新零售模式下的华为智能生活馆分析

(中国人民大学 北京 100872)

从2016年马云云栖大会上提出新零售概念以来，新零售营销模式给中国科技企业带来的是全新的理念，中国制造更好的贴近了消费者的生活，拥有较强科技创新实力的华为，既有完整的智能产品线，又有自主研发的芯片与软件系统，人工智能、物联网，在行业内也处于领先水平，在新零售的优势显而易见。但新零售并不是简单的体验店升级，而是要从理念上创新、模式上进化，融合线上与线下，将用户需求定位为核心要素。以客户为中心，切实落实到店面运营中，通过提升消费者的切身情感体验，更快速、有效的地在消费者心中树立良好的、有温度的品牌形象。

一、新零售的概念

零售业是伴随着人类文明产生的，在人们知道以物换物时，零售业就已经存在了。在零售业历史研究中，西方经济学家总结了三次革命分别是百货商店、连锁店以及超级购物中心的出现。2016年马云在云栖大会上提出新零售概念第四次零售革命的概念也逐渐兴起。新零售是以消费者为中心，围绕消费升级的需求，通过云计算、大数据、人工智能等基础设施建设，对零售中“人、货、场”要素进行重构，进而实现提升用户体验、降本增效的零售目标。新零售只是新在思维和手段上，并没有真正改变零售的本质。新零售的核心在于推动线上与线下的一体化进程，使线上的互联网力量和线下的实体店终端形成真正意义上的合力，从而完成电商平台和实体零售店面在商业维度上的优化升级。同时促成价格消费时代向价值消费时代的全面转型。新零售就是“将零售数据化”，将支付、库存、服务等方面的数据全面打通。

二、传统零售与华为智能生活馆新零售运营对比

(一)营销环境对比

传统零售经营思路和方式都比较传统，缺乏对消费者心理的研究，卖场中空间往往都比较狭窄，商品布置格局凌乱，消费者与销售人员交流时，他们谈得最多的就是卖产品，带有极强的功利性，销售人员经常会夸夸其谈产品的优势，但消费者无法直观体会、感受到产品。

而华为智能生活馆相比营销更注重的是消费者感受，以华为智能生活馆上海店为例，店址在繁华的上海爱琴海购物公园，经过亚洲最大的音乐喷泉和3000平米的冰雪乐园，建筑面积超1400平方米，外立面采用了全落地玻璃的设计，使店内空间和店外的广场区域“无缝连接”。智能生活馆的内部空间被划分为产品体验区、互动体验区、售后交流区、休闲交流区等区域，包括手机、平板、PC、配件、智能家居等在内的600余个产品被巧妙地搁置在最适合的位置，便于消费者自主体验，满足互动体验需求，为消费者营造出一个具有品味的生活空间，而绝非是一个单纯的卖货场所，从而打造出一个高度智能化的未来家居环境，每一件产品都通过华为独有的协议进行互联，让消费者能够真切地感受到生活的便利，从而产生想将它们都带回家的冲动。并且在全程体验中，工作人员并不会主动上前打扰。在复合的趣味体验场景，无形中最大程度地延长客人在店内的停留时间，而消费者在店内体验感越好，停留时间也就越长，对产品性能和技术的情况了解也更加深刻，进而形成对华为品牌的认同感和黏着力。在店内既能感受到最新的科技产品，又能学习和体验产品的专业使用技巧，还能在互动体验区畅享私人3D视听影院、VR单车运动以及VR游戏，更可以DIY属于自己的个性化产品，尽览华为提供的免费电子书刊和影音资料。在慢拍区域，消费者可以通过Mate 20等产品的慢动作功能拍摄水滴落在地面迸发出水花的一瞬间，还可以记录门店外广场上音乐喷泉的舞动细节，直观的感受这一特色功能。

(二)产品体验及配套服务对比

1.传统销售模式的行业零售店每天开店前，需要数名员工在各体验区开启、整理各类设备长达数十分钟，每月需要花费大量人力、物力进行库房盘货及保障门店商品安全的工作，传统门店零售营销中，店面所有手机都会由一条防盗链链接，极大限制了手机的真实场景化体验。

华为智能生活馆在后台增加了智能云门店方案，其中的智能环境控制系统，可以将门店各种设备通过华为的IoT物联网大平台连接进行智能控制。店长每天只需要在平板上一键点击，不到一分钟时间，就能够完成复杂的开店工作，如：门店的屏幕、窗帘、灯光、空调等设备通过物联网技术连接起来，店内的灯箱广告、显示大屏、配件柜的控制也不例外，极大节省了人工和时间成本，同时智能系统还能根据天气、时段、门店客流等情况，店内空调跟随着店内温度、湿度的变化自动进行温湿度调整，窗帘会根据门店光照强度自动调整开合度，体验顾问只需要专心致志的为消费者进行服务，不用担心被空调冷风吹的瑟瑟发抖，市内温度让消费者汗流浃背的尴尬了，使消费者随时处于最佳的体验环境中。包括华为Mate RS 保时捷在内的终端产品都安装有智能防盗器并设定体验区域，消费者可以拿着在店内的指定体验区域随意体验，当终端产品超出设定的体验区域时手机会通过震动和弹窗方式进行提示，如果产品没有被买单，出门时就会触发警报器装置，另外门磁探测、红外/微波双鉴移动探测、玻璃破碎等多种探测手段实现门店7X24小时的实时看护，兼顾了用户的深度体验和终端产品的防盗安全。

2.传统销售模式都是纸质价签，价签上仅备注简单的产品配置信息，消费者无法全面了解产品性能等。

华为智能生活馆中产品全部为电子价签，其中标注了所有的产品信息，还有小程序二维码提供给消费者直接扫描下单，发票也可自动打印，简便快捷。在科技发展日新月异的今天，在其他零售门店都在强调“快”节奏的概念。但在华为的智能生活馆中，通过便捷的支付实现“快”的节奏，让顾客省去排队的“慢”，但却在商品体验及购物过程中引导消费者“慢”下来，通过各种真实的场景交互体验，让产品和顾客间碰撞出一种特殊的美感，使整个购物过程更加沉浸和投入

3.另外多分支企业的网络在管理运维上都面临着巨大挑战,常规运营模式下运维人员需要频繁出差进行网络巡检和维护。一般由于网络中数据的分散,很难实现集中统一进行线上整合营销,从而也限制了利用大数据带来的价值。

华为应用的云管理网络平台对分布在不同地域的设备进行集中管理,运行状态一目了然;并且持用户多种认证接入方式,微信、短信、密码灵活可选,定制化页面推送,保证用户安全接入网络，降低了人效成本，更大程度上实现了数据的互联互通。

(三)营销团队配置的对比

传统零售行业的营销人员会按照固定的考核周期进行销量任务考核，一切以业绩优先，入职条件往往比较宽松，学历不高，专业水平参差不齐，由于销量直接影响营销人员收入水平，会因为个人业绩而产生产品销售过程的恶意抢夺，从业人员的稳定性相对较差，给消费者的体验很不好。

华为对智能生活馆的对体验顾问选拔却非常严格，由于生活馆对体验顾问并不进行销售任务的考核，所以对体验顾问每个领域专业度的要求都很高，甚至是某一领域的专家级体验顾问才能复合要求。仅以华为智能生活馆上海店店为例，4000多份简历中，面试千余人，历时数月筛选和培养，才挑选出符合岗位要求的的几十名店员，其中不乏海归、硕士研究生，能熟练使用多国语言沟通的毕业生和各行业中的佼佼者，可见，华为不但对产品生产的要求和标准严格，对服务的要求也很严格，从而为消费者提供更加全面、专业和愉悦的贴心服务。

三、传统零售与华为智能生活馆新零售运营模式的启示

传统数码卖场几年甚至十几年保持着相同的经营模式，柜台中规则的摆放一些产品，再配上几名销售人员的模式已无法满足日益增长的消费者的体验需求，只有颠覆传统，找到适合本企业的经营模式，强化体验顾问与消费者之间的良好互动，建立起有温度的情感纽带，使消费者亲身参与和体验得到的感受，才能更有说服力，一切服务从消费者需求出发，既具备营销价值，又能体现品牌价值。对于企业而言，比销售产品更为重要的是赢得消费者的信赖与认可，而让消费者感受到华为是一个以消费者为中心、秉承人性化服务、崇尚人文精神的世界级品牌，才能得以长远发展。

华为之前的体验店等都倾向于一服务为核心，通过服务与消费者在情感上建立沟通与联系，现在的华为智能生活馆从选址、店面的设计、全场景智能生态的体验、专业体验顾问的招聘，以及智慧店铺系统的应用等等都是从拉进与消费者之间的距离角度出发，与消费者之间建立更加深入的关系和纽带，通过场景化、有温度的为消费者提供服务的同时加深了消费者眼中的品牌形象，有效的帮助华为更好的聆听消费者声音，不断优化产品体验和服务体验。华为智能生活馆已不仅仅是一个简单的进行产品展示的展示中心，更不是做简单零售的销售门店，华为已经通过新零售的创新方式，为消费者带来了一个全新的购物体验。华为智能生活馆展现的是产品、提供的是服务、根基则是生态。如此产品力+服务力+生态，三位一体，秉承绿色、人文、科技的理念，以消费者为核心，依托华为庞大的技术支持，开启全新智慧生活，传递更多想象空间，共同承载华为“品牌力场。

未来华为智能生活馆在不断发展，随着运营经验的累积和跟进消费者意见反馈的改进，新零售这一运营模式也会得到更好的发展与完善。