新时期提升医院信访工作质量的方法探索

巴真

（平煤神马医疗集团总医院群工部信访办，河南 平顶山 467000）

医院信访工作的开展是诚信服务目标得以实现的一项重要基础，也是医患关系、干群关系得以有效连接的重要纽带，只有将医院信访工作做好，才能从根本上提升医院的医疗质量、护理质量与管理质量，使医院各项事业获得更加健康、全面、可持续的发展。

一、医院信访投诉的原因

（一）医院因素

目前，我国部分医院当中极个别医生存在医学基础不扎实、临床业务不过硬的问题，常会在临床诊疗工作的实际开展过程中发生纰漏，无法及时、正确的对患者实行有效处理；同时，亦有个别医护人员的工作态度不够严肃，未能以相关医疗程序为依据实施各项操作，导致发生错误，引发患者指责。相关统计结果指出，人文性医疗服务问题是导致我国医患纠纷发生的主要原因。现如今，我国医疗资源分配不均问题严重，许多一线医生常在临床治疗中投入过多精力，会在一定程度上忽略与患者沟通的环节，再加上其在医院当中见多生死冷暖，态度较为冷静，很容易使患者及其家属觉得医生态度冷漠，丧失了对医生的信任，导致医患矛盾。

（二）患者因素

现如今，“非理性就医”现象的发生仍较为普遍，导致此种现象发生的原因在于患者未能充分认识到医疗服务的特点，许多患者均认为“只要花了钱，就一定能药到病除”，就医学本身的局限性来看，显然此种想法是错误的。医疗服务区别于商品交易，无法做到等价交换，有些患者若在未对医疗行业风险性与特殊性进行充分了解情况下，对疾病治疗效果抱有过分期待，治疗结束后发现治疗效果、治疗费用与其期望值差异较高，则会在医护人员身上发泄其失望情绪，导致发生医患纠纷。

（三）社会因素

现如今，我国社会主义市场经济体制愈加完善，医院在医改后被定位为服务行业，医院所接收到的政府补助较以往大大减少，仅占医院全部收入的一成左右。此时，医院若想在社会中实现生存与发展就必须利用自身的服务与劳动换取收入。站在市场的角度来说，医院是把自身的医疗服务与医疗技术作为产品向患者出售，患者付钱则获得相应的医疗服务。但是，众所周知，改革系一个对旧观念进行彻底颠覆的过程，阵痛在所难免，除上述原因之外，医疗资源分布不均、医疗资源总体不足、医疗费用上涨迅速、医疗保障覆盖面小等亦均为导致医患矛盾频发的原因。

二、新时期医院信访的具体特点

（一）信访问题复杂化

目前，医疗纠纷的发生原因早已不局限于单纯的技术性问题，大部分系人文性服务问题所导致。维权意识的提升与医疗信息的不对称会使许多患者在评价医院医疗服务及医生医疗技术的实际过程中掺杂过多个人情绪，并将其作为来院就诊的最直观感受与最终评价。医学领域其自身专业性较高的特点在很大程度上决定了解释信访工作所涉及内容的困难程度，大大提升了信访内容的复杂性。

（二）信访对象多元化

现如今，不仅仅患者及其直系家属可作为信访工作主体，患者的远系亲属、委托律师、甚至“医闹”等均可作为信访工作的主体。同时，信访对象的区域性特征也愈加明显：以往，信访对象大多知识水平相对较低，现在医院信访对象的知识层次持续提升，且需许多外地人员也会到医院进行信访。与此同时，部分医疗事件发生后，患者的亲友会在医院聚集，干扰正常的医疗秩序，亦或直接上访至政府部门，甚至集体上访，进一步提升了医患矛盾的化解难度。

（三）投诉问题反复性

一部分信访者会在经相关部门对其问题进行协调处理后，因对结果不满而在相同时间、至相同部门对相同问题展开反复上访，极大消耗医院信访接待部门工作人员的精力；还有一部分信访者会在获得满意处理结果的若干年后反悔，继续回到医院上访，要求重新处理，导致信访问题无法结案。

三、新时期提升医院信访工作质量的方法

（一）使医院信访管理工作流程及制度得到有效完善与健全

需尽量提升医院信访投诉接待工作的系统性与标准性，使医院中各部门均充分明确自身职责分工与责任权限，将完善的信访投诉评价标准与信访投诉控制程序建立起来，确保所有工作的开展均严格遵循相关规章制度，实现规范化管理。对人民群众的来信、来访进行及时、有效的处理。但需注意，若所遇到的信访问题较为复杂，上述流程有可能导致矛盾被进一步激发，在对上述规范化流程予以严格遵循的基础上，需制定相关应急预案及应急反应制度，并灵活应用。

（二）对医患沟通机制认知理念及服务意识进行强化

在医院当中任职的每位职工均有成为投诉接待人员的可能，其态度在就医者眼中即代表着医院的立场。所以，医院需改变以往的保守观念，促使医院中的每名职工都有效树立起积极帮助患者解决问题的意识；建立信访工作责任制，遵循“首诉负责制、分管责任制”原则，确保无论哪里发生信访事件，信访人员均能得到工作人员的热情接待与有效疏导，避免发生任何形式的回避与推脱。若信访人员所提出的问题确实需要医院专门部门解决，则由专人将信访人员引导至相关科室，努力在第一时间解决患者诉求。

（三）确保工作方法的妥善性并学会应用接待艺术

医院信访人员既要做到“会听话”还要做到“会说话”，即在信访人员讲话的时候认真倾听、在与信访人员沟通时对语言技巧予以良好运用，使患者得到有效引导，促使其解开心结；通过沟通时语言的良性互动及亲切的服务态度在患者及其家属面前树立良好形象，学会换位思考；在处理问题的实际过程中良好运用接待艺术与处理策略，做到晓之以理、动之以情，帮助患者消除疑虑、明辨是非，尽量促使其主动息访，以形成和谐、良好的医患关系。

结语：

将信访工作做好不仅能令既已存在的医患矛盾得到有效淡化，还能够使信访信息在医院管理中的反馈作用得到充分发挥，促使医院及时发现自身医疗工作开展过程中存在的缺陷，正视自身不足，进而对医院制度展开积极完善，从根本上提升其管理工作的规范性。