PDCA循环在药学服务质量管理中的应用价值

随着社会经济发展，医疗体制改革的深入，我国居民对于医疗保健服务亦提出了更高的要求和标准。目前医疗药品的种类、规格以及生产厂家层出不穷，这也要求药学服务人员不仅要掌握相关药学专业知识和技能，同时需要提供专业的用药指导等高效药学服务，其目的在于提供科学、安全的治疗药物。药学部作为医院的重要科室，药学服务作为医疗相关质量的重要组成部分，良好的药学服务对于提高整体医疗水平以及患者的医疗服务满意度具有积极的意义[1]。优质、高效的药学服务模式不仅能够反映出药学工作人员的相关专业素质，同时亦可间接反映出该医疗机构的精神面貌、医院文化[2]。但在日常药学管理及药学服务中亦发现，随着药学工作量的增加，患者对于药学服务高质要求，药学服务方面亦发现诸多问题，例如处方调配差错、不合理用药等，严重危及患者的用药安全以及生命健康，也让医疗管理部门认识到必须有先进的、科学的药学管理模式与药学服务相适应。本研究通过分析我院执行PDCA循环药学管理模式前后药学质量调查结果，探讨PDCA循环管理模式在提高药学服务质量方面的临床应用价值，现分析如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集我院2017年1月—2018年1月我院特色药房实施PDCA循环模式前后各500例患者分为对照组与观察组。纳入标准：（1）患者年龄18～80岁；（2）相关诊疗资料完整；（3）能够完成药学服务满意度调查。排除标准：（1）危、急、重症患者；（2）患有精神疾病或认知障碍患者。对照组：男268例，女232例，年龄18～78岁，平均年龄（49.3±6.9）岁；疾病科室分布：呼吸内科95例，消化内科56例，神经内科52例，外科69例，骨伤科70例，泌尿科45例，妇产科39例，其他科室74例。观察组：男259例，女241例，年龄18～80岁，平均（48.6±7.1）岁；疾病科室分布：呼吸内科92例，消化内科59例，神经内科58例，外科71例，骨伤科68例，泌尿科41例，妇产科35例，其他科室76例。对照组执行传统药学管理模式，观察组在传统药学管理模式基础上，增加PDCA循环模式，两组患者在年龄、性别、疾病及病程等一般资料方面比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。该研究均经患者及家属知情同意，取得院医学伦理委员会批准。

1.2 方法

对照组采用传统药学管理模式，即药品存储，调配和发放。观察组采用PDCA循环药学管理模式。PDCA循环管理模式具体内容包括[3-4]：P（plan）：计划，即明确工作目标，制定相应工作计划；D（do）：执行，依据既定的工作目标及工作计划，实施具体操作并加以完成；C（check）：检查，针对工作目标完成情况，进行相关总结，并发现存在问题；A（action）：处理，通过分析存在问题的原因，提出解决方法，并在实际工作中加以实施。一个PDCA循环结束后，通过发现问题，提出解决问题的方法，并在下一个PDCA循环模式中予以执行和检验其效果，周而复始，在不断的工作改进过程中，提高工作质量及服务效率。药学部实际工作中执行相关具体内容包括：依据我院及药学部自身特点，成立药学部服务质量管理小组，制定相关药学服务管理制度，明确药学服务人员工作职责。在日常工作中，定期开展药学知识培训、服务质量考核和评估。积极与临床医师进行沟通和协调，每周进行科室例会、进行工作总结及回顾，发现工作中存在问题，通过开展院内及科内相关会议进行讨论，寻求解决方案及办法，并于下一个PDCA循环中加以实施。

1.3 评价标准

对比两组患者不合理用药以及处方调配差错率。同时采用我院药学部自制服务满意度调查表进行药学服务优良率评估[5]，比较不同药学管理模式下的药学服务优良率差异。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0软件对数据进行分析处理，计量资料以（均数±标准差）表示，采用t检验，计数资料以例表示，有序变量采用两独立样本秩和检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

观察组不合理用药率及处方调配差错率低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。观察组的药学服务满意度评分高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表1 两组不合理用药率及处方调配差错率比较 [例（%）]

3 讨论

科学的医院管理理念对医院的发展以及服务质量的提高起到决定性作用，通过提高医务人员工作、学习的积极性，提高自身综合素质，发挥其主观能动性，有利于推动高质管理体系的执行[6]。药学服务质量作为医院管理的重要组成部分，亦是患者取得优质医疗服务的基础和保障。随着医疗市场的快速发展，药学产品的不断推陈出新，时刻要求医疗机构以患者为中心，以医疗质量为目标，提供高质、安全的医疗服务[7]。在保障患者高效、安全用药方面，采取科学的药学管理模式显得尤为重要。

目前，药学管理理念已从单纯的药品供应、调剂模式转向以安全、合理用药模式[8]，管理模式的改进是为了提供更为优质、高效的医疗服务。PDCA循环作为管理学中的通用模型，旨在提高产品质量而建立的创新体系，在临床药学管理过程中，实施全程管理，依据计划、执行、检查以及处理环节，依次发现问题、提出解决问题的方法，并通过实际工作加以实施和检验[9]。定期针对药学服务人员开展业务培训及考核，总结相关经验，改善不足之处，继而规范具体实施细则，努力提高药学管理及服务水平，提高工作效率。PDCA循环实施于药学服务工作的全程及每个工作环节，通过全体参与，遵循实事求是的工作原则，以提高药学服务质量。既往的研究[10-11]亦说明：加强药学服务管理可以促进药学服务质量，值得临床推广应用。

在药学服务实际工作过程中，存在药学处方不合理，使用方法不正确等情况，这对于患者用药安全性以及有效性产生不确定因素，影响患者相关治疗效果，甚至导致医患纠纷的发生[12]。采取高效的药学服务，对于提高临床治疗安全性起到重要作用，那么科学的管理方法实施亦是高效药学服务的保障[13]。参考既往的研究[14-15]，结合自身特点，我院药学部依据不同用药途径、品种及规格等进行分门别类摆放。针对常用、高频率使用药品摆放于取药较为便捷的位置；对于同种药品，依据剂量不同顺序摆放。同时针对易于混淆的药品，宜采取分开摆放的方法，并加以标记，以利于识别。发放药品时，需要两名药师进行核对，以增加发放药品的准确性。针对需要低温以及避光储存的药品，需要按照药品储存标准进行合理放置。针对精神类、麻醉药品等特殊药品，遵循相关管理制度进行严格发放及核对，并加以记录。为避免药品的超有效期使用问题，执行先进先出的发药原则，对于过期药品执行严格的下架和登记制度。建立药学部药品库存信息管理系统，便于全院药品的高效使用。加强药学服务人员专业知识的培训及考核，提高药学服务人员对于常规药品，尤其是新型药品适应症、禁忌症、药品用法用量以及配伍禁忌等知识的掌握程度。建立药学咨询服务台，配备高年资药师行专业用药指导，便于患者掌握相关药品的使用方法、剂量等信息，提高合理用药水平。通过与收费系统的高效关联，于患者行相关药品付费后，立即将所需药品信息传输至药房，药学服务人员即可进行核对和配药，使的整个取药过程更为便捷，明显缩短患者取药等待时间。同时制定相关奖惩制度，以提高药学服务人员的工作积极性。通过灌输积极的服务理念，提高药学人员及服务态度，以提高药房的综合服务质量。本研究结果显示：实施PDCA循环管理模式后，不合理用药以及处方调配差错率低于传统药学管理模式。同时观察组的药学服务优良率高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

表2 两组患者药学服务满意度比较

综上所述，通过分析提高医院药学服务质量的意义，执行PDCA循环改善药物服务质量的具体实施工作，用科学、高效的药学管理模式，提高患者临床用药的安全性及高效性，提高药学服务理念及质量，促进医院整体医疗质量的提高。