品牌，让“人”更美好

文

有一句话，我们听得很多，叫“品牌，让生活更美好”。事实上，与品牌打交道多了，越发感受到，品牌不单能让生活变得更美好，也能让“人”变得更美好。这个“人”，更多指品牌的执行者、品牌服务的提供者，也就是我们的行业员工。

前不久，宁夏一家全国闻名的旅游景区专门找到宁夏公路管理局，想请教打造品牌的“真经”。为什么选择高速公路？因为他们品牌做得好——“服务有+，畅行宁夏”。这个“好”可不是咱高速人自己说的，去银川街头随口问一问，社会公众，尤其是广大出租车司机、大货车司机“有口皆碑”，光是电视台新闻就上了好多回，行业内外媒体宣传报道更是不计其数。一位资深品牌专家表示：“走了全国那么多省份的高速公路，特别是机场高速，宁夏收费员的微笑确实比很多同行灿烂多了！”品牌的“品”字有三个口：自己的口、用户的口、行业的口。三口齐赞，这品牌看来确实不错。听说，下一步，该景区还打算请宁夏高速的内训师给自己的员工好好做做文明服务培训。

事实上，这样的例子近些年在高速行业越来越多，广西南宁高速的“微笑+”、江西高速集团的“映山红”、安徽高速的“微笑服务”……越来越多高速品牌服务内训师的身影，开始活跃在行业内外大大小小的培训讲台。尽管近年来行业内针对“微笑服务”的一些举措有“迫切需要转型”之类的呼声，但毋庸置疑，放眼全国各行各业，论文明礼仪、微笑服务，高速公路已经几乎做到了极致，是当仁不让的标杆。难怪现在业内普遍认为，“路姐”的服务品质早就超越了“空姐”。如今，除了内训师“开门授课”，航空公司从某几个著名高速品牌团队“高薪挖人”的事，据我知道已有好几例。

上述事例，充分说明高速品牌创建多年，“外溢效应”已经逐步显现，这是一种“由内而外”的变化。“内”即“品牌内化”，是指企业将品牌价值与定位进行内部沟通形成共识并深植于员工日常行为中，以确保用户体验与期望一致，获得良好的品牌评价。其主要手段包括与员工进行创造性沟通，分享品牌背后的故事，强化品牌行为培训，对支持品牌建设的员工给予回报和鼓励，让他们积极参与培育和建设品牌的工作……在这个过程中最重要的一点，是员工获得了履行品牌承诺所需要的知识和技能。

由此可见，品牌内化不但保障了品牌承诺的兑现，也在不知不觉间提升了员工的个人品牌竞争力，让他们在某一行业或领域内获得了知名度、权威性甚至话语权，为“品牌外溢”创造了条件。难怪有企业老总放言：“只要是从XXX（某高速知名品牌）出来的员工，到我这儿来，可直接担任主管以上职务！”

不得不说，这种“外溢效应”在当前全面撤站的行业背景下显得格外有意义。除了秉承“转岗不下岗”的原则进行“内部消化”，“墙内开花墙外香”是品牌送给真正优秀员工的一件意外的礼物，它为人才的成长和未来的转型发展开辟了一条新的通道。从这个角度来看，创建强势品牌，不但能增强企业的竞争力，也能赋予员工过硬的职业技能和素养，在无形中为他们“加码”，贴上“优秀”的标签，为他们未来的职业生涯创造更多的可能性。

品牌，既能让用户的生活更美好，也能让企业的事业更美好，还能让员工的前途更美好，一举多得，为什么不呢？