探讨品管圈活动对减少体检中心护理投诉的效果

宋灵云

（江苏省扬州洪泉医院体检中心，江苏 扬州 225200）

0 引言

体检能够使人们可以清晰了解自身健康状况，及早发现疾病并进行处理，最大程度减小疾病造成的影响[1]。当体检中心的服务未能满足受检人员的需求，则容易出现护理纠纷，引起护理投诉，影响护患关系[2-3]。为了提升医院体检中心的社会形象，为受检人员提供更高质量的体检服务，我院在体检中心开展品管圈活动，本研究以我院2018 年4 月至2018 年8 月110 例受检人员为对象，分析品管圈活动的开展意义。

1 对象及方法

1.1 研究对象

选择2018 年4 月至2018 年8 月在我院体检中心接受体检的110 例受检者，按照护理实施的方式不同分组。观察组55 例，男26 例，女34 例；年龄平均（38.28±11.36）岁；对照组55 例，男24 例，女31 例，年龄平均（38.59±11.14）岁。2 组年龄、性别不存在统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组仅实施常规护理，引导受检者完成各项体检流程，对受检者的疑问给予回答，详细介绍取体检报告的时间。观察组则开展品管圈活动:

（1）组建品管圈小组:在体检中心选取护士组成品管圈，护士长为圈长，圈名确定为减少投诉圈。

（2）具体流程:

①主体确定:圈员共同在以往出现的不良事件中发现具体问题，评价严重程度，头脑风暴法确定出和工作成效有关的相关问题，圈员进行评分，选取其中最高评分问题，确定活动主题为最大程度降低受检人员的护理投诉率。

②调查现状:调查体检中心本身存在的风险，可以应对的策略；对一个年度里较多出现的问题进行统计记录；对护理开展的满意度情况进行评价。

③分析原因:总结导致受检人员出现护理投诉的原因，原因涵盖环境、护士、受检人员、组织流程不同方面。

④拟定及实施对策:注重监控护理风险:组建风险管理小组，具体分为导诊、备单组、急救药品管理组、服务台、报告组、总务、抽血、财务组，每个小组不仅要做好常规各项工作，还需要统计好每个星期的工作量、护理不良事件。每个星期品管圈小组都要开会分析现存的问题以及可以选择的解决方法，并且每个月要举行一次总结会议，评价品管圈活动开展的效果及下一步的计划。提升风险意识:要求护理人员在护理学习中包含医疗事故处理条例，并将其作为考核内容，另外每个月都要开展一次风险防范培训、急救技能培训，对于新入职护士，必须做好岗前技能培训，内容包括行为服饰礼仪、举止礼仪、接听电话礼仪、日常操作用语、职业道德、服务忌语、日常礼貌用语、护士仪表仪容、环境标准、工作纪律。分析风险发生可能性高的服务内容，评估后果，发现安全隐患进行针对性处理。

（3）规范体检流程，改善体检环境:环境对机体身心状态有直接的影响，护理人员要根据体检对象具体情况推荐合理的体检套餐，对体检流程进行合理安排，最大程度缩短非体检等候时长。为受检者提供饮水、健康知识宣教、电视等额外服务。为了减少等待时间，可以控制每天接待体检的人数，以减轻受检人员的焦虑、烦躁心理。

1.3 观察指标

比较两组受检人员对体检服务的满意度情况，评价项目包括技能、候检时间、沟通能力、应变能力，每项总分10 分，得分越高，满意度越高。比较两组受检人员护理投诉发生率、护理不良事件发生率。

1.4 统计学分析

2 结果

2.1 满意度

观察组受检者对护理人员护理实施中的满意各项结果均高于对照组，P＜0.05，见表1。

表1 两组对体检中心护理实施的满意度情况比较，分）

表1 两组对体检中心护理实施的满意度情况比较，分）

分组 技能 候检时间 沟通能力 应变能力观察组（n=55） 8.51±1.13 8.16±1.07 8.27±1.09 8.44±1.30对照组（n=55） 6.84±0.89 8.76±0.76 6.84±1.01 6.55±0.88 t 8.61 3.39 7.13 8.92 P 0.00 0.00 0.00 0.00

2.2 护理投诉及护理不良事件

观察组护理投诉率及护理不良事件发生率均明显低于对照组，P＜0.05，见表2。

表2 两组受检者护理投诉率及护理不良事件发生率[n（%）]

3 讨论

体检的护理风险在整个体检过程都存在，如果体检中出现护理不良事件，受检者及其家属都需要承受较重的痛苦[4-6]。本研究在品管圈活动开展中，基于现在服务中问题的发现，根据以往受检者投诉的问题溯源，从表浅慢慢深入发现本质原因，持续的进行反馈、改进，最大程度减小护理中出现的风险，保证护理质量得以持续提升。本研究观察组开展品管圈活动后受检者对候检时间、护理技能、沟通能力、应变能力的满意度结果均高于对照组，P＜0.05，另外观察组护理投诉率及护理不良事件发生率分别为3.64%、5.45%，均明显低于对照组14.55%、18.18%（χ2=3.96、4.27，P=0.04、0.03）。主动参与是品管圈的核心理念，护士在品管圈活动中积极性得以最大程度调动，不再是被动遵医嘱完成各项服务，能够主动评估体检护理中存在的问题，识别其中存在的风险并进行及时的分析处理，注重体检护理中的风险监控，对各项工作制度保证严格落实，注重对受检者及其家属的安全教育，使受检者的风险意识也有提升，从而能够实现护理风险的双方防范。

综上所述，品管圈活动用于体检中心护理中能够有效减少护理投诉，获得受检者更高的满意度。