企业职工诉求管理及体系建设思考

杨霞

摘要：企业职工诉求管理是推动职工参与企业共建，维护职工合法权益，构建和谐劳动关系的重要方式。近年来，随着体制改革、市场经济、信息技术等外部环境的变化，企业职工诉求的形势和内容发生了显著变化，对职工诉求管理提出了更高要求。本文深入分析职工诉求形势及内容变化，并从有效识别职工诉求和构建诉求保障机制两个方面，浅析企业职工诉求管理文化及体系建设方法。

关键词：企业文化;职工诉求;体系建设;保障机制

坚持以人为本是现代企业人力资源管理的本质思想，也是维持企业长久发展的重要保障。随着时代的发展和社会环境的改变，企业职工在工作中面临越来越多元的需求或困难[1]。关注职工工作生活情况，加强人文关怀和心理疏导，着力解决职工最关心的权益问题，已成为各个企业必须加强的一项重要工作[2]。

一、职工诉求形势内容转变分析

（一）不同个体特征职工需求逐渐分化。一方面，企业新生代职工具有高学历、个性强等特点，其在职业发展、价值回报等方面的诉求意愿增强，需要企业优化内部职工职业生涯发展通道。另一方面，老员工具有工作经验丰富、性格稳重等特点，其诉求倾向于工作稳定与身体健康方面。

（二）诉求重点朝着自身价值实现方向发展。调研发现，符合自身兴趣的工作成为受访者的第一选择，位列择业影响因素首位，其次为高收入水平以及能够发挥自身能力的岗位等。职工的价值观也将从“生存价值观”发展为“自我表现的价值观”，更加期望自己的择业选择能投其所好，充分发挥出自身才华和价值。

（三）呈现出从“关注自身”到“关注企业”的趋势。随着企业文化的打造，职工整体素质的提升，职工与企业同呼吸共命运的意识也在不断加强。内部信息的传播途径更加多样、内容更加公开透明，逐步引导职工走向共享性和自由行。同时，针对共性不满易产生集体诉求行为。

以下，本文将重点从如何识别职工诉求和如何构建诉求保障机制两个方面，浅析有关重点举措。

二、识别职工诉求重点举措

（一）组织搭建

一是建立横向部门融合、纵向专业协作的网状职工诉求管理组织体系。由公司层面统一布局，建立诉求服务组织体系。二是设立灵活机动的柔性机构，参考国内外职工诉求管理的典型做法，結合公司历史职工诉求的重点和难点，优化诉求流程设计。

（二）渠道建设

充分考虑企业实际情况，综合建设多样化诉求表达平台，畅通职工诉求渠道。一是建立统一规划的诉求表达固定渠道。通过利用信息技术手段，建立诉求服务站、阳光通道、服务专线、诉求邮箱，印制服务宣传手册、申报信息卡，设立领导接待日等。二是自主创新诉求表达渠道。在统一规划布局的基础上，结合各部门管理实际和工作性质，个性化建立诉求管理渠道，确保及时收集职工诉求。

（三）过程监督

实时、动态掌握职工诉求行为与内容的变化，及时发现职工诉求服务管理工作存在的风险点，开展诉求行为数据监测和管理过程监督。一是开展职工诉求行为数据监测。内容监测应包括：诉求数量、频率、类别变化，结果处理与反馈情况，诉求群体特征等。形成数据监测报告，供相关部门参考。二是开展诉求服务工作过程监督。重点关注诉求服务过程中关键环节的处理效率和质量，制定改进措施。

三、构建职工诉求保障机制

通过探索和明确文化、体制、资源、队伍等方面的保障机制，实现“着力解决职工难事”与“推动企业健康发展”并重，确保职工诉求的高校、有序管理。

（一）文化保障

一是创造上下认可的诉求管理文化。公司管理层需要从公司和谐发展视角，明确诉求服务的价值，并上下形成共识。各部门需要看到诉求服务是健全民主管理、和谐职工关系的价值增值。二是建立完善的诉求服务宣贯机制。要及时合理的宣贯诉求申报形式和流程，避免出现职工未诉求先离职，或者造成网络舆情等不良情况。

（二）体制保障

一是营造扎实的诉求管理工作环境。公司高层应将职工诉求管理纳入重要工作议程，甚至考虑以合理形式纳入各部门绩效考核机制;公司各级部门应支持和配合诉求工作开展，提供相关资源支撑。二是建立规范的诉求管理运作体系。制定职工诉求管理实施办法、服务操作指南等顶层规范文件，明确管理流程、程序手段等;各部门在统一领导下，结合部门实际，细化操作指南，创新运作模式，做好诉求处理与结果反馈。

（三）资源保障

一是资金保障。公司各部门综合考虑诉求服务站建设、诉求服务宣传、相关培训、事项处理等各方面工作常态化开展的资金需求，做好财务预算。二是技术保障。充分利用网络信息技术和移动互联网，搭建诉求服务信息系统平台，充分利用信息共享，对诉求数据进行整合分析，达到提前预测诉求变化、防范诉求风险发生。

（四）队伍保障

一是不断优化诉求服务人才队伍。以公会人员为主，各职能部门人员参与，组建一支复合型诉求基础服务队伍。同时整合外部资源，与外部心理咨询或法律顾问公司建立合作关系，提供解决方案支撑。二是不断加强队伍服务水平提升。通过定期培训和实践磨炼，提升服务水平和技能技巧;通过动态管理机制，采用各部门轮流服务、竞争上岗等形式，提高队伍多样性和灵活性。

四、结束语

企业民主是国家政治民主的重要组成部分。加强企业职工诉求管理坚持以人为本，做实“职工之家”的重要载体。根据公司职工诉求管理实际，结合未来职工诉求发展趋势，逐步形成职工诉求管理文化、转变职工诉求管理理念、营造职工诉求服务氛围、健全职工诉求管理体制、强化诉求管理资源支撑，对于推动企业和职工共同成长具有非常重大的意义。

参考文献：

[1]刘学静.试论工会组织如何维护职工合法权益及构建和谐劳动关系[J].办公室业务，2012 （5S）：194-195.

[2]黄伟文.企业工会疏导员工诉求的一些思考[J].现代国企研究，2015 （24）：48-49.