基于档案管理的企业知识服务研究

熊回香 李昕然

摘要：在知识资源作为核心竞争力的信息化时代，企业在发展过程中开展知识服务是大势所趋，而企业档案是其实现知识服务的重要载体和工具。文章在厘清相关概念的基础上，对企业档案参与知识服务的必要性以及实现方式进行分析，并提出了企业档案实现知识服务的策略，为企业实现知识服务提供参考借鉴，以期促进企业档案价值的充分发挥，增强企业的市场竞争力。

关键词：企业档案；档案管理；知识服务

分类号：G271

Research on Enterprise Knowledge Service Based on Archives Management

Xiong Huixiang， Li Xinran

（School of Information Management of Central China Normal University， Wuhan， Hubei， 430079）

Abstract：In the information age when knowledge resource is the core competence， it is the general trend for enterprises to carry out knowledge service in the development process， and enterprise archives are the important carrier and tool to realize knowledge service.On the basis of clarifying related concepts， this paper analyzes the necessity of enterprise archives participation in knowledge service and its implementation， and puts forward the strategies of the enterprises implement archives knowledge service， in order to provide references for enterprises to implement knowledge service， promote enterprise archives value into full play， and enhance market competitiveness of enterprises.

Keywords：Enterprise Archives； Archives Management； Knowledge Service

随着大数据、云计算、区块链等技术的深入发展，知识资产作为当前社会经济发展的核心生产力要素，愈来愈得到企业的广泛关注[1]。企业档案作为企业开展知识服务的资源金矿，发挥着不可替代的支撑作用。然而，一方面，目前我国只有少数大型企业具备开展知识服务的条件，大多数中小企业不能完全达到要求；另一方面，企业档案知识服务的实现对档案学术界的理论创新和企业档案部门的实践操作提出了更高的要求。本文将档案管理作为企业实现知识服务的重要工具，多角度、深层次、全方位地开发挖掘企业档案中蕴含的知识资源，帮助企业依附知识创新，开展知识服务[2]。因此，企业必须重视档案资源，借助知识服务这一新型信息服务方式，将其价值发挥到最大化。

1相關概念阐述

1.1企业档案

企业档案是以档案的来源为依据划分而成的档案种类。概括起来，其可以从以下四个方面理解：第一，企业档案来源明确具体，内容属性丰富，包含企业生产、科研、经营等各项活动的记载；第二，企业档案作为企业活动的原始性记录，具有凭证、参考等基本价值；第三，企业档案是那些在很长时间内具有价值的企业活动记录，由于被赋予档案的身份得以保存；第四，企业档案除了最常见的纸质载体记录形式以外，还包括缩微片、光盘、电子等特殊载体记录形式以及奖杯、证书、印章等实物形式，这些均被纳入企业档案的归档范围。

综上所述，企业档案是关于企业生产、经营、科研等各项活动的以各种文献载体形式记录的用以保存查备的原始记录。

1.2企业档案知识服务

在知识经济社会发展的浪潮下，档案界依托于档案信息资源，不断地探讨知识服务的内涵。毕娟认为知识服务是以知识的获取、分析、融合为基础，以解决用户问题为宗旨，提供信息增值服务的一种服务理念[3]；丁恩多认为知识服务是面向知识创新、知识应用与知识交流的一种服务方式[4]；周美兰则认为档案馆知识服务在运用馆藏显性知识的基础上，还要挖掘提炼、加工整合各种隐性知识，实现显性知识和隐性知识之间的循环转化，为满足用户的个性化需求提供有效的智力支持[5]。由此可见，知识服务的定义尚未统一，但是学者们关于档案知识服务的观点大致相同：都认为知识服务是一项以知识资产为基础，以知识组织等相关技术为手段，以用户知识需求为导向的智慧性服务工作。基于此，本文认为企业档案知识服务是企业档案部门不再简单地为用户提供初级的档案资源，而是向为用户提供高级的知识资产转变，将满足用户的知识需求作为企业服务的出发点，帮助用户解决一系列知识问题的智力活动，它创新性地发展了传统档案信息服务方式，是企业档案工作未来的发展方向[6]。

2企业档案参与企业知识服务的必要性

2.1知识固化

企业档案汇聚着丰富的知识资源，具有真实性和完整性，其间直接显现出的知识或通过逻辑思维分析得到的知识独自存在于人脑中，无形且不可共享。企业想要实现知识服务，就必须借助知识载体固化显性知识和隐性知识，便于员工的学习与交流。因为档案具有原始记录性的本质特点，其根本价值便是真实主动地记录企业的各项活动，凝聚员工在岗位上形成的工作经验、项目成果和情感归属。因此，企业根据其本质特点将档案作为企业知识的载体，利用纸质、电子、声像、照片、实物等形式让原本虚在的企业知识附着于物质实在上，坚实地推进企业知识服务的实现。

2.2知识转化

一些企业除了依靠精准的运营数据外，长期积累的经验在其运作中也发挥着不容小觑的作用，而这些经验主要以隐性知识的形式存在，高度差异化又难以规范化，如何开发利用这些隐性知识是企业亟待解决的问题。毋庸置疑的是，隐性知识蕴含着巨大的利用开发价值，将隐性知识进行显性化是知识服务过程中的重要环节，即把原来内化于头脑中的知识通过社会化传递与交互，并外化为可供识别、可供开发利用的知识的转化过程。档案管理作为企业实现隐性知识显性化的有效工具，推进隐性知识显性化并提供编码记录，从而提升知识服务的效率[7]。

2.3知识凭证

档案是未经加工的原始材料，具有不可比拟的凭证作用。随着知识经济时代越来越智能化，企业越来越多的科学决策由数据分析做出，而不是简单地依赖于经验。在企业发展过程中，难免会遇到法律纠纷、知识产权、生产经营等方面的问题，企业档案记录便是解决这些困难的有力武器。当新任领导对相关知识了解不深时，可以通过档案记录进行快速学习，清楚地整理过去的工作脉络，为企业进行科学决策和高效管理提供重要的参考和依据。企业知识不是凭空创造出来的，一定是要以真实可靠的原始记录为基奠。

3基于档案管理的企业知识服务的实现

3.1内化服务

一个企业最宝贵的知识财富不光有先进的生产工艺或先进设备，更要有历久弥新的企业文化与精神传承。企业立足于其发展过程中保存下来的珍贵档案，发掘档案价值，固化知识成果，将企业档案馆作为企业内部员工的培训基地，通过参观企业档案馆，组织员工集体学习，感受企业历史文化，使员工将档案中得到的知识内化于心，提升完善员工原有的思想观念和行为习惯，指导其自身价值的实现。此外，企业进行精细规范的档案管理工作的同时，各部门还要注意收集国内外行业的发展新动向和研发新技术，注意调查、分析和预测消费者的消费喜好，即将企业外部的知识财富以档案形式加以固化，在与外部环境相互作用的过程中，企业会逐渐积累一定的知识经验和能力，对大量档案信息加以剖析和研究，挖掘其中的知识规律，在不断地学习过程中内化成可借鉴、可识别的知识，形成一个相对稳定的认知结构，这样有助于创造性地提出企业知识图谱，使企业所做决策从经验依据转向数据依据，逐渐实现数字化、网络化、智能化，减少对个体的依赖，增强竞争优势。

3.2社会化服务

企业在追求自身利益的过程中，承担社会责任、注重社会服务是其获得公众认可的重要方面。企业主要以企业档案馆为依托，定期对外开放，供人们参观。在这一过程中，参观者能够直观地体验企业文化，了解企业档案知识管理程序，拓宽其相关知识领域，与综合档案馆一道为人们提供学习的场所，营造良好的知识学习氛围。与此同时，企业档案馆在展览宣传中，通过讲述企业奋斗历程和展示珍贵档案知识，参观者可以清晰直观地了解企业的发展历史、文化价值和社会责任，再通过其它用户体验产生消费者认同，从而形成直接购买力和间接购买力，帮助企业不断扩大市场占有率。

企业利用档案进行社会化服务的过程中，不仅对企业档案进行了知识挖掘，还将档案知识进行了及时有效的传递，使知识价值不断得以扩充。基于此，做好企业档案知识社会化服务可从以下两方面着手。

（1）以馆藏为基础提供主动服务

知识服务本质上是一项主动性服务，即基于企业档案馆馆藏对档案资源进行开发、利用、编研，撰写企业史、编制企业纪念刊物、制作企业公益宣传册等编研成果，这些成果不仅会满足社会成员已表达出的知识需求，更会激发社会成员潜在的知识需求，快速实现档案的独特价值。潜在需求显性化是主动服务收到的良好结果，进而促进企业知识的良性循环和高速运转。企业需要持续地培养员工的主动服务意识，它是一种潜在的本能习惯，产生于服务人员的内心，以开放共享的态度解用户之所惑，想用户之所想，使档案真正的活起来。

（2）以用户为导向提供个性化服务

个性化服务是实现知识服务的另一种方式，根据用户的需求和特征，主动地为其提供相应服务，有针对性地进行知识传递。从整体的效果来看，个性化服务突破了传统的被动性服务模式，而是根据特定用户的特定需求，依靠各种渠道对档案资源进行收集、整理、开发和利用，为用户提供关联性强且价值密度高的知识资源，使用户个性化的知识需求得到满足。现今企业处于服务竞争阶段，通过提供高质量的售前、售中、售后的个性化服务与客户建立良好的交互关系，从而吸引和保留住更多的客户。因此，个性化服务是知识密集型企业提高市场核心竞争力的关键举措。

综上，企业在档案管理的基础上开展知识服务，可通过以下关系图显示，如图1所示。

4企业档案实现知识服务的策略

4.1健全知识服务人才激励机制

在知识社会的号召下，现代企业逐渐意识到知识资源蕴含了无限的价值，开始对人才培养增加投入，将人力资源管理与隐性知识管理有效结合，推进企业隐性知识的显性化。知识创新是一项独一无二的脑力劳动，如果拥有知识创新专利的员工的权利得不到保障，可能就会选择故意垄断，并且传统的“能者多得”激励机制会加剧这种垄断局面，拉大员工之间的差距。因此，企业建立适当的档案人才激励机制尤为重要，合理满足隐性知识所有者的利益，激发其共享知识的热情。一方面，在现有企业档案资源的基础上，鼓励员工要站在不同角度挖掘档案知识，通过建立健全基于知识贡献率的评价标准和评价系统，维护员工知识产权的独创性和唯一性，使员工通过知识共享能够获得關乎自身成长发展的好处。另一方面，企业要为员工提供持续性的成长发展机会，带领员工进行隐性知识的学习、交流与共享，促使员工汲取不断发展与创新的动力，为企业实现档案知识服务发挥不可替代的支撑作用。例如，华为公司的人才激励机制建立了以价值创造、价值评价和价值分配的价值链为主体的绩效考核系统，以此激励创新型人才对知识的创造与应用。

4.2建立丰富的企业档案知识库

内容丰富、载体多样的馆藏是企业实现知识服务的重要资源，企业现行发展的核心知识体系由历史文化、科学技术与商业品牌等知识组成，然而这仅仅顺应了企业当前的发展需求，着眼于企业的长远发展，企业不断增加自身的知识储量才是其引领竞争地位的有效方法。所以，企业应对当前现有的档案资源进行开发与利用，通过数据挖掘、知识图谱、机器学习等技术对企业档案进行挖掘与剖析，厘清档案知识间的有机联系，从企业档案大数据中抽离更具价值的知识，并以可视化形式加以展示与宣传，使用户享受高层次、智能化的知识服务体验，促进企业持续发展[8]。此外，高素质的员工是知识产出与升值的关键要素，通过建立丰富的企业知识库，把员工头脑中的隐性知识充分地进行显性化、规范化与合理化，加快有效知识在企业内部的运转速度，从而最大限度地提高知识的利用率。与此同时，将企业的专业人才信息以档案形式固化，建立专业人才技能清单知识库，在企业运行中既可以省时省力地寻找企业需要的人才，也可以制定人才持续培养计划，为企业的未来注入源源不断的发展动力。例如，施乐公司建立了丰富的企业知识库，当员工遇到难题成功解决或是后续找到更佳的处理方法，经过领导审核批准后，将员工最好的建议保存到知识库进行存档，以便员工之间的相互学习与交流，实现企业内部知识的共享。

4.3重组企业档案知识业务流程

在知识经济时代，企业作为开展档案知识服务的重要阵地，需要突破原有的“传统文档应用”思想，树立“档案大数据观”，以数据级的观点洞悉档案资源，挖掘档案知识，实现业务协同知识发展。换言之，企业档案知识服务人员不光要把目光放在档案保管阶段，更要树立知识资产观，以此来重组档案知识管理流程，核心在于重组档案管理中的信息流，即将活动文件的生成、系统的设计开发纳入业务流程，实施前端控制的过程管理，然后基于企业档案的内容，进行知识资产的采集、存储、著录、共享与创新，这些都是企业档案知识服务价值链条上的必要环节，对档案知识信息流进行重新定位，使企业档案知识业务流程连贯、流通、高效[9]。例如，东港瑞云档案管理有限公司为了更好地为客户提供外包服务，企业派遣专业人员到客户企业提前熟悉业务流程，进行实时监督与指导，根据客户的需求进行档案软件的开发、数字化加工服务及知识获取业务，一站式服务流程通畅，运转高效。

4.4构建企业档案知识服务平台

本文结合档案管理的特点及信息技术的应用，设计了企业基于档案管理的知识服务平台，如图2所示。该平台包括资源储备层、知识聚合层和服务提供层，帮助企业建设着眼于前端控制、面向于用户需求的知识服务系统，以期为用户提供便捷的知识获取渠道和具有针对性的个性化知识资源。

（1）资源储备层

该层由企业归档数据、员工行为数据、专家访问数据等各种数据构成企业档案资源库。企业归档数据主要包括可以共享的、不涉及企业机密的关于企业生产、经营、管理等活动的档案数据；员工行为数据主要指的是不同职能部门、不同管理层次的员工工作的优秀案例、精神品质等方面的档案数据；专家访问数据主要包含相关或不同行业的专家进行的会议报告等档案数据，以备借鉴经验。该库由专门的操作人员负责，实时生成、实时归档。

（2）知识聚合层

该层以庞大的企业档案资源库为基础，利用数据挖掘技术对资源储备层的档案数据进行清洗、降维、挖掘、评估和知识表示等操作，形成多层次、细粒度的知识单元。同时，通过相关聚类技术自动分析用户需求并整合成用户行为知识库，然后根据不同用户的不同需求进行知识分类融合，以实现用户需求与档案知识深度匹配的知识聚合的过程。

（3）服务提供层

该层根据知识聚合的结果和用户需求的分类提供个性化服务。本文探讨的用户群包括不同需求的用户，比如普通用户、企业领导和员工、与企业有经济往来的客户以及行业内外的专家等。首先所有用户在初次登录时都要选择自己的身份并提交认证，认证成功后再根据自己的需求访问不同的知识服务界面，以满足自己的企业知识需求。与此同时，用户群中不同用户的身份信息和行为信息将通过知识抽取和知识组织等技术存储到资源储备层的对应数据库中，不断丰富完善企业档案资源库，实现用户与用户、用户与知识资源之间的交互与共享。

5结语

企业档案是企业显性知识的沉淀容器，是企业隐性知识的编译工具，是企业知识共享的多向窗口，是企业员工知识学习的重要材料，是知识型企业的文化体现[10]。在信息技术发展迅猛、企业规范日趋完善、安全保障不断落实的新时代，本文从相关概念的阐述出发，分析了基于企业档案开展知识服务的必要性，明确了企业档案知识服务的方向，把档案归为企业知识的体系中，挖掘档案隐性知识，积累档案显性知识，结合档案管理的流程，从知识资源储备与用户知识需求的不同维度提出企业档案知识服务实现的策略，以期推进知识服务的实现，解决用户的知识问题，发挥企业档案更大的价值。本文存在的不足在于此研究只是提出了基于档案管理的企业知识服务平台设计，未来将在平台的应用开发方面展开进一步的相关研究，以期本文的研究能付诸于实践应用。

*本文系國家社会科学基金年度项目“融合知识图谱与深度学习的在线学术资源挖掘与推荐研究”（项目编号：19BTQ005）阶段性研究成果。

注释与参考文献

[1]张晓娟，马瑜，左田原等.知识经济时代的企业档案管理——一种知识资产观[J].档案学通讯，2012（4）：76-79.

[2]丁国勇.基于知识管理的企业档案工作研究[J].兰台世界，2018（S2）：173

[3]档案馆知识服务的思考与实现[A].毕娟.北京高校档案学术论文汇编[C]. 2006.

[4]丁恩多.数字档案馆知识管理研究[J].科技情报开发与经济，2006（2）：9-11.

[5]周美兰.以人为本实现档案馆知识服务[J].内蒙古民族大学学报，2009（6）：139-140.

[6]孙洁.大数据背景下档案知识服务[J].兰台世界，2016（3）：8-10.

[7]李孟秋.基于企业档案管理的企业知识转移研究——以青岛啤酒为例[J].档案与建设，2018（9）：30-34.

[8]于英香.档案大数据研究热的冷思考[J].档案学通讯， 2015（2）：4-8.

[9]贾玲，吴建华，杜岩.试论档案知识管理流程[J].档案与建设，2015（12）：14-17.

[10]徐拥军.企业档案知识服务的理论依据与实践方法[J].档案学研究，2010（5）：55-59.