基于价值共创理论的高校图书馆业务流程重组研究

王海明 张 扬

（1.大连理工大学城市学院图书馆，辽宁 大连 116600；2.大连交通大学图书馆，辽宁 大连 116028）

1 引言

随着数字化时代的来临和新的信息技术不断涌现，高校图书馆的内外部环境正发生着剧烈的变化，急需服务转型以应对外部环境和用户需求的改变。2018年IFLA大会的主题就定为：“图书馆转型，社会转型”（Transform Libraries，Transform Societies）。图书馆传统的业务设置是按照资源处理流程划分的，但是随着基于RFID的图书馆智能管理系统、图书馆在线预约系统、自助打印复印系统等的出现，图书馆传统业务受到了冲击，开始大量出现编目外包、自助借还等。原有的传统业务已经不能适应外部环境的变化和新时期用户的服务需求，急需进行业务调整。另一方面，高校图书馆用户在信息化时代产生了一些新的服务需求，如学术支持、科研数据管理、多元素养服务、机构库和数字化服务、空间服务等，图书馆原有的业务设置已经不能适应这一变化。原有业务的设置使得图书馆的业务内容彼此交叉，人员分散，无法集中开展深层次、专业化的学科服务和科研支持服务。一些新的业务因为涉及到不同部门，在开展时常常责任不清、分工不明，在协调和配合中经常出现沟通不畅、执行不力的情况。这就需要高校图书馆进行业务流程重组，依据学校发展使命，贴近学校发展的重点，根据现有人员的情况和业务需求进行组织机构调整和业务内容重新分配，加强图书馆业务的整合统筹、优化和协调，更好地根据本校用户需求进行服务，以满足用户需求，实现所在学校的发展目标和使命。

2 价值共创理论概述

19世纪，Storch提出“服务的过程需要提供者和顾客共同参与”的观点。价值共创的概念最初由Prahalad和Ramaswamy提出，即多个利益相关者共同创造价值[1]。而Vargo和Lusch对服务主导逻辑（Service-dominant logic）的定义具有重要意义，他们将价值共创中的“价值”解读为“使用价值”（Value-in-use），将消费者作为资源的整合者，消费者产品、服务的消费使用过程产生了价值[2]。经济学界主要是从两个方面来分析价值共创。狭义的价值共创是指发生在企业与顾客直接交互过程中的使用价值的共创[3]。广义的价值共创则不仅在直接交互过程中，也包括顾客与企业在研发、设计、生产和消费等全过程的价值创造，通过直接或间接的互动与合作共同创造价值[4]。根据对价值共创理论的内涵研究，学术界大致有两种观点：（1）基于消费者服务体验的价值共创理论，基本观点可概括为两点：一是共同创造消费体验是消费者与企业共创价值的核心；二是价值网络成员间的互动是价值共创的基本实现方式[5]，基于消费者体验的价值共创即生产领域的价值共创。（2）基于服务主导逻辑的价值共创理论。即指一切市场活动以服务为主导，企业需要提供满足消费者的个性服务体验，消费者在消费的过程中和生产者共同创造了价值，基于服务主导逻辑的价值共创即消费领域的价值共创。服务主导逻辑提出，企业拥有对象性资源，诸如产品、自然资源等有形资源，而顾客拥有操纵性资源，如知识、技能、经验等无形资源[6]。由于双方在市场交换中均不能掌握价值创造过程中所需要的全部资源，因而天然存在着彼此依存的关系，而这种彼此依存的关系就是价值共创的基础。企业不能传递价值，企业要做的就是提供资源与顾客进行互动，创造价值。

3 高校图书馆业务流程重组

3.1 图书馆业务流程重组概念

业务流程重组（Business Process Reengineering，简称BPR），最早由美国的Michael Hammer和James Champy提出，通常定义为通过对企业战略、增值运营流程以及支撑它们的系统、政策、组织和结构的重组与优化，达到工作流程和生产力最优化的目的[7]。图书馆业务流程重组的含义是指通过引入企业界盛行多年的BPR的理念，将传统图书馆的组织结构进行彻底变革，以期体现图书馆的发展方向，从根本上促进图书馆的发展[8]。充分利用现代信息技术，对现代图书馆的管理理念、各种资源配置、组织机构的设置、服务方式、服务内容等各个方面，进行全方位改革和重新设计，以期达到满足用户信息需求的目的[9]。

3.2 高校图书馆业务流程重组SWOT分析

SWOT分析，即基于企业内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，指通过调查列举出与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，排列成矩阵形式，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配，并且加以分析，从中得出一系列相应的决策性结论[10]。

综合高校图书馆业务重组的内部优势、劣势、外部环境和外部威胁，形成高校图书馆业务重组SWOT战略矩阵（如表1所示）。

目前，高校图书馆正处在服务转型期，机遇与挑战并存。高校图书馆应该转变观念，重新布局，对于用户需求和所需服务进行认真、详尽的调研分析，在此基础上调整组织结构，进行业务流程重组。

表1 高校图书馆业务重组SWOT战略矩阵

4 基于价值共创理论的图书馆业务流程重组的基本理论问题

4.1 基于价值共创理论的图书馆业务流程重组可行性分析

2017年，刘雯雯、郑鑫怡整理研究了2000年以来有关价值共创理论的文献，通过对于两种价值共创理论的整合归纳，提出了“价值共创理论的三层概念模型”[11]，如图1所示。

图1

结合价值共创概念模型和价值共创的两种理论，不难发现，合作生产就是生产领域的价值共创，而使用价值就是消费领域的价值共创。

图书馆与用户的关系可以看成是企业和消费者之间的关系，图书馆为用户提供服务的过程可以分为根据用户需求提供所需资源或产品（服务）的用户利用阶段和用户使用资源或产品（服务）后提出反馈，图书馆根据反馈进行新一轮价值共创的图书馆反馈调整阶段。

在用户利用阶段，用户需要告诉图书馆自身需求（知识共享），图书馆根据用户需求提供用户所需的资源或服务，用户在使用了相关资源或服务后可根据使用情况向图书馆提供反馈（互动参与），图书馆可以根据用户反馈进行服务调整，以便提供更准确的资源和更满意的服务，在此过程中图书馆要注重用户的参与，不应以图书馆为主体，而应充分发挥用户的作用（平等）。

在反馈调整阶段，图书馆利用多种信息技术手段和渠道搜集用户需求，根据其不同需求提供或开发不同产品与服务，提高用户的满意度（消费者体验）。在用户利用图书馆服务后，图书馆要搜集用户意见，根据用户反馈不断进行调整。在用户利用图书馆服务的过程中，提供个性化的产品和服务有助于提升用户对于图书馆的黏性和使用率，有助于形成用户与图书馆良好的合作关系。

可见，价值共创的两种理论在图书馆开展各种服务的过程中都能起到很好的启发和借鉴作用，生产领域即基于消费者服务体验的价值共创理论对于图书馆针对特定用户开展学科服务、知识服务、决策支持等方面具有很好的借鉴意义，而消费领域即基于服务主导逻辑的价值共创对于图书馆针对不同用户类型，开展个性化服务，提高用户满意度方面则有很重要的指导意义。

4.2 将价值共创理论融入图书馆业务流程重组

Prahalad和Ramaswamy在提出价值共创理论时，将企业与消费者的互动过程描述为D-A-RT，即为接近、透明、对话和风险—收益[12]。接近，是对话的前提，即用户在利用图书馆之前必须要对图书馆的资源与服务有所了解，用户只有了解了图书馆能够提供的资源和服务，才能在产生需求时利用图书馆。同时，图书馆对于资源和服务的宣传还能使潜在用户产生利用图书馆的需求。透明，是指图书馆和用户的信息共享，也就是图书馆对于用户需求的了解和用户对于图书馆资源、服务、能力的知悉。对话，被定义为双方的参与、交互和行动的倾向性，图书馆和用户作为平等的主体而进行的互动与合作。风险—收益，在价值共创理论中，互动双方均会承担不同的收益和风险。对用户来说，风险可能是投入了时间和精力成本但没有实现目的、满足需求，收益则是信息需求的满足和个人素养的提升。对于图书馆来说，风险是图书馆投入的人力、物力资源没有得到充分利用，用户对于图书馆的满意度降低，而收益则是图书馆资源的有效利用、图书馆服务能力的提升和用户满意度的提高。因此，基于价值共创理论的图书馆业务流程重组设计，重点是要为图书馆与用户之间的互动设置尽可能多的接触平台，因为任何互动点所产生的信息对与图书馆价值的提升都是十分重要的。

5 基于价值共创的高校图书馆业务流程重组设计框架

5.1 高校图书馆用户类型识别

5.1.1 用户需求类型

根据高校用户需求，大致可以把高校图书馆的用户分为基础学习型、学术科研型和信息支持型三类。

①基础学习型：指需要利用图书馆资源进行阅读、学习、教学、提升自身综合素质的用户。主要指本科、研究生，面向教学的教师和全体教职工。这部分用户需求主要是阅读图书馆纸本或电子资源，学习专业知识或提升综合素养，图书馆需提供相关的纸质或电子资源借阅服务、阅读推广服务、教学参考服务、文献传递服务、面向学习的信息素养服务、一般性检索与咨询等。

②学术科研型：指利用图书馆资源进行科学研究的用户，包括硕博士研究生、面向科研的教师、科研团队、实验中心用户等。这部分用户需求主要是前沿的学术动态、科研成果、学科服务等。图书馆需要提供课题咨询、专利分析、科研态势分析、研究数据分析、学术出版、面向科研的信息素养服务和专题定题检索等服务。

③信息支持型：指需要图书馆提供各种信息进行科研成果分析和决策支持的用户，主要指学校的科技处、人事处等行政部门。图书馆需提供机构支持库、学术成果分析、学科排名、科研动态等信息服务。

5.1.2 高校图书馆用户身份类型

基于价值共创理论，企业在与消费者进行价值共创的过程中，有两类比较重要的消费者，他们在价值共创中发挥了更加重要的作用。一是凭借知识贡献或特殊魅力发挥营销影响力的意见领袖，二是通过结构型社会资本发挥营销影响力的平民化中心，即有着广泛人脉资源的消费者或社会网络中的关键节点人物[13]。对于图书馆来说，意见领袖，即高校各学科各专业的科研带头人、学术专家，借阅量较多的用户以及具备各种丰富知识和素质的用户，他们因为对于本专业本领域拥有专深的专业知识和丰富的学术经验，能够利用自身的知识和技能对图书馆的资源和服务提出意见和建议，可以弥补图书馆工作人员对于其他知识领域知识储备不足、范围不广的缺陷。此外，意见领袖还可以凭借自身的声望和影响力，影响其他用户对于图书馆的使用。因此，图书馆加强与意见领袖用户的联系，有利于提升图书馆资源保障和服务的水平。平民化中心，即是具有较强号召力和传播能力的用户。如学校团委、研究生部、各学院办公室和学生辅导员，因为其与广大用户的广泛联系，可以将图书馆的资源或者活动传播给更多的用户，因此图书馆加强与平民化中心用户的联系，有利于扩大图书馆资源和活动的传播广度。

5.2 设计理念

引入价值共创理论，将用户与图书馆关系平等、知识共享、互动合作、根据不同用户类型开展个性化服务等思想贯穿业务流程重组的全过程，在图书馆业务开展的过程中加强与用户的合作与交流，并注意收集用户的反馈意见，根据用户反馈不断调整图书馆服务的方式和侧重点。

5.3 设计步骤

首先对高校图书馆用户类型进行识别，利用大数据等信息技术收集本校图书馆用户信息和使用习惯，确定图书馆用户的意见领袖和平民化中心用户，以便根据用户的需求类型和服务类型开展服务。其次调整图书馆已有的组织结构，整合图书馆各种资源，依据收集到的用户需求设计图书馆应开展的各项业务。同时根据不同用户类型和所需开展的业务对图书馆人力资源进行合理分配，设计更加合理、更具弹性、更有利于用户服务的组织结构。第三，根据重新设计的组织结构，对图书馆的整体业务进行整合，对业务开展的流程进行调整，在业务开展的各个环节加强与用户的互动交流，收集用户反馈，业务流程的展开要充分体现图书馆与用户的互动与合作，实现价值共创。

5.4 实施保障

业务流程重组的实施是一个复杂的持续性过程，图书馆在决定实施业务流程重组时，应该制定具体的实施措施。首先要制定详尽的重组实施规划，做好前期动员，图书馆全体工作人员要转变服务理念，明确角色定位。在重组过程中做好全过程监督和管理，做好物资和人员保障，确保学校对图书馆业务流程重组的资金保障。在业务流程重组的实施过程中，图书馆应注意收集用户反馈意见，由用户对业务流程重组效果进行监督和评价，并根据用户反馈不断进行调整修正。

6 结语

高校图书馆面临新的转型期，急需转变服务理念和服务方式以满足用户需求，价值共创强调企业与用户互动、重视用户价值的理念，无疑对转型期高校图书馆的业务流程重组研究具有十分重要的意义。高校图书馆应深入理解价值共创的内涵，将其融入到图书馆业务开展的全过程，切实提高高校图书馆的价值，提升用户对高校图书馆的满意度和黏性。