志愿服务模式在中医护理门诊的应用

孔 慧，王 晖*

（1.湖北省中医院，湖北 武汉 430061；2.湖北省中医药研究院，湖北 武汉 430074）

本院自2012年起，以护理专业重点专科建设为契机，开设护理专科、专病、专技、专家门诊，搭建临床型护理专家成长的平台；同时拓展护理服务的外延，带动区域护理专业的发展。其中以中医护理技术为特色服务项目的中医护理门诊受到了患者的青睐，但门诊服务能力渐渐不能满足患者需求。本院护理部在中医护理门诊开展志愿服务模式，改善了因中医护理门诊人力资源不足制约护理门诊发展这一瓶颈。志愿服务是指具备一定护理专业技能、专业知识的志愿者开展的与医疗服务、医疗活动相关的社会工作。国外医疗机构中的志愿服务比较普遍，已经形成成熟的管理机制和相当的规模，并受到患者的欢迎。我国医疗机构中护理的志愿服务起步较晚，但发展很快[1]。经过实践，中医护理门诊志愿服务改善了门诊人力资源的不足的限制，提高了志愿者中医操作技术水平，提升了志愿者职业自豪感，创新了中医护理专技人才培养模式，起到医院志愿者双赢的效果。现将具体做法报告如下。

1 一般资料

2017年12月～2018年1月在全院护理人员中招募志愿者。志愿者招募标准:①热爱中医技术，吃苦耐劳，乐于奉献。理论培训、临床实习时间均为业余时间，且在不影响临床护理工作的前提下进行学习和实习。②身体素质好，沟通能力强，有责任心，组织纪律性强，服从安排③自愿报名，科室同意。符合招募条件196名，年龄23～53(35.50±3.32)岁，均为女性。学历:本科66名，占34%;大专121名，占62%。职务:副主任护师48人，占24%，护师158名，占81%;护士37名，占19%。工作年限:1～32年。

2 方 法

2.1 搭建组织管理体系

由护理部成立志愿服务管理小组，主要成员为护理部主任、门诊科护士长和中医适宜技术护理专家，共同负责征集、组织培训、实施管理活动。

2.2 征集志愿者

管理小组在全院护理人员大会上对志愿服务的宗旨、目的、服务内容进行详细讲解，有意愿的护理人员根据自愿原则填写志愿者服务申请表，填写完成提交管理小组审核，符合要求者纳入志愿者档案，实施统一管理。

2.3 培训与考核

针对门诊实施的中医操作技术项目，进行培训。理论培训8学时，操作培训15学时。培训后对学员继续考核，考核综合成绩＞85分，发放志愿者资格证，具有在护理门诊担任志愿者的资质，可以在门诊护理专家指导下,完成相关患者治疗操作。

2.4 志愿者工作模式

配合护理门诊专家工作时间，志愿者提前报名参加中医治疗实践活动。根据护理专家为患者开具的治疗方案，实施护理操作，完成治疗。服务结束后填写护理志愿者服务登记表，由服务对象签字确认后交管理小组存档。

2.5 志愿者管理

志愿者在管理小组领导下开展工作。每次志愿者服务不少于3 h，每周参加不少于1次。严格登记服务时间，并定期考核。每次活动结束后均对志愿者进行志愿工作评定和服务质量考核。

2.6 志愿者服务质量监控

志愿者在操作过程中和操作后，护理专家检查志愿者操作标准落实情况，并及时指导和纠正操作手法，保障治疗效果。服务结束后，护理专家与患者对志愿者操作水平进行评价，并记录。

2.7 效果评价

2.7.1 中医护理门诊患者满意度

我院护理门诊专家为兼职形式，中医护理技术操作耗费人力资源较多，制约了护理门诊的发展，不能满足患者需求。护理志愿者加入中医护理门诊后，改善了人力资源的不足造成的接诊能力限制，实现了以病人为中心的护理服务，提升了门诊患者满意度。患者及家属对志愿者服务满意度高于普通门诊患者满意度，总体满意度为98.99%。

2.7.2 患者操作体验与志愿者满意度

通过发放自行设计的服务体验调查表，内容包括服务态度、服务时间、操作熟练度、问题解答能力、心理支持力度共 5个条目共计100分，进行调查。志愿者服务体验平均分98.2±3.1，与护理专家服务体验调查平均分98.5±2.5相比，无显著性差异。经过调查，96.88%的志愿者肯定志愿服务对实现自我价值有促进作用，特别是中医技术操作能力的提高，使志愿者获得了在自身岗位无法获得的工作经验，提升了职业能力。

2.7.3 中医专技人才库的建立

通过志愿服务，在护理专家的指导下，护理人员实际操作技能得到明显提升。以志愿服务为契机，建立志愿者人才资源信息库，经过实践考核，42名志愿者成为中医护理技术操作能手，为中医护理技术拓展储备了人才。

3 讨 论

中医护理门诊有利于引导护士把中医特色专科护理研究作为自己的兴趣和爱好，用专业的思维思考问题，用精湛的技能和丰富的经验解决问题，从而推动中医护理的发展和进步[2]。但出诊专家多为兼职工作，承担着护士长等护理管理工作，岗位职责不明确，容易造成角色冲突。中医护理技术操作时长较长，更造成了人力资源的相对不足。志愿者服务模式，一定程度上解决了因人力资源不足造成的中医护理门诊接诊能力受限的问题；而志愿活动吸引护理人员参与中医护理操作实践，在服务社会、服务他人的同时，自身也得到发展与提高，增强了社会荣誉感、责任感和使命感，培养良好的职业道德观，实现其的自我价值[3]。为医院节约了成本。同时也创新了中医护理人才培养的新模式，为医院储备了中医护理人才，值得推广。