主动作为 锐意进取 推动档案利用服务工作再上新台阶

张步东

窗口单位是一个城市的脸面，窗口的服务水平能够展现一座城市的文明程度。近年来，常州市档案馆窗口服务单位牢固树立机关“第一窗口”意识，坚持以“弘扬时代新风、文明行业在行动”为主题、以“四优四心四一样”为主要内容，紧紧围绕提升窗口面貌、改进工作方法、增强服务意识、维护合法权益等方面，深入推进档案服务工作创新创优，从用心接待好每一次查档着手，通过提方案、定计划、找问题，把优质服务落在实处。全市各级档案查阅服务中心年均接待查档人数2万余人次、提供档案3万余卷次，查档满意率达96%以上，先后获得了常州市“学雷锋示范点”“巾帼文明岗”等称号，多次被评为机关“优秀处室”，多名窗口工作人员被省、市相关部门评为先进个人，向全社会展示了档案窗口多元化服务功能和风采。

一、树立高质量發展理念，增强服务动力

随着高质量发展理念深入人心，民生服务质量要求也越来越高。常州市档案系统着眼新形势新要求，以查阅窗口对标高质量服务为突破点，以新姿态、新面貌、新奋斗展现为民查档新作为。

1.服务理念渐入人心。档案服务窗口是档案部门直接服务大局、服务社会、服务群众的重要途径，也是国家档案馆和地方政府形象的重要体现。面对高质量发展的新要求，档案部门明确“为民、便民、利民”目标，建立健全方便人民群众的档案利用体系，更好地满足社会不断发展的档案需求，加强和完善档案服务窗口的建设就显得尤为重要。金坛区档案馆和常州市档案馆分别为多户家庭提供上门查档服务。金坛区农民王大爷的儿子受到婚姻失败的打击，一蹶不振，严重酗酒至酒精中毒、不能自理。王大爷帮儿子办事需要查儿子的离婚档案，可是根据规定婚姻档案需要本人查阅。为了不违反规定，又兼顾实情，该区档案利用窗口同志主动开车下乡，现场核实、送档上门，来回花了整整半天时间。

2.服务流程逐步优化。一是服务配套进一步完善。为高质量推进窗口建设，2018年常州市档案馆组织开展了《常州市民生档案分布及查阅指南》编制工作。二是服务态度明显改善，群众满意度显著提高。全市统一制作并发放了“查档情况意见反馈表”和“意见箱”，市档案馆还设计、印制了“服务卡”。坚持“四优四心四一样”（创造优美环境、建立优良秩序、倡导优雅言行、推行优质服务；接待群众热心、解答询问耐心、接受意见虚心、工作认真细心；干部、群众一样尊重，生人、熟人一样和气，忙时、闲时一样有心，分内、分外一样用心）的要求，查阅服务流程得到不断规范和优化，特别是2018年10月份经历的退役士兵查档高峰，各级档案馆克服困难、不厌其烦，真正做到了热情、耐心、周到，认真做好退伍军人查档接待工作。该年10月26日至12月30日，市档案馆共接待退伍查档人数近3000人次，调阅档案2000余卷，实现率为90%（未查到的大部分情况为退伍时不在常州市民政局登记或是外省退伍军人），查档满意率95%。

3.服务品牌初步形成。全市各查档窗口始终以“四优四心四一样”、以查档群众满意不满意为衡量标准，切实树立服务理念，提高服务质量和服务水平，以“用我们的真心、爱心、细心、热心换来你的放心、称心、舒心”为口号，要求全体职工努力做到“三不怕”（不怕累、不怕难、不怕烦）、“四美”（心灵美、语言美、行为美、形象美）、“五个一点”（微笑多一点、服务好一点、质量高一点、速度快一点、满意率升一点）。围绕人民群众需求，积极通过最多跑一次、开展异地（远程）查档服务，提供工作人员微笑、耐心、细心服务，努力从服务源头上提升服务水平和服务质量。这些人性化、全方位服务品牌的倡导和服务行为的进一步规范，极大地改变了档案服务窗口的工作风貌，切实得到了群众的广泛好评。

4.服务成效日益明显。全市各级档案馆积极投入，提升能力，强化服务，有效应对突发查档高峰考验，涌现出一批用心服务的感人事例，提升了各级档案部门的整体服务水平和服务质量，具体表现在：意见反馈表中真正提意见的很少，不理解的人就更少，金坛馆和博览中心还分别获得查档群众赠予的锦旗。工作有小结，服务无止境，全市档案服务窗口在市文明办的指导下持续上下协力，把优质档案服务融入全市文明行业建设体系之中，使规范档案服务进一步常态化，将档案为民、便民、利民的服务导向落到实处。

二、围绕优质服务目标，提升服务能力

档案部门为社会服务的途径、手段、内容是多种多样的。档案利用服务完全可以突破原有思路，不拘一格，根据社会需求和自身条件，因地制宜地开展相应的服务，把档案部门的潜能充分发挥出来，把档案工作者的积极性充分调动起来。

1.组织有力，领导重视是优质服务的关键。一是将优质服务作为一项中心工作来抓，各个领导班子均统一了认识，形成了共识。二是领导亲自抓，带头抓。在日常查档服务工作中，各单位体现了一级做给一级看、一级带着一级干的表率作用。武进区档案馆建立馆长接待日制度，每周二、周四的上午，由馆领导班子成员及其他区管干部轮流驻守档案服务大厅，“零距离”接待查档群众，现场协调解决问题。三是形成了优质服务的长效机制。通过组织开展学习交流活动，收集了解各单位在开展优质服务过程中存在的问题，及时进行探讨、整改，确保了利用服务工作的时效、进度和效果。

2.有的放矢，凝聚共识是优质服务的根本保障。一是以“便民、高效、廉洁、规范”为出发点和落脚点，全力践行“马上就办、办就办好”“最多跑一次”服务承诺，把计划落实转化为自觉行为和行动准则。讲清优质服务的目的和意义，解决思想问题，确保窗口工作人员对创优专项活动正确理解，增强对开展活动的认同感。二是通过情况交流、征求意见等多种方式，提高窗口人员的思想认识，让创优理念入脑入心。三是创新举措，围绕人民群众需求，积极通过“最多跑一次”“就近办”查档服务，切实解决群众的查档现实需求。

3.多措并举，长效推进是优质服务的前提条件。一是借鉴成功经验，将优质服务制度化、常态化、品牌化，形成良性循环。常州市档案馆的“四优四心四一样”、金坛区档案馆的三个“五个一”、武进区档案馆的“五声”服务品牌渐成雏形。二是及时座谈交流心得体会，让大家明白存在的问题，确保优质服务工作保质保量、落到实处。三是及时总结，大力推广好做法、好经验。通过自查、现场考察及点评等形式及时将优质服务中的好做法固化下来，并及时进行推广。

4.总结交流，表彰先进是确保优质服务持续的必要措施。及时开展情况交流和活动点评，根据各单位活动总结、评议反馈情况等进行综合评定。2019年初由市文明办、市档案局在全市档案系统首次评选出1个“示范服务窗口”、5个“优质服务窗口”和2个“文明服务窗口”，金坛区档案局（馆）荣获“示范服务窗口”称号。围绕“创新、融合、常态”的要求，引导全系统人员树立“服务永远在路上”的意识，踊跃向先进学习，形成跟着先进和优秀学、照着先进和优秀做的浓厚氛围，推动全市档案利用服务水平不断迈上新台阶。

三、寻找提速增效空间，深化服务内涵

随着社会经济的高质量发展，档案与群众的关系日益密切，社会各界人士利用档案解决个人问题的意识越来越强，查档人数不断攀升。在查档利用过程中难免出现这样或者那样的问题，虽影响不大，也能得到妥善解决，但却是新形势下各级档案馆必须面对和解决的一些倾向性、苗头性问题。因此，档案利用工作应与时俱进，创新思路，主动作为。

1.进一步加强业务学习。一是坚持群众路线，牢固树立以人民为中心的工作理念，不断提高查档利用服务水平，尽最大努力满足广大人民群众的实际需要，集思广益，将以往好的经验、好的做法进行总结固化、推广，不断创新服务理念和服务举措，为优质服务窗口建设注入新的内涵，为优质服务品牌的打造加力加劲，实现“树立一种理念、打造一个品牌、锻炼一支队伍、形成一套机制”的目标。二是找准档案工作的最佳切入点。采取积极的态度，巩固“学雷锋示范点”创建成果，主动向先进单位学习、看齐，积极联系，与省级示范点开展挂钩结对共建活动，做实、做新窗口服务举措，进一步深化“四优四心四一样”档案服务品牌建设工作，充分发挥档案工作的优势，找准档案服务工作切入点，拓展服务功能，把做好档案工作和服务社会发展、服务人民群众有机地结合起来，更好地发挥档案工作存史资政、服务社会、服务民生的特殊作用。

2.进一步适应利用需求。档案开放是国家综合档案馆开展档案利用服务的手段之一，也是社会开放进步和文明程度的重要标志。一是确立主动作为、“有为才有位”的指导思想。围绕“建立覆盖人民群众的档案资源体系和建立方便人民群众的档案利用体系”的要求，发扬优良传统，坚定档案政治自信、工作自信，坚持“冷部門热作为、小部门大作为、边缘部门一线作为、弱势部门主动作为”，努力开创新业绩、展现新作为、树立新形象，以对党、对历史、对未来高度负责的态度，在新起点上依法依规做好档案馆各项工作。开展查档优质服务和《常州市民生档案分布及查阅指南》编制工作就是一次有益的尝试。二是积极探索利用服务工作的新思路、新机制、新方法、新领域。“爱岗敬业、优质服务”面临很多新问题，这就要求我们以民生需求为导向，积极开展长三角地区民生档案“异地查档、便民服务”，重点加大与群众利益息息相关的建房、登记、诉讼等民生档案的利用力度；通过“常州档案”微信公众号开通“预约服务”“留言咨询”等小程序，探索“一证通查”实现路径，变“让利用者跑路”为“让信息跑路”，助推“最多跑一次”等改革走向深入，努力推进档案服务创新、跨越发展。

3.进一步夯实服务基础。为推动各项事业高质量发展和全面深化改革服务，档案部门必须具备一定的服务条件。一要强化档案基础工作。档案基础工作是档案馆各项工作的根本，是发挥档案信息库服务的前提条件。档案保管部门要以与时俱进的精神，认真分析档案基础工作的现状，针对薄弱环节，下大决心、花大气力，扎扎实实做好档案基础工作。目前，常州市档案馆馆藏档案划控开放完成到1986年，少部分民生档案划控开放完成到1990年。根据档案划控要求，尚有1986—1990年之间约两万余卷档案亟待划控。对此，将探索举全馆、全市档案系统之力，统筹安排，核定工作量，制定工作计划，集中时间与人力，力争在有限时间内完成所有到开放期限档案的划控、鉴定工作。二要努力提高档案管理现代化水平。档案部门要积极争取资金，不断更新技术设备和相关服务设施，推进服务手段现代化，提升档案资源开发利用水平。三要完善窗口突发事件应急机制。凡事预则立，不预则废。档案利用关系到群众切身利益，窗口服务工作纷繁复杂且责任重大，要抓紧制定《常州市档案馆查档服务窗口紧急情况应急预案》，建立“人防、物防、技防、联防”机制，建立严密的预防体系，巩固优质服务窗口创建成果，提高窗口应对紧急突发事件的处置能力，做到早发现、早报告、早处置，把突发事件影响程度降至最低。

档案工作范围的广泛性、信息的丰富性、服务的多样性，反映了档案馆工作特别是利用服务工作有着美好的前景。机构改革后的各级国家综合档案馆工作，虽然面临诸如联系不畅、协调乏力、发展失衡等新情况新问题，但是只要努力创新服务方式、增强服务能力，彰显服务大局的应有价值，必定能得到各级领导和社会各个方面的广泛重视和支持。