰 周 岚

南方医科大学附属中山博爱医院随访中心，广东中山 524803

患者满意度是在相对理性的认知水平和环境下，人们由于疾病及预防等方面的要求对医疗服务产生某种期望，在接收医疗服务过程中或之后将这种期望与自己实际感知对比后产生的理性评价[1]。门诊是患者接受医院诊疗服务的重要环节，门诊服务质量直接反映医院的整体水平，门诊患者满意度不仅反映患者的就医体验，更关系到医院的整体效益和长远发展。既往研究[2-4]显示，门诊患者满意度受患者教育程度、候诊时间、医生诊治时间、医疗技术、医疗费用等因素的影响。本研究通过在某地级市三级医院门诊开展患者满意度调查，分析查找门诊服务的薄弱环节，为提高医疗服务质量提供参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2017年1月1日～6月30日，工作人员在医院的西药房、中药房、收费处、输液处开展满意度调查，调查对象为门诊就诊患者或基本参与就诊各环节的亲友，排除因身体原因无法完成调查或不愿意参与调查者。共调查420例患者或家属，调查对象以女性为主，占65.24%；调查对象年龄16～78岁，平均（38.5±7.1）岁，其中18岁以下、18～ 29岁、30～49岁、50～65岁、65岁以上分别占 1.90%、27.86%、38.10%、25.00% 和 4.76%；调查对象的文化程度中小学及以下、初中、高中/中专、大学及以上分别占13.81%、25.95%、32.14%和28.10%；家庭月收入0～3999元，4000～7999元、8000～11999元、12000元及以上分别占调查对象的 19.76%、38.33%、26.43% 和 15.48%；87.86% 的调查对象有参保；调查对象就诊科室依次是妇产科（45.48%）、儿科（25.24%）、外科（15.00%）、内科（11.67%）和其他（2.62%）。

1.2 调查方法

本研究采用自行设计的问卷进行调查，调查内容包括患者的一般资料和满意度指标，问卷由调查对象匿名填写完成。一般资料包括患者的人口统计学资料、就诊科室和参保情况等。调查参保情况时，如患者购买“居民医保”“职工医保”“商业健康险”等任意一种医疗保险或有“公费医疗”时，参保情况统计为“有参保”，否则统计为“未参保”。满意度调查使用广东省医院绩效检查标准量表，包括整体满意度和9个分项满意度得分，分别是医疗技术、服务态度、就医方便、医患沟通、医疗费用、环境设施、隐私保护、医德医风和信息公开，各项满意度得分采用的是10级量表，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。本次调查共发放问卷435份，回收问卷后剔除空项、漏项或逻辑错误的问卷，剩余有效问卷420份，有效问卷率为96.55%。

1.3 统计学方法

采用Epidata3.1软件进行数据录入，应用SPSS20.0统计软件进行数据整理与分析，计量资料以（x±s）表示，计数资料以百分数表示。采用线性回归分析整体满意度得分的影响因素，其中因变量为调查对象的整体满意度得分，自变量为人口统计学资料、参保情况、就诊科室和各项满意度得分，首先进行简单线性回归（simple linear regression）分析，多重线性回归（multiple linear regression）的自变量纳入简单线性回归中P＜0.01的变量，使用逐步回归法（stepwise法，纳入标准0.05，剔除标准0.1）建立多重线性回归方程。

2 结果

2.1 满意度得分

门诊患者整体满意度平均得分为（8.27±1.26）分，各项满意度得分在7.63～8.58分，其中医德医风满意度得分最高（8.58±1.37）分，平均得分＜8分的有就医方便、医患沟通、环境设施和医疗费用4项。门诊患者各项满意度得分顺位见表1。

表1 门诊患者各项满意度得分（± s，分）

表1 门诊患者各项满意度得分（± s，分）

顺位 满意度指标 得分1医德医风 8.58±1.37 2医疗技术 8.32±1.29 3隐私保护 8.32±1.50 4服务态度 8.21±1.47 5信息公开 8.20±1.74 6医疗费用 7.99±1.96 7环境设施 7.97±1.89 8医患沟通 7.81±1.98 9就医方便 7.63±2.03

2.2 整体满意度得分的影响因素分析

将整体满意度得分作为因变量，将性别、文化程度、家庭月收入、参保情况和就诊科室等定性资料作定量转换，与年龄、各项满意度指标得分一起作为自变量，进行简单线性回归分析，见表2。

表2 影响整体满意度得分的简单线性回归分析

将整体满意度得分作为因变量，将简单线性回归分析中P＜0.01的变量作为自变量，采用stepwise法建立多重线性回归方程，结果提示整体满意度受到医疗技术、医患沟通、服务态度和医疗费用的影响。比较偏回归系数可知，医疗技术对整体满意度的影响最大。见表3。

表3 多重线性回归模型的参数统计结果

3 讨论

本研究显示，该院门诊患者对该医院的整体满意度较好，平均得分是（8.27±1.26）分。门诊患者满意度受到医疗技术、医患沟通、服务态度和医疗费用的影响。就医方便、医患沟通、环境设施和医疗费用的满意度得分低于8份，是门诊工作的薄弱环节，应注意改善。

医患沟通体现在患者就诊的整个过程，直接影响门诊患者的就诊体验。医患沟通的主要问题是患者对医生分析病情、治疗方案、费用说明的不满，投诉处理得分也较低。既往研究[2-3]证实，门诊患者的满意度与医生诊治时间显著相关，延长医生诊治时间可提高门诊满意度。与门诊患者沟通应特别注意心理疏导，研究[5-6]显示，健康教育联合心理干预能减少门诊性病患者抑郁程度，提高用药依从性和护理满意度。医务人员改善说话的音调和响度可以提高患者满意度[7]，医院应推广标准化的沟通标准，强化医生的服务意识，遵循诊断沟通、病情告知与分析、处方及费用说明、心理安抚的基本环节，提高沟通效率。重视门诊投诉问题，优化服务流程，有利于减少医疗纠纷，提高患者满意度[8]。医院应建立便捷多元化的投诉渠道，除现场投诉外，可以增加电话、微信公众号等投诉途径，做好宣传工作，将投诉渠道告知就诊患者；同时应规范投诉的反馈流程和处理期限，及时将投诉反馈给相关医务人员，使其改善沟通的内容和形式。

医疗费用是医疗机构常见的短板问题，是影响患者满意度的重要因素[9-12]。患者质疑医疗费用，大多不是因为太贵，而是担心存在乱收费的问题[12]。针对医疗费用，患者提出“医疗保险报销药物太少”“报销比例低”“费用清单不清晰”等问题。医院应在严格执行收费制度的前提下，提高医疗收费的透明度，如在门诊发放药物、检验项目、医疗保险等相关宣传材料。在患者就诊过程中，医务人员主动向患者解释所开处方中的药品、检查费用，如遇到多种药品/检查均可对症时，还须向患者说明不同药品/检查间的治疗效果及费用差异等，让患者详细了解后作出选择，提高患者对医疗费用的满意度。

就医方便和环境设施的满意度得分较低，应注意改善。医院为门诊就诊患者营造和谐、便利、有序、温馨的就医氛围，有助于提高患者就诊效率和满意度[13]。针对患者提出的“交通或停车不方便”“等候时间不合理”“挂专家号难”等情况，建议医院停车场实时更新车位信息，在停车高峰时期设置专人引导，没有车位时指引患者到附近停车场；医院应加强院内科室导诊的指引工作，设立明确的导诊告示牌或科室位置方向指引；为缩短病人的等候时间，应逐步推进检查、治疗的预约制度。既往研究[14-15]发现，通过树立以患者为中心的服务理念、增强服务意识、开展门诊多元化预约服务、优化就医服务流程，有利于减少护患纠纷、提高门诊患者满意度。医院要改善环境设施，应加强院内清洁卫生和便民设施设置，例如在院内公共区域增加座椅、供水设施等。